Índice
1. Introdução
2. A Evolução do Suporte ao Cliente
3. Soluções de Help Desk Baseadas na Nuvem
4. Help Desks de Código Aberto
– 4.1 Free Scout
– 4.2 OS Ticket
– 4.3 Fabio
– 4.4 Avdesk
– 4.5 Zamid
5. Escolhendo a Solução de Help Desk Certa
6. Prós e Contras dos Help Desks de Código Aberto
7. Conclusão
Introdução
Na era digital de hoje, o suporte ao cliente evoluiu significativamente. Os dias em que as empresas dependiam apenas do suporte por e-mail ou telefone acabaram. Hoje em dia, os clientes preferem entrar em contato com as empresas por meio de vários canais convenientes, como Facebook, WhatsApp, Telegram e outros. Para atender a essas preferências em constante mudança, surgiram soluções de help desk de código aberto, permitindo que as empresas centralizem todas as solicitações de clientes de diferentes canais em um só lugar.
A Evolução do Suporte ao Cliente
O suporte ao cliente percorreu um longo caminho, desde métodos tradicionais até abordagens modernas e multicanais. No passado, as empresas dependiam principalmente do suporte por e-mail ou telefone para ajudar seus clientes. No entanto, com o surgimento das redes sociais e aplicativos de mensagens, os clientes agora esperam que as empresas estejam disponíveis em plataformas que já usam diariamente.
Soluções de Help Desk Baseadas na Nuvem
Quando as empresas iniciam sua jornada de suporte ao cliente, muitas vezes optam por soluções de help desk baseadas na nuvem. Essas soluções são fáceis de configurar e exigem uma taxa mensal. No entanto, à medida que uma empresa cresce, também crescem as despesas associadas a esses sistemas de emissão de bilhetes. A maioria dos sistemas de suporte baseados na nuvem cobra por agente de suporte ou por bilhete, tornando-o caro a longo prazo.
Help Desks de Código Aberto
Para lidar com os crescentes custos do software de help desk baseado na nuvem, muitas empresas recorrem a alternativas de código aberto hospedadas em seus próprios servidores. Esses help desks de código aberto oferecem economia de custos e segurança aprimorada em comparação com seus equivalentes online. Vamos explorar alguns dos melhores help desks de código aberto disponíveis:
4.1 Free Scout
Free Scout é uma solução de help desk de código aberto super leve, gratuita e aberta. Ele possui um kit de distribuição de apenas 10 megabytes, tornando-o adequado mesmo para ambientes de hospedagem compartilhada. O Free Scout converte perfeitamente e-mails recebidos em bilhetes de suporte, fornecendo uma interface elegante e organizada para agentes de suporte. Ele oferece aplicativos móveis gratuitos para iOS e Android, juntamente com uma ampla gama de extensões para atender a várias necessidades de suporte. Embora o Free Scout seja simples e eficaz, ele não possui a capacidade de dividir um bilhete em dois, o que poderia ser um recurso útil em certos cenários.
4.2 OS Ticket
O OS Ticket é um sistema de emissão de bilhetes de suporte de código aberto amplamente utilizado que permite que as empresas dimensionem e otimizem seu serviço ao cliente. Apesar de sua interface um pouco antiquada, o OS Ticket se destaca no processamento de solicitações de suporte. Os clientes podem criar bilhetes por meio do site, e-mail ou telefone, enquanto os agentes podem ser atribuídos a diferentes departamentos com funções variadas. O OS Ticket oferece um conjunto padrão de recursos de help desk, incluindo campos personalizados, autorespondedores, evitação de colisão de agentes, SLA e um portal do cliente. No entanto, ele não fornece aplicativos móveis oficiais, limitando sua acessibilidade nesse aspecto.
4.3 Fabio
Fabio é um software de help desk de código aberto omni-channel personalizável construído no framework Laravel. Ele oferece diferentes edições, incluindo a Community Edition, Freelancer Pro Edition e Service Desk. Embora a demonstração online não estivesse acessível durante nossa revisão, o kit de distribuição da Community Edition pesa cerca de 95 megabytes. A versão gratuita e de código aberto do Fabio parece ter manutenção limitada, com o último lançamento em 2021. A interface do help desk pode parecer um pouco desajeitada, mas oferece uma ampla gama de opções, como fluxos de aprovação, prioridades, tipos de bilhetes e muito mais. No entanto, a edição gratuita não suporta aplicativos móveis.
4.4 Avdesk
Avdesk é um sistema de help desk multicanal projetado para marketplaces de comércio eletrônico. Ele tem como objetivo fornecer excelente atendimento ao cliente sem a necessidade de um help desk complexo. O Avdesk oferece recursos como cargas de trabalho, respostas salvas, tags e integração de e-mail. No entanto, seus lançamentos são pouco frequentes, ocorrendo apenas duas a três vezes por ano. O design da interface do Avdesk não é particularmente moderno e ele não possui a capacidade de separar bilhetes por departamentos ou caixas de correio. Embora haja um aplicativo Android disponível, não conseguimos encontrar um aplicativo iOS para o Avdesk.
4.5 Zamid
Zamid é um sistema de suporte a produtos e serviços que atende a atacado, varejo e help desks de serviços de TI. Desenvolvido pelo criador do OTRS, o Zamid é o único help desk de código aberto não-PP em nossa revisão. Ele utiliza Ruby e oferece recursos como salvamento automático de bilhetes, abertura de vários bilhetes simultaneamente e modelos de bilhetes. No entanto, sua interface se assemelha ao Zendesk, o que pode ser tanto uma vantagem quanto uma desvantagem. O Zamid não possui a capacidade de isolar bilhetes de diferentes empresas e não fornece um aplicativo iOS, embora um aplicativo Android esteja disponível.
Escolhendo a Solução de Help Desk Certa
Ao selecionar uma solução de help desk, vários fatores precisam ser considerados. O help desk escolhido deve ser conveniente, fácil de usar, flexível e ter uma boa interface do usuário. Um sistema de suporte rápido e confiável permite que os agentes de suporte forneçam a melhor experiência ao cliente, levando, em última análise, ao crescimento dos negócios.
Prós e Contras dos Help Desks de Código Aberto
Os help desks de código aberto oferecem inúmeras vantagens, como economia de custos, segurança aprimorada e a capacidade de personalizar e estender a funcionalidade. No entanto, eles podem não ter certos recursos encontrados em soluções comerciais e exigem conhecimentos técnicos para configuração e manutenção. É essencial pesar os prós e contras antes de decidir sobre um help desk de código aberto para sua empresa.
Conclusão
Em conclusão, os help desks de código aberto fornecem às empresas alternativas econômicas e seguras aos sistemas de emissão de bilhetes baseados na nuvem. Exploramos várias opções notáveis, incluindo Free Scout, OS Ticket, Fabio, Avdesk e Zamid. Cabe a cada empresa escolher a solução de help desk certa para suas necessidades específicas.