📞 Les files d’attente d’appels : un guide complet pour acheminer les appels dans votre organisation
Rencontrez-vous des difficultés à gérer les appels entrants dans votre organisation ? Trouvez-vous difficile de diriger les appels vers les bonnes personnes qui peuvent aider avec des problèmes ou des questions spécifiques ? Si c’est le cas, vous n’êtes pas seul. De nombreuses organisations sont confrontées à ce défi, mais la bonne nouvelle est qu’il existe une solution : les files d’attente d’appels.
Dans cet article, nous plongerons profondément dans les files d’attente d’appels et vous montrerons comment les configurer dans votre organisation. Nous couvrirons tout, de la création d’une équipe et d’un compte de ressources à l’obtention d’un numéro de téléphone et à la création de la file d’attente d’appels. À la fin de cet article, vous aurez une compréhension complète des files d’attente d’appels et de la façon dont elles peuvent vous aider à gérer les appels entrants de manière plus efficace.
📋 Table des matières
– Introduction
– Qu’est-ce que les files d’attente d’appels ?
– Création d’une équipe pour la file d’attente d’appels
– Ajout d’utilisateurs à la file d’attente d’appels
– Création d’un compte de ressources
– Attribution de licence au compte de ressources
– Obtention d’un numéro de téléphone
– Attribution du numéro de téléphone au compte de ressources
– Création de la file d’attente d’appels
– Configuration de la file d’attente d’appels
– Passer des appels depuis la file d’attente d’appels
– Avantages et inconvénients des files d’attente d’appels
– Points forts
– FAQ
📞 Qu’est-ce que les files d’attente d’appels ?
Les files d’attente d’appels sont une fonctionnalité de Microsoft Teams qui aide à acheminer les appels vers les personnes de votre organisation qui peuvent aider avec des problèmes ou des questions spécifiques. Les files d’attente d’appels sont distribuées une à la fois aux personnes dans leur file d’attente, qui sont appelées agents. Les agents peuvent être des membres d’une équipe ou des individus qui sont assignés à une file d’attente d’appels spécifique.
Les files d’attente d’appels sont un moyen efficace de gérer les appels entrants dans votre organisation. Elles garantissent que les appels sont acheminés vers les bonnes personnes, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients.
🏢 Création d’une équipe pour la file d’attente d’appels
La première étape pour configurer une file d’attente d’appels est de créer une équipe pour la file d’attente d’appels. Pour ce faire, connectez-vous à Microsoft Teams et cliquez sur l’icône plus sur la page de connexion. Ensuite, cliquez sur “Créer une équipe” et donnez un nom à l’équipe. Dans ce cas, nous l’appellerons “Pillar Support Queue”.
👥 Ajout d’utilisateurs à la file d’attente d’appels
Une fois que vous avez créé l’équipe, vous devrez ajouter des utilisateurs à la file d’attente d’appels. Ces utilisateurs seront les agents qui géreront les appels entrants. Pour ajouter des utilisateurs, cliquez sur le bouton “Ajouter un membre” et sélectionnez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter. Dans ce cas, nous ajouterons Grad, Adel et Evening.
Il est important de noter que tous les utilisateurs qui géreront les appels de la file d’attente d’appels doivent être activés pour la voix d’entreprise. Cela signifie qu’ils devraient être en mesure de passer des appels en utilisant Teams PSTN ou en utilisant PSTN dans Teams. Ils devraient également avoir un numéro de téléphone attribué et les exigences de licence nécessaires.
💻 Création d’un compte de ressources
La prochaine étape consiste à créer un compte de ressources. Un compte de ressources est un type de compte utilisateur qui représente une ressource non humaine, telle qu’une salle de conférence ou un équipement. Dans ce cas, nous allons créer un compte de ressources pour la file d’attente d’appels.
Pour créer un compte de ressources, accédez au centre d’administration Teams et cliquez sur “Afficher tout”. Ensuite, cliquez sur “Teams” et faites défiler jusqu’à “Compte de ressources”. Donnez un nom au compte de ressources, tel que “Pillar Support Resource Account”, et une adresse e-mail, telle que “p.support@votredomaine.com”.
🔑 Attribution de licence au compte de ressources
Une fois que vous avez créé le compte de ressources, vous devrez lui attribuer une licence. Pour ce faire, accédez au centre d’administration M365 et cliquez sur “Utilisateurs actifs”. Trouvez le compte de ressources que vous venez de créer et cliquez dessus. Ensuite, attribuez la licence du système téléphonique Microsoft Teams au compte de ressources.
📞 Obtention d’un numéro de téléphone
La prochaine étape consiste à obtenir un numéro de téléphone pour la file d’attente d’appels. Pour ce faire, accédez au centre d’administration Teams et cliquez sur “Voix”. Ensuite, cliquez sur “Numéros de téléphone” et sélectionnez “Ajouter”. Donnez un nom au numéro de téléphone, tel que “Pillar Support CQ”, et sélectionnez la région où se trouvent vos utilisateurs. Choisissez “Numéro d’abonné utilisateur” comme type de numéro de téléphone et sélectionnez le compte de ressources que vous avez créé précédemment.
📱 Attribution du numéro de téléphone au compte de ressources
Une fois que vous avez obtenu un numéro de téléphone, vous devrez l’attribuer au compte de ressources. Pour ce faire, retournez au centre d’administration Teams et cliquez sur “Voix”. Ensuite, cliquez sur “Numéros de téléphone” et sélectionnez le numéro de téléphone que vous venez d’obtenir. Cochez la case à côté du compte de ressources et cliquez sur “Modifier”. Sélectionnez le compte de ressources et cliquez sur “Appliquer”.
📞 Création de la file d’attente d’appels
Maintenant que vous avez créé une équipe, ajouté des utilisateurs, créé un compte de ressources et obtenu un numéro de téléphone, il est temps de créer la file d’attente d’appels. Pour ce faire, accédez au centre d’administration Teams et cliquez sur “Voix”. Ensuite, cliquez sur “Files d’attente d’appels” et sélectionnez “Ajouter”. Donnez un nom à la file d’attente d’appels, tel que “Pillar Support CQ”, et ajoutez le compte de ressources que vous avez créé précédemment.
⚙️ Configuration de la file d’attente d’appels
Une fois que vous avez créé la file d’attente d’appels, vous devrez la configurer. Cela inclut la définition de la langue, du routage des agents et du flux d’appels. Vous pouvez également ajouter un message de salutation et configurer la musique en attente.
📞 Passer des appels depuis la file d’attente d’appels
Une fois que vous avez configuré la file d’attente d’appels, les agents peuvent commencer à recevoir des appels. Ils peuvent passer des appels sortants en utilisant le numéro de téléphone attribué au compte de ressources ou en utilisant PSTN dans Teams.
✔️ Avantages et inconvénients des files d’attente d’appels
Avantages :
– Moyen efficace de gérer les appels entrants
– Les appels sont acheminés vers les bonnes personnes
– Réduit les temps d’attente
– Améliore la satisfaction des clients
Inconvénients :
– Nécessite des utilisateurs activés pour la voix d’entreprise
– Nécessite une attribution de licence et de numéro de téléphone
– Peut être complexe à configurer
🌟 Points forts
– Les files d’attente d’appels aident à acheminer les appels vers les personnes de votre organisation qui peuvent aider avec des problèmes ou des questions spécifiques.
– Pour configurer une file d’attente d’appels, vous devrez créer une équipe, ajouter des utilisateurs, créer un compte de ressources, obtenir un numéro de téléphone et créer la file d’attente d’appels.
– Les files d’attente d’appels sont un moyen efficace de gérer les appels entrants et d’améliorer la satisfaction des clients.
❓ FAQ
Q : Qu’est-ce qu’un compte de ressources ?
R : Un compte de ressources est un type de compte utilisateur qui représente une ressource non humaine, telle qu’une salle de conférence ou un équipement.