Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Definition der durchschnittlichen Gesprächsdauer
3. Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Gesprächsdauer
4. Umrechnung von Stunden, Minuten und Sekunden in Sekunden
5. Berechnung der durchschnittlichen Gesprächsdauer
6. Definition der durchschnittlichen Wartezeit
7. Berechnung der durchschnittlichen Wartezeit
8. Definition der durchschnittlichen Arbeitszeit pro Anruf
9. Berechnung der durchschnittlichen Arbeitszeit pro Anruf
10. Definition der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
11. Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
12. Fazit
Einführung
In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie verschiedene durchschnittliche Zeiten im Zusammenhang mit Call-Center-Operationen berechnet werden können. Wir werden uns auf die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Arbeitszeit pro Anruf und die durchschnittliche Bearbeitungszeit konzentrieren. Diese Kennzahlen spielen eine entscheidende Rolle bei der Bewertung der Effizienz und Leistung von Call-Centern. Durch das Verständnis, wie diese Durchschnittswerte berechnet werden, können Call-Center-Manager fundierte Entscheidungen treffen, um ihre Operationen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Definition der durchschnittlichen Gesprächsdauer
Die durchschnittliche Gesprächsdauer bezieht sich auf die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs zwischen einem Call-Center-Agenten und einem Kunden. Es misst die Zeit, die während eines Anrufs für aktive Kommunikation aufgewendet wird, einschließlich der Wartezeit oder der Nachbearbeitung. Diese Kennzahl hilft dabei, die Effizienz von Call-Center-Agenten bei der Lösung von Kundenanfragen oder -problemen zu bewerten.
Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Gesprächsdauer
Um die durchschnittliche Gesprächsdauer zu berechnen, müssen wir die Stunden, Minuten und Sekunden in Sekunden umrechnen. Wir können die folgende Formel verwenden:
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Gesamte Gesprächsdauer (in Sekunden) = (Anzahl der Stunden * 3600) + (Anzahl der Minuten * 60) + Anzahl der Sekunden
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Umrechnung von Stunden, Minuten und Sekunden in Sekunden
Bevor wir die durchschnittliche Gesprächsdauer berechnen können, müssen wir die gegebenen Zeitwerte in Sekunden umrechnen. Für Stunden multiplizieren wir die Anzahl der Stunden mit 3600. Für Minuten multiplizieren wir die Anzahl der Minuten mit 60. Die Sekunden bleiben gleich.
Berechnung der durchschnittlichen Gesprächsdauer
Lassen Sie uns die durchschnittliche Gesprächsdauer mit den bereitgestellten Daten berechnen. Wir haben insgesamt 5000 Anrufe. Durch die Division der Gesamtgesprächsdauer durch die Gesamtzahl der Anrufe können wir die durchschnittliche Gesprächsdauer ermitteln.
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Durchschnittliche Gesprächsdauer = Gesamte Gesprächsdauer / Gesamtzahl der Anrufe
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Nach der Berechnung ergibt sich eine durchschnittliche Gesprächsdauer von 144 Sekunden.
Definition der durchschnittlichen Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit stellt die durchschnittliche Dauer dar, die ein Anrufer in der Warteschleife verbringt, bevor er mit einem Call-Center-Agenten verbunden wird. Es misst die Effizienz der Anrufweiterleitung und die Zeit, die Anrufer in einer Warteschleife verbringen.
Berechnung der durchschnittlichen Wartezeit
Um die durchschnittliche Wartezeit zu berechnen, können wir denselben Ansatz wie für die durchschnittliche Gesprächsdauer verwenden. Durch die Division der Gesamtwartezeit durch die Gesamtzahl der Anrufe können wir die durchschnittliche Wartezeit bestimmen.
Definition der durchschnittlichen Arbeitszeit pro Anruf
Die durchschnittliche Arbeitszeit pro Anruf bezieht sich auf die Zeit, die Call-Center-Agenten nach Abschluss eines Anrufs verbringen. Dazu gehören Aktivitäten wie Aktualisierung von Kundendaten, Dokumentation von Anrufdetails und Vorbereitung auf den nächsten Anruf. Diese Kennzahl hilft bei der Bewertung der Produktivität von Call-Center-Agenten während ihrer Nicht-Kommunikationsaufgaben.
Berechnung der durchschnittlichen Arbeitszeit pro Anruf
Ähnlich wie bei den vorherigen Berechnungen teilen wir die Gesamtzeit für die Anrufbearbeitung durch die Gesamtzahl der Anrufe, um die durchschnittliche Arbeitszeit pro Anruf zu erhalten.
Definition der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kombiniert die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Wartezeit und die durchschnittliche Arbeitszeit pro Anruf. Es stellt die Gesamtzeit dar, die ein Call-Center-Agent für einen Anruf aufwendet, einschließlich aktiver Kommunikation, Wartezeit und Nachbearbeitung.
Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen, addieren wir die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Wartezeit und die durchschnittliche Arbeitszeit pro Anruf.
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit = Durchschnittliche Gesprächsdauer + Durchschnittliche Wartezeit + Durchschnittliche Arbeitszeit pro Anruf
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Nach der Berechnung ergibt sich eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 206 Sekunden.
Fazit
Zusammenfassend ist die Berechnung der durchschnittlichen Gesprächsdauer, der durchschnittlichen Wartezeit, der durchschnittlichen Arbeitszeit pro Anruf und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für die Bewertung der Leistung von Call-Centern unerlässlich. Diese Kennzahlen bieten wertvolle Einblicke in die Effizienz und Produktivität von Call-Center-Agenten. Durch die Überwachung und Optimierung dieser Durchschnittswerte können Call-Center-Manager die Kundenzufriedenheit verbessern und die Gesamtoperationen verbessern.
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**Hervorhebungen:**
– Durchschnittliche Gesprächsdauer, Wartezeit, Arbeitszeit pro Anruf und Bearbeitungszeit sind wichtige Kennzahlen in Call-Center-Operationen.
– Die durchschnittliche Gesprächsdauer misst die Dauer der aktiven Kommunikation zwischen Agenten und Kunden.
– Die durchschnittliche Wartezeit stellt die Zeit dar, die Anrufer in der Warteschleife verbringen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.
– Die durchschnittliche Arbeitszeit pro Anruf misst die Zeit, die Agenten nach Abschluss eines Anrufs verbringen.
– Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kombiniert Gesprächsdauer, Wartezeit und Arbeitszeit pro Anruf, um eine umfassende Kennzahl zu liefern.
– Die Berechnung dieser Durchschnittswerte hilft bei der Bewertung der Effizienz von Call-Centern und der Kundenzufriedenheit.
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**FAQ:**
F: Wie kann die durchschnittliche Gesprächsdauer verbessert werden?
A: Um die durchschnittliche Gesprächsdauer zu verbessern, können Call-Center-Agenten sich auf effektive Kommunikation, aktives Zuhören und effiziente Problembehandlungstechniken konzentrieren. Die Bereitstellung von Schulungen und Ressourcen für Agenten kann ebenfalls dazu beitragen, die Gesprächsdauer zu reduzieren.
F: Welche Faktoren können die durchschnittliche Wartezeit beeinflussen?
A: Die durchschnittliche Wartezeit kann durch Anrufvolumen, Anrufweiterleitungs-Algorithmen, Verfügbarkeit von Agenten und die Komplexität von Kundenanfragen beeinflusst werden. Die Implementierung effizienter Anrufweiterleitungsstrategien und die Optimierung von Agentenplänen können dazu beitragen, die Wartezeit zu minimieren.
F: Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit wichtig?
A: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bietet einen umfassenden Überblick über die Gesamtzeit, die ein Call-Center-Agent für einen Anruf aufwendet, einschließlich aktiver Kommunikation, Wartezeit und Nachbearbeitung. Es hilft bei der Messung der Gesamteffizienz und Produktivität von Call-Center-Agenten.
F: Wie können Call-Center die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzieren?
A: Call-Center können die durchschnittliche Bearbeitungszeit durch die Optimierung von Prozessen und die Verwendung von Technologien zur Automatisierung von Nachbearbeitungsaufgaben reduzieren.