Comment transférer un chat à un autre agent ou à une autre file d’attente : Guide complet
Dans le monde d’aujourd’hui où tout va vite, les clients s’attendent à des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes. C’est là que les interfaces conversationnelles entrent en jeu. Les interfaces conversationnelles sont conçues pour offrir une expérience fluide aux clients en leur permettant d’interagir avec les entreprises de manière naturelle et intuitive. L’une des fonctionnalités clés des interfaces conversationnelles est la possibilité de transférer un chat à un autre agent ou à une autre file d’attente. Dans cet article, nous discuterons de la manière de transférer un chat à un autre agent ou à une autre file d’attente, ainsi que de la manière de permettre aux demandeurs d’accéder aux transcriptions téléchargeables.
Table des matières
1. Introduction
2. Comment transférer un chat à un autre agent
3. Comment transférer un chat à une autre file d’attente
4. Autoriser les demandeurs à télécharger les transcriptions
5. Démo
6. Paramètres et configurations
7. Questions et réponses
8. Conclusion
Comment transférer un chat à un autre agent
Supposons qu’un demandeur ait un problème avec son ordinateur portable et ait besoin d’aide. Il lance un chat et est assigné à un agent en direct disponible, Beth Angelen. Beth interagit avec le demandeur et se rend compte qu’elle n’est pas le bon agent pour l’aider. Elle cherche alors un agent disponible qui peut l’aider et trouve Fred dans la file d’attente du service d’assistance. Elle transfère le chat à Fred, qui rejoint la fenêtre de chat avec le demandeur et l’aide à approfondir l’enquête.
Les avantages de cette fonctionnalité sont qu’elle permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement en transférant le chat à l’agent approprié qui possède les connaissances nécessaires sur le problème. Cela améliore également l’efficacité des agents et leur permet de travailler sur des problèmes significatifs. Tous les agents en ligne disponibles seront visibles dans le panneau des agents, ce qui permet à l’agent de rechercher le bon agent et de transférer le chat.
Comment transférer un chat à une autre file d’attente
Supposons que le même demandeur recherche de l’aide pour réparer son ordinateur portable et que cela ait été assigné à notre agent en direct, Pat. Pat ne connaît aucun agent qui puisse l’aider, elle souhaite donc savoir quelles sont les files d’attente disponibles. Elle voit qu’il y a deux files d’attente : Service d’assistance et Support des ventes. Elle transfère le chat au Service d’assistance, et en fonction des règles d’attribution de la file d’attente et des conditions définies dans l’attribution avancée du travail, la file d’attente recherchera le bon agent et lui assignera le chat.
Les avantages de l’attribution à la file d’attente sont qu’elle permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et aide les agents à travailler efficacement sur des problèmes significatifs. Toutes les files d’attente actives disponibles dans vos attributions de travail avancées seront visibles dans le panneau des canaux des agents.
Autoriser les demandeurs à télécharger les transcriptions
Pour permettre aux demandeurs de télécharger les transcriptions, une configuration est nécessaire pour activer les transcriptions téléchargeables et rendre le bouton de téléchargement disponible dans la fenêtre de chat pour le demandeur. Cela se produit uniquement lorsque la conversation est terminée, puis un bouton téléchargeable s’affiche. Lorsque le demandeur clique dessus, un fichier texte est téléchargé sur son système, et lorsqu’il clique sur le fichier texte, il affiche l’intégralité de la conversation, les personnes qui ont rejoint entre-temps et quel agent avait toutes ces informations disponibles.
Démo
Dans la démo, nous avons montré comment transférer un chat à un autre agent et comment transférer un chat à une autre file d’attente. Nous avons également montré comment permettre aux demandeurs de voir les transcriptions téléchargeables. Nous avons démontré comment un agent peut transférer un chat à un autre agent ou à une autre file d’attente et comment le demandeur peut télécharger la transcription.
Paramètres et configurations
Pour activer ces fonctionnalités, vous devez accéder aux interfaces conversationnelles et vous assurer que votre chat d’agent est actif. Vous disposez ici de nombreuses autres fonctionnalités et configurations disponibles. Pour la démo d’aujourd’hui, nous avons parlé uniquement des transcriptions. Si vos transcriptions sont désactivées, activez-les pour rendre le bouton de téléchargement visible pour le demandeur et lui permettre de télécharger un fichier texte sur son système.
Dans l’attribution avancée du travail, définissez vos groupes, comme pour notre démo, nous avons choisi le groupe de chat d’agent comme notre groupe de chat général dans lequel l’agent Beth Angelen est en ligne, et nous avons choisi le support technique comme groupe d’assistance dans lequel Fred est actif. Vous devez également définir vos files d’attente pour le chat du canal de service et les rendre actives.
Questions et réponses
Q: Pouvez-vous transférer vers une liste de questions ou de réponses automatiques en fonction de ce que l’utilisateur recherche ?
R: L’autopilote est une série d’étapes que vous regroupez. Disons que votre agent souhaite poser quelques questions courantes à votre demandeur. Elle peut déclencher l’autopilote en utilisant le raccourci d’action rapide slash autopilote et envoyer ces questions au demandeur. Une fois que le demandeur a répondu à toutes ces questions, le contrôle revient à votre agent et l’interaction avec les agents se poursuit. Mais le transfert vers un agent/une file d’attente consiste à donner complètement le contrôle à d’autres agents, tandis que l’autopilote consiste davantage à collecter un ensemble de réponses pour un ensemble de questions courantes.
Q: Quelle est la meilleure pratique recommandée pour bloquer certaines files d’attente d’agents afin qu’elles ne puissent pas être sélectionnées ? Par exemple, nous ne voulons pas que les agents de chat IT puissent transférer un chat vers une file d’attente RH.
R: Pour la solution standard, nous avons fourni une solution générique pour tous les clients. Elle affiche toutes les files d’attente actives disponibles dans le panneau des agents. Vous pouvez également la personnaliser, mais ServiceNow n’a pas fourni de personnalisation pour les options autres que les options générales.
Q: Pouvez-vous partager un lien vers un webinaire qui explique en détail la configuration des paramètres de la barre latérale, tels que la requête de membre, la configuration de l’action rapide, les e-mails, la connexion de chat utilisée pour envoyer des e-mails aux agents, etc. ?
R: Vous trouverez cet Academy sur nos chaînes YouTube dans les académies d’interfaces conversationnelles. Vous trouverez également la liste de toutes nos académies terminées dans nos communautés.
Conclusion
En conclusion, le transfert d’un chat à un autre agent ou à une autre file d’attente est une fonctionnalité cruciale des interfaces conversationnelles. Cela permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et améliore l’efficacité des agents. En suivant les étapes décrites