Academia de Interface Conversacional: Como Transferir um Chat para Outro Agente ou Fila
Na sessão de hoje da Academia de Interface Conversacional, iremos discutir como transferir um chat para outro agente ou fila. Este é um tópico importante para qualquer pessoa que trabalhe na área de interfaces conversacionais, pois pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente e a eficiência do agente. Antes de entrarmos em detalhes, vamos dar uma rápida olhada em alguns dos recursos disponíveis para você.
Índice
– Introdução
– Recursos
– Visão Geral do Tópico
– Como Transferir um Chat para Outro Agente
– Como Transferir um Chat para Outra Fila
– Permitir que Solicitantes Baixem Transcrições
– Demonstração
– Configurações
– Perguntas e Respostas
– Conclusão
Introdução
À medida que o uso de interfaces conversacionais continua a crescer, é importante ter uma compreensão sólida de como transferir chats para outros agentes ou filas. Isso pode ajudar a garantir que os clientes recebam a ajuda necessária de forma rápida, ao mesmo tempo em que permite que os agentes se concentrem em questões relevantes.
Recursos
Antes de entrarmos no tópico, gostaria de lembrar os recursos disponíveis para você. Nossa comunidade foi reformulada e redesenhada para facilitar a busca das informações necessárias. Temos comunidades separadas para agentes virtuais, agentes de NLU, chat AWA e barra lateral. Você pode encontrar uma infinidade de informações, conteúdo, artigos e as últimas perguntas e informações disponíveis. Se tiver alguma dúvida, fique à vontade para perguntar aos nossos especialistas na comunidade.
Visão Geral do Tópico
Na sessão de hoje, discutiremos como transferir um chat para outro agente ou fila. Este é um tópico importante para qualquer pessoa que trabalhe na área de interfaces conversacionais, pois pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente e a eficiência do agente.
Como Transferir um Chat para Outro Agente
Digamos que tenhamos um solicitante com um problema em seu laptop e que precise de ajuda rapidamente. Ele inicia um chat e nossa atribuição de trabalho avançada o encaminha para o agente disponível, Beth Angelen. Beth interage com o solicitante e diz: “Deixe-me encontrar o agente certo”. Digamos que Beth esteja na fila de chat geral e ela seleciona todos os chats e, em seguida, os atribui a outros agentes ou filas. Nesse cenário, Beth tenta encontrar os agentes disponíveis que possam ajudar o solicitante. Ela encontra um agente disponível no help desk e sabe que Fred pode ajudar o solicitante. Aqui, ela transfere o chat para Fred e agora Fred entra na janela de chat com o solicitante e tenta ajudá-lo a investigar melhor o problema e fornecer ajuda mais rapidamente.
Os resultados dessa capacidade são que ela ajuda a resolver os problemas do cliente mais rapidamente, transferindo para o agente certo que possui o conhecimento sobre o problema. Isso melhora a eficiência do agente e permite que seus agentes trabalhem em questões relevantes. Todos os agentes online disponíveis serão visíveis no painel de agentes para que o agente possa procurar o agente certo e transferir o chat.
Como Transferir um Chat para Outra Fila
Digamos que o mesmo solicitante esteja procurando ajuda para consertar seu laptop. Ele foi atribuído ao nosso agente ao vivo, Pat, e desta vez Pat não conhece nenhum agente, então ela quer saber quais filas estão disponíveis. Digamos que existam duas filas: Fila de Help Desk e Fila de Suporte de Vendas. Nos bastidores dessas filas, o Help Desk tem dois agentes, como Fred e David, e o Suporte de Vendas também tem dois. Pat não saberá quais são os agentes nessas filas, mas ela pode ver quantos agentes online estão disponíveis nessas filas. Então ela pode pensar qual é a fila certa. Para o problema do laptop de Abel, a Fila de Help Desk é a melhor opção, pois ela transfere o chat para o Help Desk e, com base nas regras de atribuição de Q e nas condições definidas na atribuição de trabalho avançada, a fila procurará o agente certo e atribuirá o chat a ele. Os resultados de atribuir à fila são que isso ajuda a resolver os problemas de seus clientes mais rapidamente e ajuda os agentes a trabalharem de forma eficiente em questões relevantes. Todas as filas ativas disponíveis em suas atribuições de trabalho avançadas serão visíveis no painel de canal dos agentes.
Permitir que Solicitantes Baixem Transcrições
Digamos que você queira permitir que os solicitantes baixem a transcrição. Para isso, é necessária uma configuração para ativar as transcrições para permitir que o botão de download esteja disponível na janela de chat para o solicitante. Isso acontece apenas quando a conversa é encerrada. Em seguida, um botão de download é exibido e, quando o solicitante clica nele, um arquivo de texto é baixado para o sistema dele. Quando ele clica no arquivo de texto, ele mostra toda a conversa, quem entrou no meio e qual agente teve todas essas informações disponíveis.
Demonstração
Vamos dar uma olhada em uma demonstração de como transferir um chat para outro agente ou fila.
Configurações
Para ativar essas capacidades, você precisa acessar as interfaces conversacionais e garantir que o chat do seu agente esteja ativo. Aqui, você tem muitas outras capacidades e configurações disponíveis. Para a demonstração de hoje, vamos falar apenas sobre transcrições. Se suas transcrições estiverem desativadas, ative-as para que o botão de download fique visível para o solicitante e permita que o solicitante faça o download de um arquivo de texto em seu sistema.
Perguntas e Respostas
– É possível transferir para uma lista de perguntas ou respostas automáticas com base no que o usuário procura?
– Se o grupo de atribuição dos dois agentes for diferente, o registro de interação captura o grupo de atribuição do agente que está interagindo com aquele chat específico?
– Qual é a abordagem recomendada de melhores práticas para bloquear determinadas filas de agentes para seleção?
Conclusão
Em conclusão, transferir um chat para outro agente ou fila é uma capacidade importante para qualquer pessoa que trabalhe na área de interfaces conversacionais. Isso pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente e a eficiência do agente. Seguindo as etapas descritas neste artigo, você pode garantir que seus clientes recebam a ajuda necessária de forma adequada.