**Wissensmanagement in ServiceNow**
Überblick
Wissensmanagement (KM) ist der Prozess der Erstellung, Speicherung, Organisation und Verteilung von Wissen innerhalb einer Organisation. Es ist ein wesentlicher Bestandteil jeder IT-Service-Management (ITSM)-Strategie, da es dazu beiträgt, sicherzustellen, dass Informationen zugänglich und aktuell sind und dass Benutzer die Informationen finden können, die sie benötigen, um Vorfälle und Serviceanfragen zu lösen.
Funktionen des Wissensmanagements in ServiceNow
ServiceNow Knowledge Management bietet eine Reihe von Funktionen, die Organisationen dabei helfen können, ihre Wissensmanagementpraktiken zu verbessern. Diese Funktionen umfassen:
* **Wissensartikel:** Wissensartikel sind die grundlegenden Bausteine des Wissensmanagements in ServiceNow. Sie werden verwendet, um Informationen zu einem bestimmten Thema zu speichern, wie z.B. wie man einen Vorfall löst oder wie man eine bestimmte Anwendung verwendet.
* **Wissensdatenbanken:** Wissensdatenbanken sind Sammlungen von Wissensartikeln, die nach Thema organisiert sind. Sie können verwendet werden, um Benutzern einen zentralen Ort zur Verfügung zu stellen, um Informationen zu einem bestimmten Thema zu finden.
* **Wissenskategorien:** Wissenskategorien werden verwendet, um Wissensartikel in logische Gruppen zu organisieren. Dies kann Benutzern helfen, Informationen leichter zu finden.
* **Wissens-Tags:** Wissens-Tags werden verwendet, um zusätzliche Metadaten zu Wissensartikeln hinzuzufügen. Dies kann Benutzern helfen, Informationen leichter zu finden, indem sie nach bestimmten Tags filtern.
* **Wissensabonnements:** Wissensabonnements ermöglichen es Benutzern, Benachrichtigungen zu erhalten, wenn neue Wissensartikel veröffentlicht oder aktualisiert werden. Dies kann Benutzern helfen, auf dem neuesten Stand der Informationen zu bleiben.
* **Wissenssuche:** Die Wissenssuche ermöglicht es Benutzern, nach Wissensartikeln nach Stichworten zu suchen. Dies kann Benutzern helfen, Informationen schnell und einfach zu finden.
* **Wissensfeedback:** Die Wissensfeedback-Funktion ermöglicht es Benutzern, Feedback zu Wissensartikeln zu geben. Dieses Feedback kann verwendet werden, um die Qualität der Wissensartikel zu verbessern und sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen der Benutzer entsprechen.
Aktivierung zusätzlicher Funktionen
Neben den Out-of-the-Box-Funktionen kann ServiceNow Knowledge Management um eine Reihe zusätzlicher Funktionen erweitert werden. Diese Funktionen umfassen:
* **Artikelversionierung:** Artikelversionierung ermöglicht es Benutzern, verschiedene Versionen eines Wissensartikels zu erstellen. Dies kann nützlich sein, um Änderungen am Artikel im Laufe der Zeit zu verfolgen.
* **Wissensbesitzgruppen:** Wissensbesitzgruppen ermöglichen es Ihnen, den Besitz von Wissensartikeln zu definieren. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass Artikel nur von autorisierten Benutzern bearbeitet werden.
* **Artikelvorlagen:** Artikelvorlagen ermöglichen es Benutzern, Artikel mit einer vordefinierten Struktur zu erstellen. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass Artikel konsistent und leicht lesbar sind.
* **Integration externer Inhalte:** Die Integration externer Inhalte ermöglicht es Ihnen, Inhalte aus externen Quellen in ServiceNow Knowledge Management zu integrieren. Dies kann dazu beitragen, Benutzern eine umfassendere Sicht auf Informationen zu bieten.
* **Feedback-Management:** Das Feedback-Management ermöglicht es Ihnen, Feedback zu Wissensartikeln zu verfolgen. Dies kann Ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen die Wissensartikel verbessert werden können.
* **Übersetzungsmanagement:** Das Übersetzungsmanagement ermöglicht es Ihnen, Übersetzungsaufgaben für veröffentlichte Artikel zu verwalten. Dies kann Ihnen helfen, sicherzustellen, dass Ihre Wissensartikel in mehreren Sprachen verfügbar sind.
Wissensmanagement in ServiceNow
ServiceNow Knowledge Management ist ein leistungsstarkes Tool, das Organisationen dabei helfen kann, ihre Wissensmanagementpraktiken zu verbessern. Durch die Bereitstellung eines zentralen Ortes für Informationen kann das Wissensmanagement in ServiceNow Benutzern helfen, die Informationen, die sie benötigen, schnell und einfach zu finden. Darüber hinaus können die Feedback-Management- und Übersetzungsmanagement-Funktionen dazu beitragen, die Qualität Ihrer Wissensartikel zu verbessern und sie einem breiteren Publikum zugänglich zu machen.
Vorteile des Wissensmanagements in ServiceNow
Es gibt eine Reihe von Vorteilen bei der Verwendung von Knowledge Management in ServiceNow, darunter:
* Verbesserte Selbstbedienung: Das Wissensmanagement in ServiceNow kann Benutzern helfen, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um Vorfälle und Serviceanfragen zu lösen, ohne den Helpdesk kontaktieren zu müssen. Dies kann Zeit und Geld für die Organisation und den Endbenutzer sparen.
* Reduzierte Kosten: Durch die Bereitstellung von Benutzern mit einem zentralen Ort, um Informationen zu finden, kann das Wissensmanagement in ServiceNow dazu beitragen, die mit der Unterstützung verbundenen Kosten zu reduzieren. Dies liegt daran, dass Benutzer weniger wahrscheinlich sind, den Helpdesk um Hilfe zu bitten.
* Verbesserte Kundenzufriedenheit: Das Wissensmanagement in ServiceNow kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es Benutzern die Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um Vorfälle und Serviceanfragen schnell und einfach zu lösen. Dies kann zu zufriedeneren Kunden und erhöhter Kundenloyalität führen.
* Erhöhte Produktivität: Das Wissensmanagement in ServiceNow kann dazu beitragen, die Produktivität zu steigern, indem es die Zeit reduziert, die Benutzer benötigen, um Informationen zu finden. Dies kann zu einer schnelleren Lösung von Vorfällen und Serviceanfragen führen, was wiederum zu einer erhöhten Produktivität führen kann.
Schlussfolgerung
Das Wissensmanagement in ServiceNow ist ein leistungsstarkes Tool, das Organisationen dabei helfen kann, ihre Wissensmanagementpraktiken zu verbessern. Durch die Bereitstellung eines zentralen Ortes für Informationen kann das Wissensmanagement in ServiceNow Benutzern helfen, die Informationen, die sie benötigen, schnell und einfach zu finden. Darüber hinaus können die Feedback-Management- und Übersetzungsmanagement-Funktionen dazu beitragen, die Qualität Ihrer Wissensartikel zu verbessern und sie einem breiteren Publikum zugänglich zu machen.