今日のお客様の考え方は、より迅速なソリューションと迅速な対応がすべてです。 顧客はサポートチームからの応答を待たなければならない時間ごとに、より速く、より自動化された競合他社に誘導されます。
注文状況の確認から、FAQや基本的なアカウント関連の質問まで、顧客は自動化されたソリューションを好みます。このような会話型AIに対する大きな需要により、チャットボット市場は 2025年までに12億5,000万米ドルに達すると予想されています。そのため、自動化されたカスタマーサービスに関する話題が高まっています。したがって、このガイドでは、自動化されたカスタマーサービスについて詳しく説明し、その動作原理、利点、および実装アプローチについて説明します。それでは、始めましょう!
- カスタマーサービスオートメーションとは?
- 自動化されたカスタマーサービスはどのように機能しますか?
- 自動化された顧客サービスの例
- 自動化されたカスタマーサービスを取り入れる3つの理由
- カスタマーサービスを自動化する方法は?
- 自動化されたカスタマーサービスに期待できる成果とは?
- 自動化されたカスタマーサービスの使用を避けるための3つの状況
- まとめ – カスタマーサービスを自動化する準備はできましたか?
カスタマーサービスオートメーションとは?
カスタマーサービスの自動化は、AIを活用したツールを使用してカスタマーサービスを自動化することを指す手順です。これにより、人間のエージェントが単純で反復的なクエリを解決する必要がなくなります。カスタマーサービスの自動化により、サポートチームは24時間365日体制で活動し、効率を最大化することができます。
Shulex Service GPTのようなカスタマーサービス自動化ツールは、顧客の意図を理解し、価値豊かで役立つ応答を提供するように慎重に設計されています。製品に関する価値の高い情報を抽出し、顧客の問い合わせに対して非常に具体的なソリューションを提供します。
これらのツールは、顧客が一般的な質問をしたり、注文状況を確認したり、アカウント情報を更新したり、予約をスケジュールしたりする場合に最適です。自動化されたカスタマーサービスソフトウェアがそのようなタスクを処理する間、スタッフは人間の脳を必要とするより複雑な問題に集中できます。
自動化されたカスタマーサービスはどのように機能しますか?
自動化されたカスタマーサービスは、顧客が問題に対する迅速な対応と支援を得るのに役立ちます。顧客が問い合わせを受けてWebサイトにアクセスするたびに、エージェントが対応可能かどうかにかかわらず、チャットボットがサービスを提供します。
例えば、お客様があなたの店で洗濯機を購入し、エラーコードが表示され続けたとします。お客様はエラーコードに気づいていない可能性があります。さて、彼はどうしますか?
Webサイトに自動カスタマーサービスチャットボットが組み込まれている場合、顧客はチャットボットからのエラーコードについて即座に質問できます。チャットボットは、ユーザーのリクエストを事前定義されたキーワード(給水バルブなど)と比較します。これらのキーワードに基づいて、トラブルシューティングの手順が即座に一覧表示されます。このようにして、自動化されたカスタマーサービスのおかげで、顧客は即座に応答を得ることができます!
自動化された顧客サービスの例
チャットボットは、自動化されたカスタマーサービスで使用される会話型AIツールの最も一般的な例ですが、他にもいくつかあります。すべての例があなたのビジネスに適しているわけではありません。それはあなたの仕事業界とあなたの会社の規模に依存します。それでは、それぞれを見て、自分に最適なものを決定できるようにしましょう。
- チャットボット: チャットボットは、顧客がチャットしたり、質問について話し合ったりできる会話型ツールです。メッセンジャーのようなインターフェースを作成し、人間と同じように顧客に話しかけます。質問に答え、ユーザーに提案を提供します。
- IVRソフトウェア:IVR(自動音声応答)ソフトウェアは、カスタマーサポートの通話システムを自動化します。そのため、サポートチームが電話に出て問題を理解し、適切な場所に誘導する必要がなくなりました。事前に録音された音声またはテキスト読み上げテクノロジを使用して、顧客と対話できます。
- 自動発券システム:自動 発券システムは、デジタルヘルプデスクと考えることができます。顧客のリクエストを追跡して記録し、分類し、カテゴリごとにチケットを作成します。顧客からの問い合わせがあるたびに、チケットシステムは自動的に問題を最適なエージェントに割り当てます。これにより、時間を節約し、より良いワークフローが保証されます。
- 自動通知: 自動通知は、リマインダー、プロモーション オファー、お知らせ、顧客フィードバックの収集、確認メッセージの送信に最適です。スピードと生産性を向上させながら、自動通知は顧客とのエンゲージメントに役立ちます。
自動化されたカスタマーサービスを取り入れる3つの理由
自動化されたカスタマーサービスは、どの業界で働いているかに関係なく、ビジネスにとって非常に有益です。基本的なカスタマーサポートサービスが自動的に処理されれば、より価値があり複雑なプロセスのために時間とお金を節約するのに役立ちます。そこで、ビジネスに自動化が必要な理由をいくつか紹介します。
1.時間とお金を節約
言うまでもなく、自動化により運用コストと時間が大幅に削減されます。大量の従業員を雇うことなく、サービスを改善することで、カスタマーサポートをスケールアップできます。そのため、人件費を節約し、満足のいく顧客体験を提供します。
チャットボットと自動発券システムを組み合わせることで、ビジネスに驚異的な効果をもたらすことができます。チャットボットは一般的なクエリを処理でき、チケットは技術的なトラブルシューティングのためにエージェントに割り当てることができます。エージェントの時間も節約でき、過労に陥ることなくスムーズなプロセスが保証されます。
2. サポートチームの効率を向上
自動化されたカスタマーサービスソフトウェアは、サポートチームを強化することを目的としています。チームが不在の間、カスタマーサービスは引き続き問い合わせを受け付けます。チャットボットは、ブランドボイスを反映したパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。そのため、顧客は迅速なサポートに満足し、サポートチームも安心できます。
それとは別に、エージェントは、特定の注意が必要なより重要な問題に優先順位を付けることで、チケットを管理できます。自動化ソフトウェアの範囲を超えた問題に時間を割くことができます。逆に、繰り返し発生するクエリについては、チャットボットがその役割を果たします。
3. お客様にとっての利便性
顧客は、会社のカスタマーサポートから即座に応答を得るのが大好きです。待たせれば待たせるほど、ネガティブな印象を残してしまいます。そして、それが、問題が非常に深刻でない限り、人々が自動化されたカスタマーサービスを好む理由です。
変な時間でも、顧客がサポートを必要としている場合、自動化されたソフトウェアはスリープしません。優れたカスタマーサービスは、コンバージョンの増加と返品と返金率の低下でビジネスに役立ちます。
カスタマーサービスを自動化する方法は?
顧客サービスを自動化するには、次の点を考慮する必要があります。
- まず、目標を明確にします。現在のカスタマーサービス体験を分析し、どこに欠けているのかを確認します。カスタマーサポートチームが最も問題に直面しているのはどこですか?エージェントと話し合い、自動化したいタスクを候補リストに挙げます。
- 作業の中には、人間の手が必要な作業もあり、自動化できません。よく見て、顧客の好みを念頭に置いてください。
- カスタマーサービスの自動化オプションをいくつか候補に挙げ、サポートチームにテストを実行させてから公開します。
- テストフェーズが完了したら、ソフトウェアをセットアップし、そのためのナレッジベースを構築できます。
- 自動化ツールに注意を払い、時間が必要なさまざまな戦略を実装してください。
チャットボットをシームレスにセットアップしたい場合は、 Shulex Service GPT が最適なソリューションです。貴社独自のナレッジベースを使用して、顧客向けにカスタマイズされたメッセンジャーエクスペリエンスを作成します。すべての会話で学習し、最高の顧客体験を提供するよう努めています。
自動化されたカスタマーサービスに期待できる成果とは?
何年にもわたって、ビジネスオーナーは自動化に対する顧客の前向きな姿勢を観察してきました。自動化されたカスタマーサービスを使用した企業は、成長とコンバージョンの増加を経験しています。
肯定的な顧客体験は、収益創出に直接貢献します。したがって、サポートの自動化は、適切に使用すれば貴重な資産です。リアルタイム分析に基づいて適切な戦略を実装することは、ビジネスがカスタマーサポートを最適化し、忠実な顧客ベースを構築するのに大いに役立ちます。
自動化されたカスタマーサービスの使用を避けるための3つの状況
自動化のメリットは、その限界を確実に超えています。自動化されたカスタマーサービスでは、顧客は常に人間とのやり取りを見逃してしまいます。ただし、自動化が効果的に機能する領域もありますが、次のような自動化ツールの使用を避ける必要がある状況がいくつかあります。
- 体験的な質問: チャットボットは、顧客が事実に基づく回答を必要とする取引上の質問をする場合に効果的です。しかし、体験型の質問では、顧客が詳細な回答を必要とする場合、自動化ツールが失敗することがよくあります。
- 複雑な問題: 複雑な問題については、常にカスタマーサポートチームを参加させて、顧客を段階的にガイドする必要があります。自動化ソフトウェアに任せておくと、ボットが技術的なことを理解できないため、顧客体験が悪くなる可能性があります。
- お金関連のクエリ: お金は非常にデリケートな要素です。顧客は、返金が必要な場合や盗難を報告したいときに、自動化されたカスタマーサービスを信頼することはありません。このようなお金関連のクエリでは、問題を解決するために実在の人物がそこにいる必要があります。
まとめ – カスタマーサービスを自動化する準備はできましたか?
自動化されたカスタマーサービスは、数え切れないほどの企業がカスタマーサポートチームを強化するのに役立ち、その数は日々増加しています。競争の時代と技術の進歩を考慮すると、自動化されたカスタマーサービスは、迅速でパーソナライズされた効率的なカスタマーサービスを提供するために必要になりつつあります。したがって、手遅れになる前に自動化されたカスタマーサービスを計画して実装することをお勧めします。