Inhaltsverzeichnis
Einführung
– Was ist das Management der Kundensupport-Warteschlange?
– Warum ist es wichtig, Ihre Kundensupport-Warteschlange zu verwalten?
– Vorteile einer effektiven Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange
Zuweisung von Kundensupport-Gesprächen an das Team
– Zuweisung nach Priorität
– Zuweisung nach Fähigkeiten
– Zuweisung nach Arbeitsbelastung
– Zuweisung nach Stufen
– Zuweisung nach geografischem Standort und Sprache
Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange
– Einrichtung eines Prozesses zur Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange
– Planung für das Team anstelle einzelner Teammitglieder
– Priorisierung von Kunden basierend auf ihrem Produktplan oder Umsatz pro Benutzer
– Kategorisierung von Kundensupport-Anfragen basierend auf zu lösenden Problemen
– Identifizierung von Agenten und Schulung in spezifischen Kategorien von Problemen/Anfragen
– Strukturierung von Teams basierend auf Fähigkeiten
– Arbeitsbelastungsschwelle für die Zuweisung
– Stufenbasierte Rotation der Support-Agenten
– Unterstützung mehrerer Sprachen und Zuweisung basierend auf Standort
Motivation Ihres Kundensupport-Teams
– Bedeutung von Motivation im Kundensupport
– Strategien zur Motivation Ihres Kundensupport-Teams
– Regelmäßiges Feedback und Anerkennung bereitstellen
– Teamarbeit und Zusammenarbeit fördern
– Möglichkeiten für Wachstum und Entwicklung bieten
– Ein positives Arbeitsumfeld schaffen
Schlussfolgerung
– Zusammenfassung der Bedeutung einer effektiven Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange
– Abschließende Gedanken und Empfehlungen
Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange
Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigt auch die Anzahl der Kundensupport-Anfragen. Eine effektive Verwaltung Ihrer Kundensupport-Warteschlange ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zeitnahen und qualitativ hochwertigen Support erhalten. In diesem Artikel werden wir die verschiedenen Möglichkeiten besprechen, wie Sie Kundensupport-Gespräche an Ihr Team zuweisen und Ihre Kundensupport-Warteschlange verwalten können, um Produktivität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Zuweisung von Kundensupport-Gesprächen an das Team
Die Zuweisung von Kundensupport-Gesprächen an die richtigen Teammitglieder ist entscheidend, um effizienten und effektiven Support zu bieten. Hier sind einige Optionen zur Zuweisung von Gesprächen an die richtigen Personen:
Zuweisung nach Priorität
Eine Möglichkeit, Kundensupport-Anfragen zu priorisieren, besteht darin, sie basierend auf dem Produktplan des Kunden oder dem Umsatz pro Benutzer zuzuweisen. Auf diese Weise erhalten zahlende Kunden mehr Aufmerksamkeit. Unternehmen, die Chat-Tools zur Bearbeitung von Support verwenden, haben oft einen Prioritäts-Posteingang für Kunden in dieser Kategorie, um auf sie priorisiert zu antworten.
Zuweisung nach Fähigkeiten
Kundensupport-Anfragen können oft basierend auf zu lösenden Problemen kategorisiert werden. Die Identifizierung von Agenten und ihre Schulung in spezifischen Kategorien von Problemen/Anfragen können Ihnen helfen, den Zuweisungsprozess zu optimieren. Anschließend können Sie Ihre Teams basierend auf diesen Fähigkeiten strukturieren. Dies hilft Ihnen, die richtigen Gespräche den richtigen Teams oder Teammitgliedern zuzuweisen und somit die Skalierbarkeit und Produktivität Ihrer Organisation zu verbessern.
Zuweisung nach Arbeitsbelastung
Die Zuweisung nach Arbeitsbelastung bezieht sich auf die Festlegung einer Schwellenwert für Anfragen Ihrer Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt und deren Zuweisung basierend darauf. Das bedeutet auch, dass neuere Tickets/Anfragen einem Support-Agenten nicht zugewiesen werden, wenn die Anzahl der bereits zugewiesenen Tickets den Schwellenwert erreicht hat. Dadurch wird eine sinnvolle Verteilung von Support-Anfragen unter den Agenten sichergestellt.
Zuweisung nach Stufen
Die Zuweisung von Tickets muss nicht immer auf Expertise oder Arbeitsbelastung basieren. Sie kann auch auf dem technischen Niveau basieren. Mehrere Unternehmen haben Support-Agenten der Stufe 1, Stufe 2 und Stufe 3, die regelmäßig die Rollen wechseln.
Zuweisung nach geografischem Standort und Sprache
Mehrsprachiger Support ist heutzutage ein Muss. Sie müssen auch die Zuweisung der Support-Anfragen basierend auf den von bestimmten Agenten unterstützten Sprachen berücksichtigen. Es macht mehr Sinn, diese Kunden basierend auf ihren Standorten und Arbeitszeiten den Agenten zuzuordnen.
Wenn Sie eine Helpdesk-Software oder ein Chat-Tool auswählen, stellen Sie sicher, dass es über Zuweisungsregeln verfügt, mit denen Sie Anfragen automatisch basierend auf einer oder mehreren der oben diskutierten Regeln an Ihre Agenten zuweisen können.
Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange
Die Einrichtung eines Prozesses zur Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange ist entscheidend, um die Anzahl der Anfragen effektiv zu bearbeiten. Hier sind einige Tipps zur Verwaltung Ihrer Kundensupport-Warteschlange:
– Planung für das Team anstelle einzelner Teammitglieder
– Priorisierung von Kunden basierend auf ihrem Produktplan oder Umsatz pro Benutzer
– Kategorisierung von Kundensupport-Anfragen basierend auf zu lösenden Problemen
– Identifizierung von Agenten und Schulung in spezifischen Kategorien von Problemen/Anfragen
– Strukturierung von Teams basierend auf Fähigkeiten
– Einrichtung einer Arbeitsbelastungsschwelle für die Zuweisung
– Regelmäßiger Rollenwechsel für stufenbasierte Zuweisung
– Zuweisung von Support-Anfragen basierend auf den von bestimmten Agenten unterstützten Sprachen, Standorten und Arbeitszeiten
Motivation Ihres Kundensupport-Teams
Motivation ist entscheidend im Kundensupport, um sicherzustellen, dass Ihre Teammitglieder engagiert sind und qualitativ hochwertigen Support bieten. Hier sind einige Strategien zur Motivation Ihres Kundensupport-Teams:
– Regelmäßiges Feedback und Anerkennung bereitstellen
– Teamarbeit und Zusammenarbeit fördern
– Möglichkeiten für Wachstum und Entwicklung bieten
– Ein positives Arbeitsumfeld schaffen
Schlussfolgerung
Eine effektive Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zeitnahen und qualitativ hochwertigen Support erhalten. Durch die Zuweisung von Kundensupport-Gesprächen an die richtigen Teammitglieder und die effektive Verwaltung Ihrer Kundensupport-Warteschlange können Sie die Produktivität und Kundenzufriedenheit verbessern. Die Motivation Ihres Kundensupport-Teams ist ebenfalls entscheidend, um sicherzustellen, dass sie qualitativ hochwertigen Support bieten. Durch Befolgung der in diesem Artikel besprochenen Tipps und Strategien können Sie ein Kundensupport-Team aufbauen, das außergewöhnlichen Kundenservice bietet.
Highlights
– Eine effektive Verwaltung der Kundensupport-Warteschlange ist entscheidend, um Zeit zu gewährleisten