Live-Chat für Kundenerfolg: Überwindung von Einführungshürden
In der heutigen schnelllebigen Welt erwarten Kunden sofortige Befriedigung, wenn es um Kundensupport geht. Live-Chat ist zu einem beliebten Kanal für Kundenerfolgsteams geworden, um ihren Kunden schnelle und effiziente Unterstützung zu bieten. Die Implementierung von Live-Chat kann jedoch für viele Unternehmen eine Herausforderung darstellen, insbesondere wenn es um die Einführung während des Onboardings geht. In diesem Artikel werden wir die Vorteile und Herausforderungen von Live-Chat für Kundenerfolg diskutieren und unsere Erfahrungen teilen, wie wir bei Help Scout Einführungshürden überwunden haben.
Inhaltsverzeichnis
– Einführung
– Die Vorteile von Live-Chat für Kundenerfolg
– Die Herausforderungen von Live-Chat für Kundenerfolg
– Testen und Messen von Ergebnissen
– Chat in die Praxis umsetzen
– Erwartungen mit Testkunden managen
– Verbesserung des Live-Chats
– Fazit
– FAQs
Die Vorteile von Live-Chat für Kundenerfolg
Live-Chat ist zu einem beliebten Kanal für Kundenerfolgsteams geworden, um ihren Kunden schnelle und effiziente Unterstützung zu bieten. Laut einer Studie von Econsultancy bevorzugen 79% der Kunden Live-Chat für Kundensupport, weil es sofortige Hilfe bietet. Live-Chat ermöglicht es Kundenerfolgsteams auch, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen, was die Effizienz erhöht und die Reaktionszeiten reduziert.
Bei Help Scout haben wir Live-Chat während der Onboarding-Phase unseres 15-tägigen kostenlosen Tests implementiert. Wir stellten fest, dass Chat sofortige Blocker-Probleme löste, wie z.B. Kunden dazu zu bringen, ihr Postfach einzurichten, was für unser E-Mail-Management-Tool unerlässlich ist. Wir sahen auch, dass 40% unserer Kunden, die gechattet haben, zahlende Kunden wurden, was mehr war als die 35% der Menschen, die zahlende Kunden wurden, nachdem sie eine E-Mail geschrieben hatten.
Die Herausforderungen von Live-Chat für Kundenerfolg
Obwohl Live-Chat viele Vorteile bietet, bringt es auch Herausforderungen mit sich. Eine der größten Bedenken ist die Verwaltung von Erwartungen an sofortige Befriedigung. Kunden erwarten sofortige Antworten, und wenn sie diese nicht erhalten, können sie das Gefühl haben, eine schlechte Erfahrung gemacht zu haben. Es ist auch schwierig, qualitativ hochwertige Interaktionen mit Chat in großem Umfang auszuführen, insbesondere wenn der Chat-Verkehr je nach Website-Verkehr und -Strategie unvorhersehbar sein kann.
Bei Help Scout haben wir langsam mit Chat begonnen, indem wir ihn zuerst auf wichtigen Seiten unserer Marketing-Website getestet und dann während des 15-tägigen Tests in der App verwendet haben. Wir mussten auch die enthusiastische Zustimmung unseres Support-Teams erhalten und einen realistischen Zeitplan erstellen, um eine Abdeckung während der stärksten Kundenverkehrszeiten zu gewährleisten.
Testen und Messen von Ergebnissen
Bei der Implementierung von Live-Chat ist es wichtig, Ergebnisse zu testen und zu messen, um sicherzustellen, dass er effektiv ist. Bei Help Scout haben wir spezifische Ziele für Chat festgelegt, die auf genau das ausgerichtet waren, was wir davon erwarteten. Unser erstes Ziel war beispielsweise, die Besucher-zu-Test-Konversion zu erhöhen, die wir durch den Abgleich der E-Mail-Adresse von Chat-Teilnehmern mit neuen Konten, die später als ihr Chat-Datum erstellt wurden, gemessen haben.
Wir stellten jedoch fest, dass Chat für die von uns festgelegten Ziele nicht effektiv war und dass er von bestehenden Kunden, Jobsuchenden und Personen genutzt wurde, die uns etwas verkaufen wollten. Wir stellten auch fest, dass Chat unser gesamtes Kundenengagement erhöhte und wir in der Lage waren, mit neuen Kunden in Kontakt zu treten, die wir sonst nicht erreicht hätten.
Chat in die Praxis umsetzen
Sobald wir den perfekten Ort für Chat gefunden hatten, optimierten wir ihn weiter, basierend darauf, wann er am effektivsten war, um ihn einzuschalten, und erstellten einen Zeitplan für unser Team. Wir nutzten auch Slack, um als Team zu kommunizieren, und erstellten einen gemeinsamen Google-Kalender, um eine Abdeckung während der stärksten Kundenverkehrszeiten zu gewährleisten.
Erwartungen mit Testkunden managen
Eine der Herausforderungen von Live-Chat besteht darin, Erwartungen mit Testkunden zu managen. Bei Help Scout stellten wir fest, dass die meisten Kunden Chat respektvoll nutzten und ihn nur dann verwendeten, wenn sie ein Problem hatten. Wir nutzten auch Beacon, unser Hilfsmittel, mit dem Kunden per E-Mail Hilfe erhalten konnten, wenn Chat nicht verfügbar war.
Verbesserung des Live-Chats
Wenn Sie bereits Live-Chat implementiert haben, gibt es Möglichkeiten, ihn zu verbessern. Das Testen und Optimieren von Chat für spezifische Ziele ist entscheidend, ebenso wie die Erstellung eines Zeitplans für Ihr Team, um eine Abdeckung während der stärksten Kundenverkehrszeiten zu gewährleisten. Es ist auch wichtig, Erwartungen mit Testkunden zu managen und andere Kanäle wie E-Mail zu nutzen, wenn Chat nicht verfügbar ist.
Fazit
Live-Chat ist zu einem beliebten Kanal für Kundenerfolgsteams geworden, um ihren Kunden schnelle und effiziente Unterstützung zu bieten. Obwohl es Herausforderungen mit sich bringt, wie die Verwaltung von Erwartungen an sofortige Befriedigung und die Ausführung qualitativ hochwertiger Interaktionen in großem Umfang, bietet es viele Vorteile, wie die Bearbeitung mehrerer Gespräche gleichzeitig und die Reduzierung von Reaktionszeiten. Durch das Testen und Messen von Ergebnissen, die Umsetzung von Chat in die Praxis und die Verwaltung von Erwartungen mit Testkunden können Unternehmen Einführungshürden überwinden und exzellenten Kundensupport bieten.
FAQs
F: Wie wurde Live-Chat eingeführt?