Índice
1. [Introdução](#introdução)
2. [Tempo de Primeira Resposta](#tempo-de-primeira-resposta)
3. [Tempo de Resolução de Tickets](#tempo-de-resolução-de-tickets)
4. [Tipo de Pedidos](#tipo-de-pedidos)
5. [Tickets de Um Toque](#tickets-de-um-toque)
6. [Desempenho do Agente](#desempenho-do-agente)
7. [Pedidos do Cliente Vindo por Canal](#pedidos-do-cliente-vindo-por-canal)
8. [Violações de SLA](#violações-de-sla)
9. [Satisfação do Cliente](#satisfação-do-cliente)
10. [Desempenho do Chatbot ou Visão Geral do Construtor de Fluxo](#desempenho-do-chatbot-ou-visão-geral-do-construtor-de-fluxo)
11. [Consultas de Pesquisa em seu FAQ](#consultas-de-pesquisa-em-seu-faq)
12. [Conclusão](#conclusão)
Introdução
Neste artigo, exploraremos os relatórios-chave que são cruciais para um sistema de atendimento ao cliente bem-sucedido. Esses relatórios fornecem informações valiosas sobre a satisfação do cliente, o desempenho do agente e a eficiência geral. Ao entender e implementar esses indicadores-chave de desempenho (KPIs), as empresas podem aprimorar sua experiência do cliente e impulsionar o sucesso. Vamos mergulhar em cada um desses relatórios e entender sua importância.
Tempo de Primeira Resposta
**🕒 Importância do Tempo de Primeira Resposta**
O tempo de primeira resposta é a duração entre quando o ticket de um cliente entra no sistema de atendimento ao cliente e quando é respondido por um agente humano. É essencial responder prontamente às perguntas dos clientes para garantir sua satisfação. Os clientes esperam assistência oportuna e uma resposta atrasada pode levar à frustração e insatisfação. Empresas bem-sucedidas visam alcançar um tempo de primeira resposta de até duas horas para e-mails, dois minutos para sistemas de telefonia e um minuto para ambientes de chat ao vivo.
*Prós:*
– Aumenta a satisfação do cliente
– Constrói confiança e lealdade
– Melhora a experiência geral do cliente
*Contras:*
– Requer configuração eficiente do sistema de atendimento ao cliente
– Exige disponibilidade rápida do agente
Tempo de Resolução de Tickets
**🎫 Importância do Tempo de Resolução de Tickets**
O tempo de resolução de tickets refere-se à duração entre quando um ticket entra no sistema de atendimento ao cliente e quando é marcado como resolvido ou fechado. O tempo necessário para resolver um ticket pode variar dependendo da indústria e da complexidade do pedido. Estabelecer expectativas realistas e superar os tempos de resolução pode impressionar os clientes e melhorar sua satisfação. É crucial priorizar tempos de resolução mais longos e se esforçar para resolver os pedidos mais rapidamente do que o prometido.
*Prós:*
– Supera as expectativas do cliente
– Demonstra responsabilidade e urgência
– Aumenta a fidelidade do cliente
*Contras:*
– Requer gerenciamento eficiente de tickets e treinamento de agentes
Tipo de Pedidos
**📋 Importância da Categorização de Pedidos**
A categorização de pedidos de clientes permite que as empresas obtenham informações sobre os problemas mais comuns enfrentados por seus clientes. Ao entender os tipos de pedidos recebidos, as empresas podem tomar decisões informadas para melhorar seus produtos, serviços e base de conhecimento. A categorização permite a criação de artigos direcionados e a implementação de soluções de IA para lidar efetivamente com pedidos repetitivos.
*Prós:*
– Permite decisões de negócios mais inteligentes
– Facilita a resolução proativa de problemas
– Melhora as opções de autoatendimento
*Contras:*
– Requer monitoramento e atualização contínuos das categorias de pedidos
Tickets de Um Toque
**🔑 Importância dos Tickets de Um Toque**
Os tickets de um toque referem-se a perguntas de clientes que podem ser resolvidas em uma única interação do agente. Um grande número de tickets de um toque indica um atendimento ao cliente eficiente e o potencial para automação. Ao criar artigos na base de conhecimento ou implementar automações, as empresas podem reduzir a carga de trabalho dos agentes e melhorar a eficiência geral. A automação de pedidos repetitivos economiza tempo.