**Transkript eines Webinars zu bewährten Kundensupport-Praktiken**
**Einführung**
Willkommen zu unserem Webinar über bewährte Kundensupport-Praktiken! Ich bin Ihre Gastgeberin, Olivia, und ich bin hier mit unseren drei Panelisten: Jason, Matt und Scott. Jason ist Leiter des Kundensupports bei Zapier, Matt ist Leiter des Kundensupports bei Help Scout und Scott ist Leiter des Kundensupports bei Cloud up.
Heute werden wir folgende Themen besprechen:
* Die Bedeutung des Kundensupports
* Schlüsselkennzahlen (KPIs) für den Kundensupport
* Wie man die Reaktionszeit reduziert
* Wie man sich nicht in Nebensächlichkeiten verliert
* Wie man Kundenverwirrung verringert
* Wie man Aufgaben an sein Team delegiert
Am Ende werden wir auch Fragen aus dem Publikum beantworten. Bitte zögern Sie nicht, Ihre Fragen im Chatfeld zu stellen.
**Die Bedeutung des Kundensupports**
Jason: Fangen wir mit den Grundlagen an. Warum ist der Kundensupport so wichtig?
Matt: Kundensupport ist für jedes Unternehmen unerlässlich, das eine großartige Kundenerfahrung bieten möchte. Wenn Kunden ein Problem haben, müssen sie schnell und einfach Hilfe erhalten können. Wenn das nicht möglich ist, werden sie wahrscheinlich woanders hingehen.
Jason: Darüber hinaus kann der Kundensupport Ihnen helfen, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und sie zu Befürwortern Ihrer Marke zu machen. Wenn Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Support-Team haben, sind sie eher loyal gegenüber Ihrem Unternehmen und empfehlen es ihren Freunden und ihrer Familie.
Matt: Also, egal ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein großes Unternehmen sind, Kundensupport ist ein wesentlicher Bestandteil Ihres Geschäfts. Durch exzellenten Kundensupport können Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern, Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und Ihren Umsatz steigern.
**Schlüsselkennzahlen (KPIs) für den Kundensupport**
Olivia: Jetzt, da wir wissen, warum der Kundensupport wichtig ist, wollen wir darüber sprechen, wie man seine Effektivität messen kann.
Jason: Es gibt verschiedene KPIs, die Sie verfolgen können, um die Leistung Ihres Kundensupport-Teams zu messen. Einige der wichtigsten KPIs sind:
* **Erste Reaktionszeit:** Wie lange dauert es, bis Ihr Team auf Kundenanfragen antwortet? Dies ist ein wichtiger KPI, da er zeigt, wie schnell Sie in der Lage sind, Kundenprobleme zu lösen.
* **Lösungsrate:** Welcher Prozentsatz der Kundenanfragen wird innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst? Dieser KPI zeigt, wie effektiv Ihr Team bei der Lösung von Kundenproblemen ist.
* **Kundenzufriedenheit:** Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrem Support-Team? Dieser KPI ist wichtig, da er zeigt, wie wahrscheinlich Ihre Kunden sind, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren und es anderen zu empfehlen.
Matt: Zusätzlich zu diesen KPIs möchten Sie möglicherweise auch andere metrische Daten verfolgen, die spezifisch für Ihr Unternehmen sind, wie z.B. die Anzahl der pro Tag geschlossenen Tickets, die durchschnittlichen Kosten eines Support-Tickets und die Anzahl der Kundenbeschwerden.
Durch die Verfolgung dieser KPIs erhalten Sie ein klares Bild von der Leistung Ihres Kundensupport-Teams und können Bereiche identifizieren, in denen Sie sich verbessern können.
**Wie man die Reaktionszeit reduziert**
Olivia: Eines der wichtigsten Ziele des Kundensupports ist es, die Reaktionszeit zu reduzieren. Das bedeutet, Kundenanfragen so schnell wie möglich zu beantworten.
Jason: Es gibt verschiedene Dinge, die Sie tun können, um die Reaktionszeit zu reduzieren, darunter:
* **Automatisierung Ihrer Support-Prozesse:** Durch die Automatisierung so vieler Support-Prozesse wie möglich können Sie Ihr Team entlasten, damit es sich auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
* **Verwendung einer Wissensdatenbank:** Eine Wissensdatenbank kann Ihren Kunden helfen, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden, ohne sich an Ihr Support-Team wenden zu müssen.
* **Bereitstellung von Self-Service-Optionen:** Self-Service-Optionen wie FAQs und Chatbots können Ihren Kunden helfen, ihre Probleme zu lösen, ohne sich an Ihr Support-Team wenden zu müssen.
* **Befähigung Ihres Teams, Entscheidungen zu treffen:** Wenn Ihre Teammitglieder die Befugnis haben, Entscheidungen zu treffen, können sie Kundenprobleme schneller lösen.
* **Bereitstellung von Schulungen und Unterstützung für Ihr Team:** Ihr Team muss gut geschult und unterstützt werden, um exzellenten Kundensupport zu bieten.
Matt: Durch die Umsetzung dieser Strategien können Sie die Reaktionszeit reduzieren und die allgemeine Kundenerfahrung verbessern.
**Wie man sich nicht in Nebensächlichkeiten verliert**
Olivia: Eine weitere häufige Herausforderung für Kundensupport-Teams besteht darin, sich nicht in Nebensächlichkeiten zu verlieren. Das bedeutet, sich nicht von irrelevanten Informationen oder Fragen ablenken zu lassen, wenn man ein Kundenproblem lösen möchte.
Jason: Es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können, um sich nicht in Nebensächlichkeiten zu verlieren, darunter:
* **Bleiben Sie auf das Problem konzentriert:** Wenn ein Kunde Sie mit einem Problem kontaktiert, ist es wichtig, sich auf dieses Problem zu konzentrieren und sich nicht von anderen Problemen oder Fragen ablenken zu lassen.
* **Setzen Sie Erwartungen:** Wenn Sie zum ersten Mal mit einem Kunden sprechen, ist es wichtig, Erwartungen hinsichtlich der