Kundenerfahrungsmetriken: Wie man CX misst, verbessert und optimiert.

📊 Verständnis von Kundenerfahrungsmetriken: Ein umfassender Leitfaden

Da Unternehmen bestrebt sind, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten, ist die Messung und Bewertung der Qualität dieser Erfahrungen zunehmend wichtig geworden. Kundenerfahrungsmetriken sind eine Reihe von Messungen, die zur Bewertung der Qualität der Kundenerfahrung verwendet werden. Diese Metriken helfen Organisationen dabei, zu verstehen, wie Kunden mit ihren Produkten oder Dienstleistungen interagieren, Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten.

In diesem umfassenden Leitfaden werden wir den Zweck von Kundenerfahrungsmetriken, ihre Bedeutung und die wichtigsten Metriken zur Messung der Kundenerfahrung untersuchen. Wir werden auch die Datenquellen diskutieren, die zur Erfassung von Kundenerfahrungsmetriken verwendet werden, sowie bewährte Verfahren zur Messung der Kundenerfahrung.

🎯 Zweck von Kundenerfahrungsmetriken

Kundenerfahrungsmetriken sind Standards, anhand derer Sie mehrere Faktoren messen und bewerten können, die zur Gesamtkundenerfahrung beitragen. Der Zweck von Kundenerfahrungsmetriken besteht darin, Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu bieten. Durch die Messung von Kundenerfahrungsmetriken können Unternehmen Wachstum fördern, effektiv konkurrieren und Entscheidungsfindung verbessern.

🌟 Bedeutung von Kundenerfahrungsmetriken

Die Bedeutung von Kundenerfahrungsmetriken kann nicht überschätzt werden. Verbesserte Kundenzufriedenheit, erhöhte Kundenloyalität, bessere Geschäftsleistung, frühzeitige Erkennung von Problemen und gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit sind nur einige der Vorteile der Messung von Kundenerfahrungsmetriken.

🔑 Wichtige Kundenerfahrungsmetriken

Es gibt mehrere wichtige Kundenerfahrungsmetriken, die Unternehmen zur Messung der Qualität der Kundenerfahrung verwenden. Dazu gehören:

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine Metrik zur Messung der Kundenloyalität. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung einem Freund oder Kollegen auf einer Skala von 0 bis 10 empfehlen. Kunden, die 9 oder 10 Punkte erzielen, gelten als Befürworter, während diejenigen, die 0 bis 6 Punkte erzielen, als Kritiker betrachtet werden. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die Kundenzufriedenheit ist eine Metrik zur Messung der Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Kunden werden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten. Der CSAT-Wert wird berechnet, indem die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der befragten Kunden geteilt wird.

Kundenaufwandscore (CES)

Der Kundenaufwandscore ist eine Metrik zur Messung der Benutzerfreundlichkeit für Kunden bei der Geschäftstätigkeit mit einem Unternehmen. Kunden werden gebeten, zu bewerten, wie einfach es war, ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 abzuschließen. Der CES-Wert wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die die Erfahrung als einfach empfunden haben, durch die Gesamtzahl der befragten Kunden geteilt wird.

Erstkontaktlösung (FCR)

Die Erstkontaktlösung ist eine Metrik zur Messung der Häufigkeit, mit der Kundenprobleme beim ersten Kontakt gelöst werden. Kunden wird gefragt, ob ihr Problem beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst wurde. Der FCR-Wert wird berechnet, indem die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Probleme durch die Gesamtzahl der gemeldeten Probleme geteilt wird.

Kundenlebensdauerwert (CLV)

Der Kundenlebensdauerwert ist eine Metrik zur Messung des Gesamtwerts, den ein Kunde während seiner Lebensdauer für ein Unternehmen bringt. Dabei werden die Kaufhistorie des Kunden, die Häufigkeit der Käufe und der durchschnittliche Kaufwert berücksichtigt. Der CLV-Wert wird berechnet, indem der durchschnittliche Kaufwert mit der Anzahl der Käufe pro Jahr und der durchschnittlichen Kundenlebensdauer multipliziert wird.

Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist eine Metrik zur Messung des Anteils der Kunden, die die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beenden. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der während eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums geteilt wird.

Kundengewinnungskosten (CAC)

Die Kundengewinnungskosten sind eine Metrik zur Messung der Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. Dabei werden die Gesamtkosten für Marketing- und Vertriebsaktivitäten durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gewonnenen neuen Kunden geteilt.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine Metrik zur Messung der durchschnittlichen Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um ein Kundenproblem zu bearbeiten. Sie wird berechnet, indem die insgesamt für Kundenprobleme aufgewendete Zeit durch die Gesamtzahl der behandelten Probleme geteilt wird.

Durchschnittliche Lösungszeit (ART)

Die durchschnittliche Lösungszeit ist eine Metrik zur Messung der durchschnittlichen Zeit, die zur Lösung eines Kundenproblems benötigt wird. Sie wird berechnet, indem die insgesamt für Kundenprobleme aufgewendete Zeit durch die Gesamtzahl der gelösten Probleme geteilt wird.

Monatlich aktive Benutzer (MAU)

Monatlich aktive Benutzer ist eine Metrik zur Messung der Anzahl der eindeutigen Benutzer, die in einem bestimmten Monat mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren.

📊 Datenquellen für Kundenerfahrungsmetriken

Es gibt mehrere Datenquellen, die zur Erfassung von Kundenerfahrungsmetriken verwendet werden. Dazu gehören Umfragen, Kundenfeedback-Formulare, Website-Analytik, Kundeninteraktions- und Transaktionsdaten, Social-Media-Beobachtung, Verkaufsdaten und Produkt-Nutzungsdaten.

🚀 Best Practices zur Messung der Kundenerfahrung

Um die Kundenerfahrung effektiv zu messen, ist es wichtig, klare Ziele und Zielsetzungen festzulegen, regelmäßig Daten zu sammeln und zu analysieren und Kunden in den Prozess einzubeziehen. Durch die Befolgung dieser bewährten Verfahren können Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, -präferenzen und -meinungen gewinnen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern.

🌟 Highlights

– Kundenerfahrungsmetriken sind eine Reihe von Messungen, die zur Bewertung der Qualität der Kundenerfahrung verwendet werden.

– Die Messung von Kundenerfahrungsmetriken kann Wachstum fördern und effektiv konkurrieren.