作为跨境电商运营的核心环节，订单与物流查询是海外消费者最频繁关注的服务需求之一。看似简单的物流查询背后，往往暗含着消费者的忐忑与焦虑，希望得到及时的理解和专业的帮助。
- 传统的物流查询往往停留在”查询-反馈“的简单层面，当消费者询问“我的包裹到哪了？”时，仅能提供基础的物流信息。
- 面对物流延迟或异常等棘手情况，服务响应迟缓且需频繁人工介入，不仅影响用户体验，更容易触发消费者过早申请退款，造成不必要的订单流失。
- 高频、强时效性的查询往往让传统人工客服面临巨大挑战 – 需要24小时待命、多语言支持、反复查询耗时耗力。
服务超百家跨境头部品牌，Shulex沉淀了独有的物流Agent解决方案。Solvea（Shulex 客服AI Agent）与17track深度合作，通过独立的物流查询服务，支持查询全球2500+主流运输商的物流详情。不仅能提供准确的物流信息，更能根据不同状态做出个性化响应，有效安抚消费者情绪，减少货物运输中发生退货退款的请求。
全自动物流查询与判断
在跨境电商领域，物流查询工作面临着独特的挑战。例如在处理大件家居产品订单时，经常出现包裹分单、拆单、多包裹发货的情况。包裹来源复杂，往往涉及多个物流商配送，客服需要识别客户订单情况并查询多个站点，耗时耗力。
Solvea（Shulex AI客服Agent）提供7*24小时全自动查询物流和识别服务，方便顾客查询跟踪物流进度，减少人工客服重复工作；延期物流订单提前预警，提升顾客满意。对于大件或多包裹订单，Shulex AI还能识别并分类每个包裹的信息，快速定位问题来源，协助消费者处理零部件丢失或拆单配送等场景，降低物流争议带来的售后成本。
场景化应用：不同物流状态的智能响应
包裹到哪里了/什么时候能收到？
收到客户的物流查询请求后，Solvea即时调取订单信息并智能匹配物流节点，根据上下文理解进行情感化安抚和信任感传递，帮助客户更安心地等待包裹到达。
包裹怎么一直没更新？
当物流延期时，Solvea自动分析包裹在途状态，匹配相应的预设解决方案。对于长时间未收到货的情况，AI客服会用更友善和及时的语言进行安抚，第一时间缓解客户焦虑。特别是在节假日高峰期，可提前预警可能的延误风险，主动调整客户预期。
物流显示已签收，但没有收到货怎么办？
Solvea立即协助消费者核实签收地点、时间和签收人信息，同时推送详细的操作指南，帮助消费者快速找到货物或者寻求运输商的帮助。
包裹丢失了/有破损，怎么处理？
在处理物流异常事件时，如包裹丢失、破损或投递失败等情况，Shulex AI客服全天候及时响应客户需求，通过意图识别快速分类客诉。第一时间收集关键信息，包括订单号、损坏情况等核心数据，转交人工客服直接进入问题处理环节。
在更为复杂的物流场景中，Shulex AI客服可以通过多智能体间的无缝协作，更好地理解和满足消费者的情感需求，把传统的被动查询模式转变为主动、精准、富有温度的全程陪伴式服务体验。
Shulex 创新推出的品牌客服代表Solvea（Shulex客服AI Agent）以”技术+场景+合规“体系重塑服务标准。深度融合生成式AI与多智能体架构，内置电商行业知识图谱精准解析电商政策、物流查询、跨境退货等复杂场景。提供行业最高的准确率和解决率，通过ISO 27001认证及GDPR合规框架实现全链路数据防护，支持50+语种实时互译与7×24小时全球响应。