Sunday, May 26, 2024

カスタマーサポートでのデータの活用 – ヘルプスカウトのマット・パターソン氏」 「カスタマーサポートでのデータの活用 – ヘルプスカウトのマット・パターソン氏

📝 目次

はじめに

– データ駆動型サポートの重要性

– データに基づくサポートプロフェッショナルへの移行

サポートにおけるデータの力

– データ収集と分析の利点

– 情報を元にした意思決定

データ駆動型サポートの始め方

– ヘルプデスクレポートの基礎理解

– 有用なレポートと指標の特定

– ヘルプデスクソフトウェアプロバイダとの連携

意思決定者へのデータの提示

– ビジネスの言葉を話す

– 効果的なプレゼンテーションとレポートの作成

– サポートのビジネスケースの作成

サポートの改善にデータを活用する

– 高付加価値な対話の特定

– 機能要求の優先順位付け

– 離脱の防止と継続率の向上

データ駆動型サポートの利点と欠点

– 利点

– 欠点

結論

– データ駆動型サポートの未来

– 最終的な考え

📝 データ駆動型サポートの重要性

現代のビジネス界では、データが王様です。マーケティングから製品開発まで、企業はあらゆる規模でデータを収集し分析して、情報に基づいた意思決定を行っています。しかし、サポートはどうでしょうか?長い間、サポートプロフェッショナルは顧客に最善のサービスを提供するための意思決定を、勘や個別の証言に頼ってきました。しかし、データの力により、サポートプロフェッショナルは今や情報に基づいた意思決定を行い、より良い顧客体験と改善されたビジネス成果を得ることができます。

📝 データに基づくサポートプロフェッショナルへの移行

データに基づくサポートプロフェッショナルへの移行は、特にデータとの作業に慣れていない場合、困難なプロセスかもしれません。しかし、適切な心構えとアプローチを持てば、誰でもデータ駆動型のサポートプロフェッショナルになることができます。この記事では、データ駆動型サポートの利点、データの収集と分析の始め方、そして結果を得るために意思決定者に説明する方法について探っていきます。

📝 サポートにおけるデータの力

サポートにおけるデータの収集と分析の利点は数多くあります。対応時間、チケット数、顧客満足度などの指標を追跡することで、サポートプロフェッショナルは改善の余地を見つけ、顧客に最善のサービスを提供するためのデータに基づいた意思決定を行うことができます。データはまた、サポートプロフェッショナルが高付加価値な対話を特定し、機能要求の優先順位を付けるのにも役立ち、製品開発の向上と顧客維持の改善につながります。

📝 情報を元にした意思決定

しかし、データの収集だけでは半分の戦いです。本当にデータ駆動型のサポートを活用するためには、サポートプロフェッショナルがそのデータを使って情報に基づいた意思決定を行う方法を知る必要があります。これには、ヘルプデスクレポートの基礎理解、有用なレポートと指標の特定、そしてヘルプデスクソフトウェアプロバイダとの連携を含みます。また、ビジネスの言葉を話し、結果を出すための効果的なプレゼンテーションとレポートを作成することも重要です。

📝 データ駆動型サポートの始め方

データ駆動型サポートに初めて取り組む場合、始めることは困難かもしれません。しかし心配しないでください。スピードアップするための多くのリソースが利用可能です。まずは、対応時間、チケット数、顧客満足度などの指標を含むヘルプデスクレポートの基礎理解から始めましょう。そこから、顧客に最善のサービスを提供するための情報に基づいた意思決定を行うのに役立つ有用なレポートと指標を特定します。また、データを最大限に活用するためにヘルプデスクソフトウェアプロバイダと連携することを躊躇しないでください。

📝 情報を意思決定者に提示する

データを収集し分析した後、次のステップは結果を出すために意思決定者に情報を提示することです。これはビジネスの言葉を話し、核心に迫る効果的なプレゼンテーションとレポートを作成することを意味します。また、サポートが収益に貢献し、ビジネス成果を改善することをデータを使って示すビジネスケースを作成することも重要です。

📝 サポートの改善にデータを活用する

適切なデータとアプローチを持つことで、サポートプロフェッショナルはさまざまな方法でデータを活用してサポートを改善することができます。これには、高付加価値な対話の特定、機能要求の優先順位付け、離脱の防止と顧客維持の改善が含まれます。データを使って情報に基づいた意思決定を行うことで、サポートプロフェッショナルはより良い顧客体験を作り出し、ビジネス成果を改善することができます。

📝 データ駆動型サポートの利点と欠点

どんな手法にも利点と欠点があります。データ駆動型サポートも同様です。一方で、データはサポートプロフェッショナルが情報に基づいた意思決定を行い、顧客体験を改善するのに役立ちます。一方で、データの収集と分析には時間がかかることがあり、常に明確な答えにつながるわけではありません。サポートプロフェッショナルはデータ駆動型サポートの利点と欠点を考慮し、それが組織に適した手法かどうかを判断することが重要です。

📝 結論

まとめると、データ駆動型サポートはサポートプロフェッショナルが情報に基づいた意思決定を行い、顧客体験を改善するための強力な手法です。ヘルプデスクレポートの基礎理解、有用なレポートと指標の特定、結果を得るために意思決定者にデータを提示する方法を理解することで、サポートプロフェッショナルはより良い顧客体験を作り出し、ビジネス成果を改善することができます。データ駆動型サポートには利点と欠点がありますが、明らかなことは、サポートの未来はデータ駆動型であるということです。