🤖 GPT-4 und die Zukunft der Kundenerfahrung: Einblicke aus dem CX-Trends-Bericht von Zendesk
Da die Welt zunehmend digital wird, ist die Kundenerfahrung (CX) zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden. Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen Unternehmen die sich wandelnden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden verstehen. Hier kommt der jährliche CX-Trends-Bericht von Zendesk ins Spiel. Der Bericht, der nun im sechsten Jahr erscheint, bietet Einblicke in die Trends, die die Welt der CX prägen, und was Unternehmen tun müssen, um auf der Höhe der Zeit zu bleiben.
In diesem Artikel werden wir uns eingehend mit dem CX-Trends-Bericht von 2024 befassen und die Rolle untersuchen, die generative KI bei der Transformation der Kundenerfahrung spielt. Wir werden uns ansehen, wie CX-Führungskräfte KI nutzen, um personalisierte und ansprechende Interaktionen mit Kunden zu schaffen, und wie sie daran arbeiten, die Lücke zwischen ihren KI-Strategien und den Werkzeugen, die ihre Agenten benötigen, um erfolgreich zu sein, zu schließen.
Inhaltsverzeichnis
– Die Ära der intelligenten CX 🧠
– Der Aufstieg von KI-gesteuerten digitalen Agenten 🤖
– Die Diskrepanz zwischen CX-Führungskräften und Agenten 🤔
– Die Bedeutung umfassender KI-Schulungen 🎓
– Die Auswirkungen von KI auf menschliche Agenten 👥
– Die überraschende Offenheit der Verbraucher gegenüber generativer KI 🤯
– Daten, Datenschutz und Transparenz im Zeitalter von KI 🔍
– Die Zukunft von CX: Immersive Erlebnisse und darüber hinaus 🚀
– Vor- und Nachteile von KI in CX 🤝
– FAQ: Ihre Fragen beantwortet ❓
Die Ära der intelligenten CX 🧠
Laut dem CX-Trends-Bericht von 2024 betreten wir die Ära der intelligenten CX. Während KI schon seit einiger Zeit ein Buzzword ist, argumentiert der Bericht, dass wir nun eine Konvergenz von Fähigkeiten und Technologien sehen, die die Kundenerfahrung transformieren. Dazu gehören die Einführung und Anwendung von generativer KI und großen Sprachmodellen, verbesserte Datenfähigkeiten sowie sich entwickelnde Plattformen und Technologien, die immer immersiver werden.
Der Bericht argumentiert, dass KI zwar ein massiver Teil dieser Evolution ist, aber nicht der einzige Teil. Wir erleben eine Symphonie verschiedener Technologien, bei der KI eine führende Rolle spielt. Das Ergebnis ist eine Kundenerfahrung, die persönlicher, ansprechender und humanisierter ist als je zuvor.
Der Aufstieg von KI-gesteuerten digitalen Agenten 🤖
Eine der aufregendsten Entwicklungen in CX ist der Aufstieg von KI-gesteuerten digitalen Agenten. Diese Agenten, die von generativer KI angetrieben werden, haben die Fähigkeit, viel mehr zu tun als herkömmliche Chatbots. Sie können Stimmung und Absicht analysieren, personalisierte und empathische Antworten geben und sogar menschliche Emotionen nachahmen.
Laut dem CX-Trends-Bericht glauben 70% der CX-Führungskräfte, dass Chatbots sich zu KI-gesteuerten digitalen Agenten entwickeln. Während nur 22% der Führungskräfte glauben, dass ihre Bots derzeit auf diesem Niveau sind, glauben 60%, dass sie innerhalb des nächsten Jahres auf diesem Niveau sein werden.
Die Diskrepanz zwischen CX-Führungskräften und Agenten 🤔
Während CX-Führungskräfte begeistert von dem Potenzial von KI sind, besteht eine Diskrepanz zwischen ihren KI-Strategien und den Werkzeugen, die ihre Agenten benötigen, um erfolgreich zu sein. Laut dem CX-Trends-Bericht fühlen nur 25% der Agenten, dass sie die richtigen KI-Tools zur Verfügung haben, und nur etwa ein Drittel versteht die KI-Strategie ihres Unternehmens.
Diese Diskrepanz birgt ein erhebliches Risiko für CX-Führungskräfte, da sie zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit und der Agentenleistung führen kann. Um die Lücke zu schließen, müssen CX-Führungskräfte umfassende Schulungen zu KI-Tools sicherstellen, insbesondere zu generativen KI-Tools. Sie müssen auch klare Richtlinien dafür bereitstellen, welche KI-Tools Agenten verwenden können und für welche Zwecke.
Die Bedeutung umfassender KI-Schulungen 🎓
Umfassende KI-Schulungen sind sowohl für CX-Führungskräfte als auch für Agenten entscheidend. CX-Führungskräfte müssen das Potenzial von KI und wie es zur Transformation der Kundenerfahrung eingesetzt werden kann, verstehen. Agenten müssen hingegen darauf trainiert werden, wie sie KI-Tools effektiv nutzen und mit KI-gesteuerten digitalen Agenten zusammenarbeiten können.
Laut dem CX-Trends-Bericht haben 55% der Agenten keine Schulung in generativer KI erhalten. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für CX-Führungskräfte, umfassende Schulungsprogramme zu investieren, die ihre Agenten mit den Fähigkeiten ausstatten, die sie benötigen, um in einer von KI angetriebenen Welt erfolgreich zu sein.
Die Auswirkungen von KI auf menschliche Agenten 👥
Eine der größten Bedenken in Bezug auf KI ist, dass sie menschliche Agenten arbeitslos machen wird. Der CX-Trends-Bericht argumentiert jedoch, dass nicht die KI die Menschen arbeitslos machen wird, sondern die Menschen, die nicht wissen, wie man KI effektiv einsetzt.
In naher Zukunft werden Agenten und KI Hand in Hand arbeiten, wobei KI den Fluss von Kundentickets verwaltet und Agenten Fragen beantworten und Probleme lösen. In Zukunft werden Agenten zu tiefen Spezialisten werden, die KI als Co-Piloten einsetzen, um zunehmende Herausforderungen und Komplexitäten zu bewältigen.
Die überraschende Offenheit der Verbraucher gegenüber generativer KI 🤯
Eine der überraschendsten Erkenntnisse des CX-Trends-Berichts ist, wie offen Verbraucher gegenüber Unternehmen sind, die generative KI in CX einsetzen. Trotz Bedenken hinsichtlich Voreingenommenheit und Arbeitsplatzverlust sind Verbraucher bestrebt, zu sehen, dass Unternehmen KI einsetzen, um personalisierte und ansprechende Interaktionen zu schaffen.
Laut dem Bericht haben Verbraucher einen Vorgeschmack darauf bekommen, was KI leisten kann, und drängen Unternehmen, ihre Einführung von generativer KI in CX zu beschleunigen. Dies bietet Unternehmen eine große Chance, sich zu differenzieren und tiefere, bedeutungsvollere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Daten, Datenschutz und Transparenz im Zeitalter von KI 🔍
Wenn Unternehmen KI in CX einsetzen, ist es entscheidend, dass sie Datenschutz und Transparenz priorisieren. Verbraucher sind zunehmend besorgt darüber, wie ihre Daten verwendet werden, und Unternehmen, die Datenschutz und Transparenz nicht priorisieren, riskieren ihr Vertrauen zu verlieren.
CX-Führungskräfte müssen transparent darüber sein, wie sie KI einsetzen und welche Daten sie sammeln. Sie müssen auch Datenschutz und Sicherheit von Daten priorisieren und sicherstellen, dass Kundendaten jederzeit geschützt sind.