转人工原因分析：对 Solvea 转交人类客服处理的工单进行分析分析指标► 转人工比率► 影响工单总量► 近四周工单数据表现洞察分析► 转人工比率：看哪周 / 哪类工单转人工突然变多（如 “退款” 类工单转人工率超 40%），判断 AI 是否缺对应话术，补全该类问题的 AI 回答模板。► 影响工单总量：对比四周工单量，找出突然变多 / 变少的周（如 W23 工单量翻倍），若原因是活动，则可在活动前给 AI 加活动相关问答► 近四周工单数据表现：可以查看每周工单量的变化趋势（如连续两周周五工单多），可以从趋势中找到规律或异常（如某周突然降 50%）。操作步骤① 登录后点击左侧栏「数据分析」，选择
分析指标对所有工单中 Solvea 成功响应的消息进行分析，检查 AI 在对话中的表现：▶︎ 消息维度：总消息量、Solvea处理消息数、人类客服处理消息数 ▶︎ 工单维度：工单总量、AI回复、AI处理、转交人工，▶︎ 近四周消息数据表现：周度数据及周环比▶︎ 近四周工单数据表现：周度数据及周环比业务洞察一、基础运营状态诊断业务活跃度分析：通过总消息量、工单总量，判断所选时间段内业务的“淡旺季” 或运营节奏 。AI 与人工分工效率：对比 Solvea 处理消息数、人类客服处理消息数占总消息量的比例，以及 AI 回复、AI 处理占工单总量的比例，分析 AI 替代人工的程度，评估 AI 应用对人力
可以对哪些内容进行数据分析Solvea 的数据分析包含▶︎ AI 回复洞察分析：对所有工单中 Solvea 成功响应的消息进行分析https://www.voc.ai/cn/docs/bot/AI_Reply_Insight_Analysis▶︎ 转人工原因分析：对 Solvea 转交人类客服处理的工单进行分析https://www.voc.ai/cn/docs/bot/Escalation_Analysis▶︎ AI 安全分析：对 Solvea 检查出的问题工单进行分析https://www.voc.ai/cn/docs/bot/Safeguards_Analysis▶︎ Agent 效果分
Agent （智能体）是以大模型为大脑驱动的系统，能模拟人类的思考和行动方式，具备自主「理解」用户需求、主动「规划」解决方案、使用各种「工具」的能力，不仅可以准确地回复消息，还可以处理复杂业务场景的任务。例如：商品信息查询、商品推荐、即时物流查询、更改配送信息、处理退换货、补差价或发放折扣券、开具发票等等Solvea 的 Agent 包含以下 4 个部分：「Agent 指令 + 需要调用的工具 + 规范的回复处理 + 无法处理时转人工」，Solvea 的 Agent 在常规 Agent 的基础上还具备「AI 安全」与「自学习」的差异化能力，能帮助企业更准确、更全面地处理业务问题。Solvea
Call center platform plays a key role in customer service for small business. With all kinds of call center software and platform to choose, much comparison needs to be made before selecting the right one for your own business. Discover the main features and benefits of those popular call center sol
可以对哪些来源的「历史记录」进行自学习？从「历史客服记录」学习支持以下 2 种方式，接下来将对 2 种自学方式分别进行操作步骤的介绍。1. 从上传文件中学习2. 从同步历史工单学习1.从上传的文件中自学习操作步骤第一步：上传一个工单信息文件，让 Solvea 开始学习① 左边栏进入「AI 自学习」-「设置」② 选择「历史客服记录」-「上传对话」③ 选择「从上传文件中学习」，点击「上传文件」④ 下载模板⑤ 按照模板填充历史对话后，上传该文件，点击「确认」，Solvea 就可开始学习了⑥ 等待 Solvea 完成学习（页面会展示学习进度），即可在「话题列表」查看刚刚学习的成果。第二步：管理知识①
操作步骤第一步：学习一轮转人工的工单① 进入「知识中心」-「AI 自学习」-「设置」② 选择「缺知识对话」-「立即学习」③ 页面展示 Solvea 的学习进度，并且在学习完成后，在「话题列表」展示所有的话题列表第二步：管理知识① 点击知识，即可查看话题的详细内容② 若对 Solvea 提炼的内容不满意，点此图标，可基于学习内容自定义编辑③ 查看该话题的关联工单④ 查看该话题的详细信息⑤ 可以对话题添加标签⑥ 确认无误后，即可将该知识添加入知识库。添加完成的知识会显示「已添加」，Solvea 就可以开始应用从该话题学会的知识服务用户了⑦ 返回学习列表，即可在 ⑧ 处检查该条知识的状态是否已添加⑨
本章节，将从以下几个方面带你了解 Solvea 如何利用 Agent 完成自己的工作：▶︎ 什么是 Agent：https://www.voc.ai/cn/docs/bot/What_is_an_Agent▶︎ 搭建一个 Agent（手动） https://www.voc.ai/cn/docs/bot/build_single_agent▶︎ 搭建一个 Agent（AI 自动） https://www.voc.ai/cn/docs/bot/single_agent_auto▶︎ Agent 行业模板🎵 Learn More▶︎ AI Fields：https://www.
自定义意图第一步：创建意图① 进入「意图理解」后，点击「自定义意图」② 填写「意图名称」（如：物流问题）③ 填写「意图描述」，向 AI 详细解释这个意图（如：用户想查询物流，描述越准确，后续识别准确率越高）建议撰写样本案例，如「我的快递到哪里了」④ 填写正确的问题和短语（即样本库）：可在编辑栏中填写你认为符合该意图的正向样本，也可以下载 excel 模板后批量上传样本。系统会自动学习上传的示例，更精准地识别意图。第二步：测试意图填写完上述信息后点击「保持并测试」，系统会开始对过去 30 天最多1000条历史对话进行分析，从中找到符合该意图的对话。你可以选择错误的意图，保存后系统将记录到错误样本
Customer service is changing fast. It’s moving past old-school call centers to asmarter, more connected way of helping people. Contact center automation is a big part of this shift. It changes how businesses talk to customers and handle their work. This guide for 2025 explains what contact center au