Índice
1. Introdução
2. O que é Encolhimento em BPO ou Centros de Atendimento?
3. Cálculo do Encolhimento
– 3.1 Encolhimento Planeado
– 3.2 Encolhimento Não Planeado
4. Importância do Encolhimento em Centros de Atendimento
5. Prós da Gestão de Encolhimento
6. Contras da Gestão de Encolhimento
7. Estratégias para Reduzir o Encolhimento
8. Melhores Práticas para a Gestão de Encolhimento
9. Estudos de Caso sobre Redução de Encolhimento
10. Conclusão
Introdução
No mundo acelerado da externalização de processos de negócios (BPO) e centros de atendimento, a gestão eficiente de recursos é crucial. Um aspecto chave que desempenha um papel significativo na gestão de recursos é o encolhimento. Este artigo tem como objetivo fornecer uma compreensão abrangente do encolhimento em BPO ou centros de atendimento, seu cálculo, importância, prós e contras, estratégias para reduzir o encolhimento, melhores práticas para a gestão de encolhimento e estudos de caso da vida real.
O que é Encolhimento em BPO ou Centros de Atendimento?
Encolhimento refere-se ao tempo durante o qual os agentes ou funcionários do centro de atendimento são pagos, mas não estão disponíveis para lidar com chamadas ou realizar tarefas. Isso inclui folgas planeadas, pausas, sessões de treinamento, reuniões e quaisquer outras atividades que afastem os agentes de suas responsabilidades principais. O encolhimento é uma métrica essencial para centros de atendimento, pois impacta diretamente a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
Cálculo do Encolhimento
3.1 Encolhimento Planeado
O encolhimento planeado considera as folgas programadas, pausas e outras atividades planeadas. Para calcular o encolhimento planeado, usamos a seguinte fórmula:
“`
Encolhimento Planeado = (Total de Folgas Planeadas / Número Total de Agentes) * 100
“`
Por exemplo, se o número total de agentes for 30 e as folgas planeadas forem 4, o encolhimento planeado seria:
“`
Encolhimento Planeado = (4 / 30) * 100 = 13,33%
“`
3.2 Encolhimento Não Planeado
O encolhimento não planeado inclui ausências inesperadas, como licenças médicas ou emergências. Para calcular o encolhimento não planeado, usamos a seguinte fórmula:
“`
Encolhimento Não Planeado = (Total de Folgas Não Planeadas / Número Total de Agentes) * 100
“`
Somando o encolhimento planeado e não planeado, obtemos a percentagem total de encolhimento.
Importância do Encolhimento em Centros de Atendimento
A gestão eficiente do encolhimento é crucial para os centros de atendimento garantirem a utilização ótima de recursos e manterem os níveis de serviço. Ao calcular e monitorizar com precisão o encolhimento, os gestores de centros de atendimento podem tomar decisões informadas sobre o pessoal, horários e planeamento de recursos humanos. Isso ajuda a reduzir custos, melhorar a produtividade dos agentes e aumentar a satisfação do cliente.
Prós da Gestão de Encolhimento
A gestão eficaz do encolhimento oferece várias vantagens para os centros de atendimento:
1. **Melhoria na Alocação de Recursos**: Ao entender os padrões de encolhimento, os centros de atendimento podem alocar recursos de forma mais eficiente, garantindo que o número certo de agentes esteja disponível para lidar com chamadas a todo momento.
2. **Melhoria no Planeamento de Recursos Humanos**: Cálculos precisos de encolhimento permitem um melhor planeamento de recursos humanos, garantindo níveis de pessoal ótimos e minimizando situações de excesso ou falta de pessoal.
3. **Aumento da Produtividade dos Agentes**: Ao minimizar o tempo não produtivo, os agentes podem se concentrar mais em lidar com chamadas e realizar tarefas, levando a uma melhoria na produtividade.
4. **Melhoria no Atendimento ao Cliente**: A gestão eficiente do encolhimento garante que um número adequado de agentes esteja disponível para lidar prontamente com as consultas dos clientes, resultando em uma maior satisfação do cliente.
Contras da Gestão de Encolhimento
Embora a gestão do encolhimento tenha inúmeros benefícios, há alguns desafios a considerar:
1. **Equilibrar as Necessidades dos Agentes**: Encontrar um equilíbrio entre as necessidades dos agentes e os requisitos operacionais pode ser desafiador. Os agentes podem precisar de pausas ou folgas, mas é essencial garantir que os níveis de serviço não sejam comprometidos.
2. **Eventos Impróprios**: O encolhimento não planeado devido a eventos imprevistos pode interromper as operações e exigir ajustes rápidos no pessoal e no planeamento de horários.
3. **Treinamento e Desenvolvimento**: Alocar tempo para atividades de treinamento e desenvolvimento sem afetar os níveis de serviço pode ser uma tarefa complexa.
Estratégias para Reduzir o Encolhimento
Para minimizar o encolhimento e otimizar a utilização de recursos, os centros de atendimento podem implementar as seguintes estratégias:
1. **Gestão Eficaz de Folgas**: Implementar um sistema robusto de gestão de folgas ajuda no planeamento e agendamento de folgas, reduzindo o encolhimento não planeado.
2. **Horários Flexíveis**: Oferecer horários de trabalho flexíveis e trocas de turnos pode acomodar as preferências dos agentes e reduzir o absenteísmo.
3. **Treinamento Cruzado**: Treinar os agentes em várias habilidades permite uma melhor alocação de recursos e minimiza o impacto das ausências.
4. **Monitorização em Tempo Real**: Utilizar ferramentas de gestão de recursos humanos para monitorizar o encolhimento em tempo real ajuda a identificar tendências e tomar medidas proativas.
5. **Incentivos e Reconhecimento**: Reconhecer e recompensar os agentes por boa presença e adesão aos horários pode motivá-los a minimizar o encolhimento.
Melhores Práticas para a Gestão de Encolhimento
Para gerir eficazmente o encolhimento, os centros de atendimento devem considerar as seguintes melhores práticas:
1. **Coleta de Dados Precisa**: Garantir métodos precisos e confiáveis de coleta de dados para calcular as percentagens de encolhimento.
2. **Análise Regular**: Analisar regularmente os dados de encolhimento para identificar padrões, tendências e áreas para melhorias.
3. **Treinamento Contínuo**: Fornecer treinamento contínuo aos agentes sobre gestão de tempo, adesão aos horários e a importância de minimizar o encolhimento.
4. **Comunicação Transparente**: Manter canais de comunicação abertos e transparentes com os agentes para abordar suas preocupações e mantê-los informados sobre políticas de horários e folgas.
5. **Monitorização de Desempenho**: Monitorizar o desempenho dos agentes e fornecer feedback para abordar quaisquer problemas relacionados ao encolhimento.
Estudos de Caso sobre Redução de Encolhimento
Para ilustrar a eficácia das estratégias de gestão de encolhimento, vamos explorar…