📝 Table des matières
Introduction
– À propos du webinaire
– Le sujet du chat en direct pour la réussite client
– Le conférencier : Moe McKibben de Help Scout
Problèmes avec le chat en direct
– Gérer les attentes de gratification instantanée
– Exécuter des interactions de qualité à grande échelle
– Trafic de chat imprévisible
Tester le chat en direct
– Commencer lentement
– Fixer des objectifs spécifiques
– Mesurer les résultats
– Trouver l’endroit parfait pour le chat
Mise en œuvre du chat en direct
– Obtenir l’adhésion enthousiaste de l’équipe de support
– Créer un calendrier réaliste pour la couverture
– Optimiser continuellement le chat
Conclusion
– L’impact du chat en direct sur les affaires
– Les avantages de l’utilisation de Beacon
– L’importance des tests et de l’optimisation
Avantages et inconvénients du chat en direct
– Avantages
– Inconvénients
FAQ
– Comment l’introduction du chat en direct a-t-elle impacté votre taux de conversion global ?
– Comment avez-vous géré les attentes des clients d’essai ?
– Des personnes autres que le support, comme les CSM, ont-elles géré le chat en direct, ou est-ce uniquement le support qui gère le chat ?
– Nous avons déjà mis en place le chat en direct. Comment pouvons-nous l’améliorer ?
📝 Article
Le chat en direct est devenu un outil de plus en plus populaire pour les équipes de réussite client afin d’engager les clients et de fournir un support. Cependant, il y a des préoccupations concernant la gestion des attentes de gratification instantanée, l’exécution d’interactions de qualité à grande échelle et la gestion du trafic de chat imprévisible. Dans cet article, nous discuterons de la manière de tester et de mettre en œuvre le chat en direct de manière efficace, ainsi que des avantages et des inconvénients de son utilisation.
Problèmes avec le chat en direct
L’une des plus grandes préoccupations avec le chat en direct est la gestion des attentes de gratification instantanée. Les clients s’attendent à des réponses immédiates, et s’ils ne les reçoivent pas, ils peuvent avoir l’impression d’avoir eu une mauvaise expérience. Cela peut être particulièrement difficile dans l’industrie du logiciel en tant que service (SaaS), où les clients peuvent résoudre des problèmes qui nécessitent du temps pour être reproduits et corrigés.
Une autre préoccupation est l’exécution d’interactions de qualité à grande échelle. Le chat en direct peut être exigeant, et il est important de s’assurer que chaque interaction est de haute qualité. Cela peut être difficile lorsque le trafic de chat est imprévisible et que les équipes peuvent ne pas avoir suffisamment de couverture pour gérer le volume.
Tester le chat en direct
Pour tester le chat en direct de manière efficace, il est important de commencer lentement et de fixer des objectifs spécifiques. Mesurez les résultats et trouvez l’endroit parfait pour le chat en fonction de ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise. Par exemple, si vous avez des problèmes de blocage dans votre panier d’achat, il peut être plus logique de mettre le chat là-bas. Si vous recevez beaucoup de questions sur certains produits sur votre site de marketing, vous voudrez peut-être le mettre sur ces pages de produits.
Mise en œuvre du chat en direct
Une fois que vous avez trouvé l’endroit parfait pour le chat, il est important d’obtenir l’adhésion enthousiaste de l’équipe de support et de créer un calendrier réaliste pour la couverture pendant les heures de trafic client les plus intenses. Optimisez continuellement le chat en fonction de quand il est le plus efficace à avoir et créez un calendrier pour votre équipe afin qu’il puisse être actif lorsque cela compte.
Avantages et inconvénients du chat en direct
Avantages
– Fournit un support immédiat aux clients
– Augmente l’engagement des clients
– Peut conduire à des taux de conversion plus élevés
– Aide à identifier les confusions dans les produits
Inconvénients
– Peut être exigeant pour les équipes de support
– La gestion des attentes de gratification instantanée peut être difficile
– L’exécution d’interactions de qualité à grande échelle peut être difficile
– Le trafic de chat peut être imprévisible
FAQ
Comment l’introduction du chat en direct a-t-elle impacté votre taux de conversion global ?
En tant qu’entreprise qui teste beaucoup de choses en même temps, il est difficile de dire exactement comment le chat en direct a impacté notre taux de conversion global. Cependant, nous avons constaté des indications positives dans des endroits que nous savons augmenter notre taux de conversion, comme passer notre plus grand obstacle lors de la configuration. Nous avons également constaté que 40 % de nos clients qui ont discuté sont devenus des clients payants.
Comment avez-vous géré les attentes des clients d’essai ?
Nous n’avons pas entendu beaucoup de plaintes de la part des clients d’essai lorsque nous n’avions plus de chat en direct pour le support. Nous avons constaté que la plupart des clients utilisaient le chat en direct avec respect et seulement lorsqu’ils avaient un problème. Nous avons également utilisé Beacon, qui est un widget d’aide, afin que les clients puissent toujours obtenir de l’aide par e-mail.
Des personnes autres que le support, comme les CSM, ont-elles géré le chat en direct, ou est-ce uniquement le support qui gère le chat ?
Chez Help Scout, nos CSM font également partie de l’équipe de support. Nous utilisons une philosophie appelée croissance axée sur le support, qui consiste à utiliser des tactiques de réussite client proactives dans les interactions de support client réactives pour augmenter l’engagement des clients avec des points de contact à forte conversion.
Nous avons déjà mis en place le chat en direct. Comment pouvons-nous l’améliorer ?
Pour améliorer le chat en direct, il est important de le tester et de l’optimiser en fonction d’objectifs spécifiques. Trouvez l’endroit parfait.