📝 Tendances CX 2024 : L’ère de l’expérience client intelligente
À mesure que les besoins et les attentes des clients continuent d’évoluer, il est essentiel pour les entreprises de rester en avance sur la courbe et de comprendre ce qui motive leur stratégie CX. C’est là que le rapport phare annuel de Zendesk, CX Trends, intervient. Pour sa sixième année, CX Trends identifie et examine les tendances qui font évoluer le monde de l’expérience client afin de fournir aux dirigeants des informations sur l’orientation du marché.
Le rapport de cette année, CX Trends 2024, est particulièrement passionnant car il identifie non pas cinq, mais dix tendances que chaque responsable CX doit connaître. De l’IA aux données en passant par les expériences immersives, ces tendances transforment la manière dont les entreprises abordent la CX. Dans cet article, nous examinerons quelques-unes des principales conclusions du rapport et explorerons comment les entreprises peuvent exploiter ces tendances pour créer une CX intelligente qui répond aux besoins de leurs clients.
🤖 L’ère de l’expérience client intelligente
L’une des tendances les plus importantes identifiées dans CX Trends 2024 est l’ère de l’expérience client intelligente. Au cours des dernières années, nous avons vu les outils et les capacités devenir de plus en plus intelligents chaque année. Cependant, ce qui distingue ce moment, c’est la convergence et les synergies des capacités et des technologies qui se rejoignent. Bien que l’IA soit une part importante de cette évolution, ce n’est pas la seule. Nous sommes à une phase où plusieurs éléments transformateurs se croisent, notamment l’avènement et l’application de l’IA générative et des modèles de langage volumineux, les capacités de données améliorées qui permettent des expériences meilleures et plus rapides, ainsi que les plateformes et les technologies utilisées par les consommateurs et les entreprises pour créer des expériences qui évoluent et deviennent plus immersives.
L’IA générative est particulièrement passionnante car elle transforme la manière dont les entreprises abordent la CX. Les responsables CX voient l’IA comme un moyen de renforcer les relations avec leurs clients, grâce à sa capacité à personnaliser les interactions en analysant de vastes quantités de données sur les préférences, les comportements et les engagements passés de chaque client. La capacité de l’IA générative à fournir des réponses en temps réel, conscientes du contexte, transforme les interactions numériques en conversations engageantes, ajoutant une dimension d’humanisation aux interactions numériques.
🤝 Collaboration entre l’IA et les agents humains
Bien que l’IA transforme la CX, il est essentiel de se rappeler que les agents humains jouent toujours un rôle crucial dans la fourniture d’expériences client exceptionnelles. Les responsables CX voient l’IA et les agents humains travailler main dans la main, avec l’IA gérant le flux des demandes des clients, un peu comme un agent de la circulation, et les agents intervenant pour répondre aux questions et résoudre les problèmes.
À l’avenir, la collaboration entre les agents et l’IA s’intensifiera, les agents se transformant en experts spécialisés, en experts produits et en experts des données. Ensemble, ils relèveront des défis et des complexités croissants, l’IA prenant en charge davantage de tâches et permettant aux agents d’améliorer leur service et de se concentrer sur des problèmes à plus forte valeur ajoutée ou plus complexes.
🤖 Agents numériques alimentés par l’IA
Les chatbots ont eu mauvaise réputation auprès des consommateurs ces dernières années, mais cela change rapidement grâce à l’IA générative. Les responsables CX estiment que les chatbots évoluent en agents numériques alimentés par l’IA, capables de faire bien plus. Ces agents numériques peuvent refléter les traits de marque et incarner les attributs des agents humains les plus performants. Ils sont équipés pour analyser les sentiments et les intentions afin de fournir des réponses personnalisées, précises et empathiques aux clients. Ils ne se contentent plus de résoudre de simples problèmes ; ils sont les compagnons des clients, disponibles 24h/24 et 7j/7, pour contribuer à construire des relations plus solides et plus profondes avec les clients.
🤔 Combler le fossé entre les responsables CX et les agents
Bien que les responsables CX soient enthousiastes à propos de l’IA, il existe un décalage entre leur façon de penser l’IA et celle des agents. Les responsables CX estiment avoir préparé leurs agents à réussir avec l’IA, mais les agents estiment ne pas disposer des bons outils pour améliorer leur travail. Ils ont l’impression de ne pas avoir reçu une formation suffisante, en particulier sur l’IA générative.
Pour combler ce fossé, les responsables CX doivent veiller à une formation complète sur les outils d’IA, en particulier les outils d’IA générative. Ils doivent fournir des outils d’IA qui améliorent réellement le travail des agents et qui intègrent cette intelligence. Ils doivent fournir des directives claires sur les générations d’outils d’IA que les agents peuvent utiliser et dans quel but.
🌟 Points forts
– CX Trends 2024 identifie 10 tendances que chaque responsable CX doit connaître, notamment l’IA, les données et les expériences immersives.
– L’ère de l’expérience client intelligente transforme la manière dont les entreprises abordent la CX, avec l’IA générative qui renforce les relations avec les clients.
– La collaboration entre l’IA et les agents humains est essentielle pour fournir des expériences client exceptionnelles.
– Les chatbots évoluent en agents numériques alimentés par l’IA, capables de faire bien plus.
– Il existe un décalage entre la façon dont les responsables CX pensent à l’IA et celle dont les agents y pensent, et les responsables CX doivent combler ce fossé en fournissant une formation complète sur les outils d’IA.
❓ FAQ
Q : Qu’est-ce que CX Trends ?
R : CX Trends est le rapport phare annuel de Zendesk qui identifie et examine les tendances qui font évoluer le monde de l’expérience client afin de fournir aux dirigeants des informations sur l’orientation du marché.
Q : Qu’est-ce que l’ère de l’expérience client intelligente ?
R : L’ère de l’expérience client intelligente est la convergence et les synergies des capacités et des technologies qui se rejoignent, notamment l’avènement et l’application de l’IA générative et des modèles de langage volumineux, les capacités de données améliorées qui permettent des expériences meilleures et plus rapides, ainsi que les plateformes et les technologies utilisées par les consommateurs et les entreprises pour créer des expériences qui évoluent et deviennent plus immersives.
Q : Comment les chatbots évoluent-ils ?
R : Les chatbots évoluent en agents numériques alimentés par l’IA, capables de faire bien plus. Ces agents numériques peuvent refléter les traits de marque et incarner les attributs des agents humains les plus performants. Ils sont équipés pour analyser les sentiments et les intentions afin de fournir des réponses personnalisées, précises et empathiques aux clients.