Vertrauen und Sicherheit am Schnittpunkt von KI und CX aufbauen

📝 Unterhaltungen mit Zendesk: CX-Trendsbericht 2024

Zendesks jährlicher CX-Trendsbericht für 2024 ist da, und er ist ihr bisher größter und wichtigster. Mit 10 verschiedenen Trends zielt der Bericht darauf ab, Unternehmen dabei zu helfen, die vielen seismischen Veränderungen in der Welt der Kundenerfahrung zu verstehen und darauf zu reagieren. In dieser zweiteiligen Serie diskutieren wir die Forschung hinter dem Bericht mit Joey Edwards Laber, dem Senior Manager für Kundeneinblicke bei Zendesk. Im ersten Teil haben wir darüber gesprochen, wie KI uns in eine Ära führt, die wir als “Intelligence CX” bezeichnen. In diesem zweiten Teil werden wir tiefer in einige technische und Backend-Aspekte von KI eintauchen, insbesondere in Bezug auf das Datenmanagement und den Aufbau von Vertrauen bei der Verwendung von KI.

Inhaltsverzeichnis

– Einführung

– Die Bedeutung des Datenschutzes

– Sofortige vorhersagende Erfahrungen

– Transparenz bei der Datenverwendung

– Eintauchende Erfahrungen

– Die Zukunft der Sprachkanäle

– Fazit

– Highlights

– FAQ

Die Bedeutung des Datenschutzes

CX-Führungskräfte erkennen, dass der Datenschutz zu ihrer Verantwortung wird. Historisch gesehen lag der Datenschutz möglicherweise in der Verantwortung von Sicherheits- oder Rechtsabteilungen, aber jetzt fühlen CX-Führungskräfte eine größere Verantwortung auf ihren Schultern. Dies geschieht, weil KI und Personalisierung eine größere Rolle in der Kundenerfahrung spielen. CX-Führungskräfte müssen sicherstellen, dass sie bei Diskussionen über Daten und Datenschutz einen wichtigen Platz einnehmen. CX-Führungskräfte sind den Kunden am nächsten und müssen sich für Datenschutz einsetzen, der es ihnen ermöglicht, KI zu nutzen und Erfahrungen besser zu personalisieren. CX-Führungskräfte müssen ihre Fähigkeiten im Bereich Datenmanagement und Datenschutzvorschriften verbessern oder neue Fähigkeiten erwerben. Sie müssen auch externe Experten um Rat fragen, um ihr Wissensspektrum zu erweitern.

Sofortige vorhersagende Erfahrungen

Die Möglichkeiten für sofortige vorhersagende Erfahrungen existieren bereits heute. Allerdings haben nicht alle Unternehmen sofortige vorhersagende Erfahrungen implementiert oder ihre Daten so strukturiert, dass sie dies tun können. Bestimmte Branchen sind in diesem Bereich weiter fortgeschritten, wie zum Beispiel Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen. Sie sehen einen direkten Zusammenhang zwischen der Fähigkeit, sofortige Erfahrungen zu bieten, und der Fähigkeit, Umsätze zu steigern. Sofortige Erfahrungen können manchmal hochgesteckt klingen, aber es gibt verschiedene Ebenen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde etwas kauft und kurz vor dem Bezahlen steht, und Sie ihm Dinge zeigen, die andere Kunden mit diesem Produkt gekauft haben, ist das technisch gesehen eine sofortige Personalisierung. Auf der fortgeschritteneren Seite nehmen wir Spotify als Beispiel. Im letzten Jahr haben sie den Spotify AI Power DJ veröffentlicht, der riesige Datenmengen nutzt, um ein Hörerlebnis zu bieten, das sich im Moment anpassen und verändern kann.

Transparenz bei der Datenverwendung

Verbraucher möchten darauf vertrauen können, dass ihre Daten bei dem Unternehmen sicher sind und sie bei Bedarf herausfinden können, wie diese Kundendaten genutzt werden, nicht nur innerhalb der Organisation, sondern auch speziell von KI. CX-Führungskräfte müssen eine Möglichkeit bieten, dass Kunden diese Informationen verstehen können, wenn sie es möchten, aber sie möchten nicht mit Informationen überladen werden. Kunden möchten keine Sicherheitsmaßnahmen an ihre Erfahrung angehängt haben. Sie möchten nicht aus dem Moment dessen herausgenommen werden, was sie tun, oder aus der Interaktion, die sie haben, um sich anderswo zu verifizieren oder sich an ein Passwort oder ein geheimes Wort zu erinnern, das sie vor sieben Jahren festgelegt haben. Transparenz ist derzeit für KI entscheidend, denn wenn KI eine Empfehlung oder eine Entscheidung trifft, möchten Verbraucher wissen, warum diese Empfehlung für sie gemacht wurde.

Eintauchende Erfahrungen

Eintauchende Erfahrungen sind ein sehr großer Bereich. Wenn wir den Begriff eintauchende Erfahrungen oder eintauchende Technologien hören, denken wir vielleicht schnell an Dinge wie Mixed Reality oder Augmented Reality, aber das sind nicht die einzigen Aspekte. Es gibt heute eine Vielzahl anderer Technologien, die nicht so weit fortgeschritten sind wie Mixed Reality, aber wirklich genutzt werden können, um das Online-Erlebnis für Kunden zu verbessern. Zum Beispiel gibt es Live-Streaming, das dem Online-Shopping eine menschliche Note verleiht. Es gibt auch den konversationsbasierten Handel, der es Kunden ermöglicht, nicht nur in einem Chat Gespräche mit Agenten oder Vertretern zu führen, sondern auch tatsächliche Transaktionen oder andere Arten von Dingen abzuschließen, die normalerweise auf anderen Webseiten stattfinden.

Die Zukunft der Sprachkanäle

Obwohl “Digital First” mittlerweile die Norm ist und Verbraucher sich damit immer wohler fühlen und es akzeptieren, bleibt die Sprache ein wichtiger Kanal, insbesondere im B2C-Bereich. Es wird immer Situationen geben, in denen man einfach mit jemandem sprechen muss. Dies kann daran liegen, dass es sich um ein komplexes Problem handelt, das online zu schwer zu handhaben ist, es kann ein emotional aufgeladenes Problem sein oder es handelt sich einfach um ein Problem, das man schon länger hat und das man eskalieren muss. Die Sprache wird für diese eskalierten oder emotional aufgeladenen Probleme reserviert, aber weil “Digital First” die Norm ist, müssen Unternehmen einige Dinge tun. Erstens müssen Ihre digitalen Kanäle und Ihre Self-Service-Kanäle wirklich auf dem neuesten Stand sein, wenn Sie möchten, dass Verbraucher weniger über die Sprache Kontakt aufnehmen. Zweitens muss die Sprache nahtlos in die digitalen Kanäle integriert werden.

Fazit

KI verändert schnell die Rolle von CX-Führungskräften und Agenten. KI benötigt enorme Datenmengen und muss viele Dinge gut machen können. Alle Hilfezentren und Wissenszentren, die Sie haben, sind wirklich wichtig. KI kann Ihnen auch dabei helfen, diese Dinge zu tun. Obwohl Kunden möglicherweise nicht mehr direkt auf Ihre Wissensbasis zugreifen, um Antworten zu finden, kann diese Information direkt in der Chatbot-Interaktion bereitgestellt werden. Der Wert der Wissensbasis ist nach wie vor von entscheidender Bedeutung. KI kann insgesamt für bessere Erfahrungen sorgen, und das Ziel des Kundenservice und der Kundenerfahrung hat sich nicht geändert.