今日の競争の時代において、顧客サービスは最も重要です。81%の顧客は、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスにより、そのブランドから再度購入するようになったと回答しています。そのため、ビジネスの売上目標を達成するには、一流のサポート戦略を採用することがこれまで以上に重要です。
顧客サポートを担当するために人間のスタッフを雇うこともできますが、それには多くの欠点が伴います。たとえば、サポート エージェントが 24 時間年中無休で対応できるわけではありません。さらに、すべての顧客が同時に応答を受け取るわけではありません。ある調査によると、96%の顧客が質の悪い顧客サービスを理由に離れています。
幸いなことに、進化するテクノロジーには、顧客サービス チャットボットという解決策があります。AI モデルに基づいて、消費者の一般的な質問に答えるなどのタスクを自動化できます。この技術製品について詳しく知るには、読み続けてください。
- カスタマーサービスチャットボットとは何ですか?
- カスタマー サービス チャットボットが重要な理由
- カスタマーサービスチャットボットを使用するメリット
- 知っておくべきカスタマーサービスチャットボットの短所
- カスタマーサービスチャットボットの例
- 結論
カスタマーサービスチャットボットとは何ですか?
カスタマー サービス チャットボットは、ビジネス メッセージング プラットフォームを通じて顧客の問い合わせに対処するように設計された、AI と機械学習を活用したボットです。
基本的に、FAQ や組織のナレッジベース記事などの既存のリソースを利用して、「価格オプションは何ですか」、「ユーザーを追加するにはどうすればよいですか」などの質問に答えます。
最も優れている点は、これらのボットが同じ質問の複数のバリエーションを識別して応答するようにトレーニングされていることです。そのため、顧客がどのように質問を表現するかに関係なく、ボットはブランドに合わせた希望のトーンで即座に回答を提示します。
カスタマー サービス チャットボットが重要な理由
優れた顧客サービスはビジネスの成長に直結します。によると64%の企業では、優れた顧客サービスの提供により、製品またはサービスの売上が顕著に増加しました。
したがって、収益の増加を目指す企業は、顧客サポートに革命を起こす方法を模索する必要があります。そのような効果的な方法の 1 つは、次のような複数の理由から重要である顧客サービス チャットボットを組み込むことです。
- あなたのビジネスには、世界中からさまざまな言語で問い合わせを行う顧客がいます。したがって、チャットボットが提供できるのは、多言語サポート。
- 予算の制約により、24 時間 365 日対応のサポート チームを雇うことはできません。したがって、24 時間利用できるチャットボットは、これに代わる手頃な価格の選択肢となります。
- カスタマー サービス チームはワークロードを処理できません。そのため、チャットボットはよくある質問に自律的に対処できます。
- さまざまなチャネルやプラットフォーム間でブランドの一貫性を確保したいと考えています。そのため、チャットボットは同じトーンとサービス品質を提供できます。
全体として、チャットボットを顧客サービスに活用すると、顧客満足度や顧客維持率の向上につながり、その結果、売上やブランドの評判も向上します。
カスタマーサービスチャットボットを使用するメリット
カスタマー サービス チャットボットは、カスタマー サービスに対処する単なる派手な方法ではありません。以下に示すように、多くの利点もあります。
- 24 時間対応の可用性:カスタマー サービス チャットボットを使用すると、タイムゾーンの違いに関係なく、いつでも顧客にサポートを提供できます。24 時間 365 日利用できるため、クエリに対する回答を得るために長時間待つ必要がなく、直帰率の低下につながります。
- 柔軟な学習能力:チャットボットは、将来のサポート品質を向上させるために、各対話から学習することで継続的に進化する機能を備えています。また、これはアルゴリズムに基づいているだけでなく、電子メールの返信やサポート記事などを介した人間の入力によってガイドすることもできます。
- カスタムの消費者エンゲージメント:チャットボットを簡単にプログラムして、多様な顧客プロファイルを識別し、それに応じて回答を調整することができます。このような属性には、ビジネス タイプ、サブスクリプション レベル、場所などがあります。
- 豊富な顧客インサイト:企業のカスタマー サポート エージェントは、ボットとの潜在的な消費者のチャットをこっそり覗き見し、リード変換の可能性を高めるために適切に対応することができます。たとえば、誰かが価格設定に関していくつかの懸念を持っている場合、カスタマー サポート エージェントは、対応する際にどの要素に焦点を当てるべきかを知っています。
- 運用コストの削減:IBMのレポートによると、企業は通常、1.3兆ドル年間 2,650 億件のカスタマー サービスへの問い合わせ。チャットボット カスタマー サービスを利用すると、これらの費用を最大で削減できます。30%応答時間を短縮し、最大 80% のクエリを処理します。
要約すると、カスタマー サービス チャットボットは企業に多くのメリットをもたらします。正確な情報の提供から 24 時間 365 日の利用可能まで、このテクノロジーは、ビジネスが提供するサポート サービスに革命を起こすあらゆる力を持っています。
知っておくべきカスタマーサービスチャットボットの短所
カスタマー サポート チャットボットはさまざまな面で利点がありますが、以下に示すような欠点もかなりあります。
- チャットボットの応答には限界があり、複雑なクエリに単独で応答することはできません。
- 顧客がチャットボットから望むものを得ることができない場合、または顧客の要求が正確に理解されない場合、顧客は不満を感じて代替手段を探す可能性があります。
- 企業が高度なボットを高度なアルゴリズムと統合することを計画している場合、すべてを適切に設定する前に高いコストを負担する必要があります。
一歩下がって全体像を見てみると、チャットボットには欠点よりも多くの利点があることが明らかです。そうは言っても、これらを企業の顧客サービスに導入することで、消費者エンゲージメントの向上と利益の増加につながる可能性があり、これは今日すべての企業が必要としているものです。
カスタマーサービスチャットボットの例
業界には現在、顧客サービス用のチャットボットを提供する企業が数多くあります。情報に基づいてビジネスに関する決定を下せるように、いくつかの主要なものを以下に示します。
1.シュレックスサービス GPT
最先端のジェネレーティブ AI テクノロジーを活用した、シュレックスサービスGPTは、顧客の質問に 24 時間体制で正確な回答を提供できるように設計されています。GPT-4 を利用してサポート コンテンツからの情報を処理し、高品質で状況に応じた適切な応答を提供します。
ボットはトレーニングと実装が簡単なだけでなく、固有の課題や業界固有のクエリなど、顧客からの質問の 80% を解決することを保証します。Shulex によるカスタマー サポート業務を信頼しているトップ ブランドには、P&G、Worthfind、Open AI、Shopify、Amazon などが含まれます。
Shulex カスタマー サービス チャットボットのユニークな機能のいくつかを見てみましょう。
- 24 時間年中無休の中断のない、インテリジェントな顧客サービスと Q&A。
- 対話型AIによる自律的なナレッジベースの構築。
- 顧客の質問に自然言語で応答し、魅力的で人間らしい会話を生み出します。
- さまざまなドメイン、言語、シナリオに合わせてカスタマイズ可能。
- 品質や速度を犠牲にすることなく、大量の顧客とのやり取りに対応できる拡張性を備えています。
- 顧客のフィードバックとデータから学び、時間の経過とともにパフォーマンスと精度を向上させます。
- 顧客のさまざまな性格や好みに適応して、パーソナライズされた関連性の高い応答を提供します。
- Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディアなど、さまざまなプラットフォームやチャネルとのシームレスな統合。
- 英語、中国語、スペイン語、フランス語などの複数の言語をサポートします。
顧客の感情や態度を検出して分析し、それに応じてトーンやスタイルを調整します。
つまり、Shulex Service GPT は、インテリジェントで構成が簡単で、運用効率が高い、最も最新化された高度なカスタマー サービス チャットボットを企業に提供します。
2.解決ボット
Resolution Bot は、Intercom のプラットフォーム上で動作する顧客サービス チャットボットです。また、消費者の質問に対して即座に適切な応答を提供します。これは機械学習テクノロジーに基づいて構築されており、一般的な応答ではなく企業の知識ベースから抽出されたカスタマイズされたソリューションを提供できます。
Resolution Bot は、顧客の質問の最大 38% を自動的に解決する機能を備えていることに加え、24 時間年中無休で利用可能であり、多言語サポートによるグローバル リーチも提供します。
Biteable は、カスタマー サポート業務でこのチャットボットに依存しているトップ ブランドの 1 つです。実際、同社の副社長は、このテクノロジーの統合により、ユーザーが 1,000 時間、サポート スタッフが 800 時間節約できたと述べています。
3. HubSpot チャットボット ビルダー
市場で最高のチャットボット ビルダーを提供するもう 1 つのプロバイダーは HubSpot です。このサービスを使用すると、ビジネスの顧客とのやり取りを簡単に合理化し、人間の関与を排除できます。
チャットボットは、クエリに正確に答えるのに適しているだけでなく、会社の潜在顧客を特定するのにも役立ちます。この製品の特徴は、コーディングを必要としないユーザーフレンドリーなセットアップ プロセスを採用しているという事実です。
まとめ – カスタマー サービス チャットボットでビジネスの売上を向上させる
カスタマー サービス チャットボットは、企業のカスタマー サポート サービスの向上に役立つ堅牢なテクノロジーです。必要なのは、その可能性を最大限に活用することであり、より高い消費者満足度、より良いコンバージョン、より多くの売上などを達成することは問題ではありません。
最後に、ビジネス ニーズに適合し、顧客にブランドと対話するための最新の方法を提供する、理想的なカスタマー サービス チャットボットを見つけることをお勧めします。それにはコミットメント、投資、時間が必要ですが、より高い投資収益率、忠実な顧客ベース、競争力が確保されます。