đ Mise en place de Zendesk : Un guide en 15 Ă©tapes pour les petites Ă©quipes
Vous ĂȘtes une petite Ă©quipe cherchant Ă configurer Zendesk rapidement et efficacement ? Ne cherchez plus ! Dans ce guide, nous vous guiderons Ă travers les 15 Ă©tapes que vous devez suivre pour configurer Zendesk et mettre votre Ă©quipe en marche en un rien de temps.
Ătape 1 : Faites vos devoirs
Avant de commencer Ă configurer Zendesk, il est important de faire vos devoirs. Prenez le temps de dĂ©finir vos besoins commerciaux, rĂ©flĂ©chissez Ă ce que vous souhaitez que votre entreprise soit dans les 12 Ă 24 prochains mois, et commencez Ă expliquer pourquoi vous pensez avoir besoin de Zendesk. La premiĂšre question Ă laquelle vous devez rĂ©pondre est : pourquoi ai-je besoin de cela ? Une fois que vous avez une comprĂ©hension claire de vos besoins commerciaux, vous pouvez passer Ă l’Ă©tape suivante.
Ătape 2 : DĂ©finissez vos cas d’utilisation
RĂ©flĂ©chissez aux processus que vous souhaitez exĂ©cuter via Zendesk. S’agit-il d’une interface client ou interne ? Cela vous aidera Ă comprendre exactement ce que vous devez configurer et utiliser sur Zendesk. DĂ©finissez le service qui va ĂȘtre impliquĂ©, donnez-lui un nom et rĂ©flĂ©chissez Ă qui va participer Ă ce cas d’utilisation. Il y aura un utilisateur final ou votre client, un agent, un administrateur ou un agent lĂ©ger. Ensuite, dĂ©finissez-le par canal, tel que l’e-mail, le chat, le tĂ©lĂ©phone, les mĂ©dias sociaux, WhatsApp, Facebook, Twitter, Line ou autre.
Ătape 3 : Configurez votre compte Zendesk
Maintenant que vous avez fait vos devoirs et dĂ©fini vos cas d’utilisation, il est temps de configurer votre compte Zendesk. AccĂ©dez au centre d’administration et crĂ©ez un groupe pour chacune des Ă©quipes qui vont travailler sur Zendesk. CrĂ©ez une vue pour chacune de ces Ă©quipes et crĂ©ez un champ personnalisĂ© que vous appellerez “type de demande”. Toutes les demandes qui arrivent dans le systĂšme doivent ĂȘtre identifiĂ©es en fonction de leur nature : commande, technique, support gĂ©nĂ©ral, demande de facturation, etc. Assurez-vous Ă©galement de crĂ©er les tags.
Ătape 4 : CrĂ©ez un dĂ©clencheur pour chaque type de demande
CrĂ©ez un dĂ©clencheur pour chaque type de demande qui attribue, hiĂ©rarchise et catĂ©gorise automatiquement les demandes. Donnez-lui un nom facilement identifiable pour toute personne consultant cette liste de dĂ©clencheurs. Toutes les conditions qui doivent ĂȘtre remplies sont les suivantes : le ticket est crĂ©Ă© et la ligne d’objet contient au moins l’un des mots suivants : commande et demande. Le texte du commentaire contient au moins l’un des mots suivants : commande et demande. L’action sera d’attribuer au groupe des demandes de commande, la prioritĂ© sera Ă©levĂ©e et le type de demande sera une commande. CrĂ©ez et rĂ©pĂ©tez pour les autres types de demandes.
Ătape 5 : Configurez votre planning
Configurez votre planning pour reflĂ©ter les heures de bureau. AccĂ©dez au centre d’administration, allez dans les objets et rĂšgles, faites dĂ©filer jusqu’aux plannings et ajoutez un planning. Choisissez votre fuseau horaire et indiquez les heures de disponibilitĂ©. N’oubliez pas d’inclure les jours fĂ©riĂ©s.
Ătape 6 : CrĂ©ez une politique SLA pour le temps de premiĂšre rĂ©ponse et le temps de rĂ©solution des tickets
CrĂ©ez une politique SLA pour le temps de premiĂšre rĂ©ponse et le temps de rĂ©solution des tickets. Donnez-lui un nom, appliquez cette politique uniquement au groupe des demandes de commande et dĂ©finissez le temps de premiĂšre rĂ©ponse et le temps d’attente du demandeur. Ensuite, dĂ©finissez les heures d’ouverture si vous avez configurĂ© un planning.
Ătape 7 : Activez l’enquĂȘte de satisfaction client sur tous les tickets
Activez l’enquĂȘte de satisfaction client sur tous les tickets. Cela garantit que vous collectez des retours d’expĂ©rience pour toutes les demandes de service client qui arrivent dans le systĂšme. AccĂ©dez au centre d’administration, allez dans les personnes, les utilisateurs finaux, accĂ©dez Ă la satisfaction et autorisez vos clients Ă Ă©valuer les tickets. Demandez des questions de suivi aprĂšs une mauvaise Ă©valuation pour vous assurer de comprendre pourquoi elle Ă©tait mauvaise. Laissez les raisons par dĂ©faut et modifiez-les ensuite.
Ătape 8 : Activez le widget Web et ajoutez-le Ă votre site Web
Activez le widget Web et ajoutez-le Ă votre site Web. Personnalisez-le avec les couleurs que vous souhaitez et mettez Ă jour la signature globale de vos agents. Vous souhaitez amĂ©liorer l’expĂ©rience client en lui donnant une touche personnelle. Vous voulez que vos clients sachent qu’ils sont en contact avec un ĂȘtre humain qui rĂ©pond rĂ©ellement Ă leurs besoins.
Ătape 9 : Ajoutez les heures de travail de votre entreprise Ă votre planning
Ajoutez les heures de travail de votre entreprise Ă votre planning. Vous avez besoin de cela pour fixer les bonnes attentes Ă vos clients et vous assurer qu’ils sont informĂ©s du moment oĂč vous reviendrez vers eux avec leurs demandes.
Ătape 10 : CrĂ©ez un dĂ©clencheur pour la pĂ©riode des fĂȘtes
CrĂ©ez un dĂ©clencheur pour la pĂ©riode des fĂȘtes, les jours de congĂ© ou lorsque vous n’ĂȘtes tout simplement pas au bureau aujourd’hui. Il s’agit d’une automatisation systĂšme crĂ©Ă©e pour demander Ă vos clients comment s’est passĂ©e leur expĂ©rience.
Ătape 11 : CrĂ©ez un groupe pour chacune des Ă©quipes
Créez un groupe pour chacune des équipes qui vont travailler sur Zendesk. Cela concerne le support général, les demandes de commande, le support technique, et plus encore.
Ătape 12 : CrĂ©ez une vue pour chacune de ces Ă©quipes
Créez une vue pour chacune de ces équipes. Cela concerne la visibilité des demandes de commande, la visibilité du support technique, et plus encore.
Ătape 13 : CrĂ©ez un champ personnalisĂ© que vous appellerez “Type de demande”
CrĂ©ez un champ personnalisĂ© que vous appellerez “Type de demande”. Cela concerne les demandes de commande, les demandes techniques, le support gĂ©nĂ©ral, les demandes de facturation, et plus encore.
Ătape 14 : CrĂ©ez un dĂ©clencheur pour chaque type de demande
Créez un déclencheur pour chaque type de demande qui attribue, hiérarchise et catégorise automatiquement les demandes. Cela concerne les demandes de commande, le support technique, et plus encore.
Ătape 15 : Activez l’enquĂȘte de satisfaction client sur tous les tickets
Activez l’enquĂȘte de satisfaction client sur tous les tickets. Cela concerne les demandes de commande, le support technique, et plus encore.
FĂ©licitations ! Vous avez configurĂ© avec succĂšs Zendesk pour votre petite Ă©quipe. Maintenant, vous pouvez vous concentrer sur la fourniture d’un excellent service client et la croissance de votre entreprise.
Avantages et inconvénients
Avantages :
– Service client efficace et organisĂ©
– AmĂ©lioration de la satisfaction client
– ExpĂ©rience client personnalisĂ©e
– Meilleure comprĂ©hension des besoins et des prĂ©fĂ©rences des clients
Inconvénients :
– Peut prendre du temps Ă configurer
– NĂ©cessite une maintenance et des mises Ă jour rĂ©guliĂšres
– Peut nĂ©cessiter une formation supplĂ©mentaire