Monday, April 22, 2024

Shulex & 安克智能客服机器人,让用户升级最佳的服务体验

通过与Shulex AI智能客服机器人合作,它帮我们解决了至少 70%以上的客服工作。

— 在2023飞书“AI未来式”秋季发布会上,安克创新创始人兼CEO阳萌做了主题为《从搜索知识到知识对话,打造AI驱动的学习型组织》的演讲

Anker 始终追求极致的客户体验,在Shulex 智能客服的帮助下,为安克提供了7*24 小时实时的客户支持,并更高效地完成客服的工作。

— Anker CED部门领导 Vanilla

安克是谁

安克创新科技股份有限公司成立于2011年,是国内营收规模最大的全球化消费电子品牌企业之一,专注于智能配件和智能硬件的设计、研发和销售。企业业务从线上起步,主要销售渠道为Amazon、Ebay、天猫、京东等海内外线上平台,在亚马逊等境外大型电商平台上占据领先的行业市场份额,拥有很高的知名度和美誉度;同时在北美、欧洲、日本和中东等发达国家和地区,通过与沃尔玛、百思买以及贸易商合作,线下收入增长快速。

安克创新致力于在全球市场塑造中国消费电子品牌,通过不断创新,将富有科技魅力的领先产品带向全球消费者,弘扬中国智造之美。成功打造了智能充电品牌Anker,并相继推出Soundcore、eufy、Nebula等自主品牌,进一步拓宽业务领域,在AIoT、智能家居、智能声学、智能安防等领域均有出色表现,拥有全球140多个国家与地区超1亿用户。

自成立以来,安克创新以远超行业平均的增速发展:其中2019年营收66.55亿人民币;2020年营收93.53亿人民币;2021年营收125.74亿人民币。2022年,安克创新持续保持了稳健的增长,全年销售额达142.51亿人民币,净利润11.43亿人民币,同比增长16.42%。

2020年8月,安克创新在创业板上市,股票代码 300866。

安克客服团队的挑战

安克在全球有 300 多位客服坐席,每天有 1万多个邮件加电话的客服工单,用英语、德语、日语等多种语言提供 6×10 小时服务。在过去,安克全球化客服团队有如下挑战:

  1. 语言和文化障碍:跨境客服需要面对不同国家和地区的客户,语言和文化差异成为一大挑战。客服人员需要能够流利地沟通,并理解不同文化背景下的客户需求和习惯。
  2. 时区差异和全天候支持:跨境业务意味着客户可能分布在不同的时区,需要提供全天候的客服支持。这对于企业来说是一项巨大的挑战,需要合理安排客服团队的工作时间和轮班制度。
  3. 技术和平台整合:跨境客服需要在不同的平台上提供支持,如电子邮件、社交媒体和在线聊天等。客服团队需要熟悉并适应不同的技术工具和平台,以便高效地与客户进行沟通。
  4. 外包与内部团队成本:企业在跨境客服方面可以选择外包或建立内部团队。外包可以降低人力成本,但可能面临语言和文化适应的挑战。建立内部团队可以更好地控制服务质量,但需要投入更多的人力资源和培训成本。
  5. 区域数据安全与标准:美国,欧洲和其他地区属于强隐私与数据保护区域。无论是GDPR还是加州隐私协议都对跨国性企业有严格要求,甚至要求成立本地化的数据与服务团队,这无疑翻倍提高了客户服务人力成本。

面对安克上述挑战,Shulex为安克做到了什么

80%

AI 回复准确度

75%

LiveChat 实时回复率

<1min

回复响应时间

1. 结合知识库和意图识别,高准确度解决售前、售中、售后的客诉问题

Shulex 智能客服的意图识别和处理策略完美适应了客户可能遇到的问题,无论是售前阶段的产品指导和价格,销售过程中的订单和物流问题,还是售后场景中的故障排除和退货换货,Shulex 智能客服可以实现95%以上的准确意图识别,并支持我们配置不同的处理策略,让AI机器人和人工坐席形成完美的协作。”

2. 提供全球多语言的24小时在线服务

Shulex 智能客服能支持全球多语言的自动回复,识别用户语言后自动使用来信的语言来回复用户的问题,且回复内容更人性化本地化,为我们免去找全球多市场多语种本地化的客服人员,大大降低了客服团队的招聘难度和人才培养。同时Shulex 智能客服的AI 机器人能7*24小时高效在线,解决了我们全球化客户服务的时差问题,提升客户服务体验,提高了客户满意度。“

3. 集成多渠道一站式处理客户问题

“我们在每个客户问题反馈来源都使用Shulex 智能客服的AI 机器人,包括40多个邮件渠道、三个官网的在线聊天、官方APP、WhatsApp等。Shulex在一周内完成了所有渠道的整合,所有全球客户共享一个知识库,为客户提供统一和专业的服务体验。”

4. AI 不能解决的复杂问题,可协助人工高效处理

“新来的客服没有处理产品故障的经验,Shulex 智能客服很好地解决了这个问题。没有复杂的集成步骤,只需要安装Chrome 插件,就可以在任何网页上调用AI机器人助手。它可以智能识别客户问题,调用企业知识库,生成高质量的回复,过程比打字更快,并且可以自我调整样式和语言,对新手非常友好。”

总结

Shulex 和安克合作智能客服,在安克客服团队己经实现:

  1. 2分钟专属机器人自动生成:智能机器人训练企业数据与外部信息,自动解析成FAQ,实现多模态服务渠道智能服务
  2. 出海多行业专属知识体系:跨境电商,出海游戏,出海金融多行业客户共创,打造专属行业知识库与AI模型
  3. 自主知识体系学习高准确率:文件导入,公网链接,邮件触点,服务工单,吸收多渠道知识,客服解决了达80%
  4. 助力多服务触点服务智能化:集成主流服务平台Zendesk,Intercom,Tido。智能加持,不改变现在流程与工具
  5. 人工与机器自定义丝滑切换:即可智能客服机器人闭环复杂客诉,又可无缝切换人工服务,从排故到解决提供绝佳客户体验
  6. 更多特质助力全球出海智能化:多语种支持服务无国界,行业意图定制专属服务策略,插件即插即用覆盖独立站亚马逊

明年,Shulex还会持续与安克合作,将智能客服延伸到电话呼叫业务中,给安克电话在线的用户升级最佳的智能服务体验。

最后

随着AI技术的不断发展,Shulex希望通过智能客服AI机器人让更多的跨境卖家提高客户服务的质量和效率,为用户提供更智能、更便捷的服务体验。

Shulex & 安克的智能客服项目取得了不错的成绩,在AI回复的准确率和即时聊天自助率上都取得了不错的成绩,这让我们更有信心继续向更多的跨境卖家推进智能客服项目,Shulex 也将继续努力,不断优化和改进AI聊天机器人,为用户提供更好的服务体验

— Shulex CEO Hunter

Shulex 智能客服机器人诚招共创伙伴,我们将提供您:

1. 免费体验试用

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