📝 9 Ideas de Capacitación en Servicio al Cliente para Ayudar a que tu Equipo se Destaque
El servicio al cliente es un aspecto crucial de cualquier negocio, y es esencial asegurarse de que tu equipo esté bien preparado para manejar las interacciones con los clientes de manera efectiva. En este artículo, exploraremos nueve ideas de capacitación en servicio al cliente que puedes utilizar para ayudar a que tu equipo se destaque.
📌 Crear una Cultura de Servicio al Cliente
Crear una cultura de servicio al cliente no se limita a las sesiones de capacitación. También debes demostrar, a través de tu comportamiento y elecciones, cómo deseas que tu equipo actúe con los clientes y entre ellos. Debes revisar y reforzar constantemente tus expectativas hacia tu equipo. Este video incluye herramientas que utilizamos en nuestros programas de capacitación para geeks compasivos, y me complace compartirlas contigo.
📌 Compromiso desde el Principio
Haz del servicio al cliente un énfasis desde el mismo comienzo del viaje de un empleado. Enseña y modela los cinco principios del éxito en el servicio al cliente de TI como parte de la incorporación de nuevos empleados. Asegúrate de que todo el proceso de incorporación de nuevos miembros del equipo demuestre los principios de competencia, compasión, empatía, buena escucha y comportamiento respetuoso en las palabras y acciones de todos los miembros del equipo, desde el proceso de reclutamiento hasta la contratación, la incorporación y la cultura continua de la empresa.
📌 Sé un Modelo a Seguir
Las personas no hacen lo que dices; hacen lo que haces. Si quieres que tu equipo se enfoque en tratar bien a los clientes, comienza por tratar bien a tu equipo. Si quieres que mantengan y desarrollen su competencia, asegúrate de hacerlo también. Tú, como líder, debes modelar el comportamiento que deseas de tu equipo. Incluso si no estás en una posición de liderazgo, aún puedes modelar el comportamiento para otros a través de tus propias elecciones de comportamiento. Es un cliché pero cierto que las acciones hablan más que las palabras.
📌 ¿Cuál es el Beneficio?
Pide a tu equipo que discuta los beneficios personales de mejorar el servicio al cliente. Algunos de ellos probablemente hablarán sobre los beneficios para la organización, como la retención de clientes o menos quejas. Sin embargo, esto se trata de los beneficios personales para el individuo. Deberías escuchar respuestas como satisfacción laboral, menos estrés y mejores relaciones. Utiliza una pizarra inteligente, un flip chart o una herramienta similar para hacer una lista de sus respuestas. Uno de los beneficios de usar un flip chart de la vieja escuela es colocar la lista en un lugar visible y referirse a ella más adelante en la capacitación. Esta es una herramienta importante porque comienza a responder las preguntas: “¿Por qué debería preocuparme por el servicio al cliente?” y “¿Por qué debería tomar esta capacitación en serio?”
📌 Recordar
Esta idea de capacitación en servicio al cliente está diseñada para ayudar a tu equipo a ver la diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente. Pídeles que recuerden un momento en el que recibieron un buen servicio al cliente y escriban una breve descripción de lo que sucedió. Luego, pídeles que recuerden un momento en el que recibieron un mal servicio al cliente y escriban una descripción de eso. Ten una discusión grupal sobre las diferencias entre las experiencias de buen y mal servicio al cliente.
📌 Describir
Al pensar en las experiencias de buen y mal servicio al cliente, pide a tu equipo que describa las características de cada una de las experiencias en una pizarra inteligente, un flip chart o algo similar. Haz una lista de las características de los proveedores buenos y otra lista de las características de los proveedores malos. Pide a tu equipo que revise ambas listas y piense en los momentos en los que actuaron bien y mal con los clientes. Luego, pídeles que piensen en los desencadenantes que influyeron en sus comportamientos. Explícales que deben ser conscientes de los momentos en los que actuaron mal y qué pudo haber influido en ese comportamiento. Podrían mencionar cosas como tener hambre, estar cansados, haber discutido o haber lidiado con un cliente difícil. Luego, deben esforzarse por tomar decisiones de comportamiento diferentes en el futuro.
📌 Juego de Roles
En una reunión de equipo, haz que los participantes se emparejen. Una persona de cada pareja actúa como proveedor de apoyo y la otra actúa como cliente. Anímalos a actuar como diferentes tipos de clientes, incluyendo los que hablan demasiado, los nerviosos, los enojados, los frustrados, los dominantes y cualquier otro tipo de cliente que puedan imaginar. Realiza el juego de roles durante tres minutos y luego pide al cliente que dé retroalimentación al proveedor. Luego, haz que intercambien roles y repitan el proceso. Después del juego de roles, pide a los participantes que compartan lo que aprendieron de la experiencia.
📌 Practicar el Cuestionamiento
Este también es un tipo de ejercicio de juego de roles. Encuentra varios dibujos simples como los mencionados anteriormente. Haz que los participantes se emparejen. Dale el dibujo a una persona de cada pareja y no permitas que la otra persona lo vea. La persona sin el dibujo utiliza un bolígrafo o lápiz y una hoja de papel en blanco para recrear el dibujo de la otra persona haciendo preguntas al respecto. No se permite que la persona que tiene el dibujo ofrezca ninguna información más allá de responder las preguntas de su compañero. Después de cinco minutos, pide a los que hacen las preguntas que muestren sus dibujos para que todos los vean. Explica la importancia de hacer las preguntas correctas, utilizando preguntas abiertas que no se puedan responder con una sola palabra y formulando preguntas de manera que ayuden al cliente a proporcionar información más detallada y útil para solucionar problemas.
📌 Inteligencia Emocional
Un ejercicio simple y altamente efectivo de inteligencia emocional es pedir a los miembros del equipo que hagan una lista de dos o tres veces en el pasado en las que se encontraron con emociones en otra persona y su respuesta fue ineficaz. Tal vez la otra persona estaba triste, enojada, nerviosa, frustrada o incluso hostil. Pídeles que piensen en lo que la otra persona estaba diciendo y haciendo. Pídeles que piensen en lo que ellos estaban diciendo y haciendo. Pídeles que piensen en lo que sucedió que creó un resultado indeseable. Luego, pídeles que escriban lo que harán de manera diferente en el futuro para crear un resultado más deseable.