**Transcription d’un webinaire sur les meilleures pratiques en matière de support client**
**Introduction**
Bienvenue à notre webinaire sur les meilleures pratiques en matière de support client ! Je suis votre hôte, Olivia, et je suis ici avec nos experts Jason, Matt et Scott. Nous sommes tous là pour partager nos idées sur la façon de fournir un excellent support client.
**Les sujets que nous aborderons**
* L’importance du support client
* Comment mesurer le succès du support client
* Stratégies pour améliorer le support client
* Conseils pour déléguer les tâches et réduire la confusion des clients
**L’importance du support client**
Le support client est essentiel pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client positive. Lorsque les clients ont un problème, ils veulent pouvoir obtenir de l’aide rapidement et facilement. Une bonne équipe de support client peut aider à résoudre les problèmes, fidéliser les clients et augmenter les ventes.
**Comment mesurer le succès du support client**
Il existe plusieurs façons de mesurer le succès du support client. Certaines des mesures les plus courantes comprennent :
* **Taux de résolution au premier contact :** Cette mesure évalue le pourcentage de demandes de renseignements des clients qui sont résolues dès le premier contact.
* **Score de satisfaction client :** Cette mesure évalue la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur expérience avec votre entreprise.
* **Score de recommandation net :** Cette mesure évalue la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
**Stratégies pour améliorer le support client**
Il existe plusieurs choses que vous pouvez faire pour améliorer votre support client. Certaines des stratégies les plus efficaces comprennent :
* **Donner à votre équipe le pouvoir de prendre des décisions :** Donnez à votre équipe de support client l’autorité de prendre des décisions au nom de vos clients. Cela aidera à accélérer le processus de résolution et à améliorer la satisfaction des clients.
* **Utiliser la technologie pour automatiser les tâches :** L’automatisation des tâches peut aider votre équipe de support client à libérer du temps pour se concentrer sur des problèmes plus importants.
* **Fournir une excellente formation :** Votre équipe de support client doit être bien formée sur vos produits et services. Cela les aidera à mieux comprendre les besoins des clients et à fournir un support plus efficace.
* **Être proactif :** Ne pas attendre que les clients vous contactent avec des problèmes. Contactez proactivement les clients pour vérifier leur expérience et identifier les problèmes potentiels.
**Conseils pour déléguer les tâches et réduire la confusion des clients**
À mesure que votre équipe de support client se développe, il est important de trouver des moyens de déléguer les tâches et de réduire la confusion des clients. Voici quelques conseils pour y parvenir :
* **Créer une base de connaissances claire et concise :** Votre base de connaissances doit être un référentiel central d’informations que les clients peuvent utiliser pour trouver des réponses à leurs propres questions.
* **Utiliser une terminologie claire et cohérente :** Assurez-vous que votre équipe utilise une terminologie claire et cohérente lorsqu’elle communique avec les clients. Cela aidera à réduire la confusion et à faciliter la compréhension de vos réponses par les clients.
* **Fournir plusieurs canaux de support client :** Les clients doivent pouvoir contacter votre équipe de support client via plusieurs canaux, tels que le téléphone, l’e-mail et le chat. Cela rendra plus pratique pour les clients d’obtenir de l’aide quand ils en ont besoin.
**Conclusion**
Le support client est essentiel pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client positive. En suivant les conseils de ce webinaire, vous pouvez améliorer votre support client, mesurer votre succès et réduire la confusion des clients.
**Questions et réponses**
**Q : Comment pensez-vous aux KPI pour les personnes de support individuelles ?**
**R : Jason :** Je pense que les KPI pour les personnes de support individuelles devraient se concentrer sur deux choses :
* **Taux de résolution au premier contact :** Cette mesure évalue le pourcentage de demandes de renseignements des clients qui sont résolues dès le premier contact.
* **Score de satisfaction client :** Cette mesure évalue la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur expérience avec votre entreprise.
**Matt :** Je suis d’accord avec Jason. J’ajouterais également que les KPI doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps.
**Scott :** Je pense qu’il est également important de prendre en compte les différents types de tickets de support que votre équipe gère. Par exemple, si vous avez une équipe qui gère à la fois le support technique et le service client, vous voudrez peut-être avoir des KPI séparés pour chaque type de ticket.
**Q : Que pensez-vous des tickets redoutés ? Comment décidez-vous quels tickets prioriser ?**
**R : Jason :** Les tickets redoutés font partie intégrante du support client. Il est important de se rappeler que chaque client est important, même si son ticket n’est pas aussi urgent que d’autres. Cela dit, il y a quelques choses que vous pouvez faire pour prioriser vos tickets :
* **Taux de résolution au premier contact :** Cette mesure évalue le pourcentage de demandes de renseignements des clients qui sont résolues dès le premier contact.
* **Score de satisfaction client :** Cette mesure évalue la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur expérience avec votre entreprise.
* **Urgence :** Certains tickets sont plus urgents que d’autres. Par exemple, un ticket d’un client qui subit une panne majeure doit être priorisé par rapport à un ticket d’un client qui