長時間の待ち時間や無人の問い合わせに関する顧客からの苦情を受けていない銀行を挙げてください。遅延、複雑な顧客サポート、満足のいく体験は、銀行の顧客サービスに共通する問題です。まあ、もうありません!
AIチャットボットの台頭により、銀行の顧客サポート活動はこれまで以上に容易になっています。銀行のチャットボットは、銀行のすべての顧客とのやり取りを管理できるようになりました。顧客エンゲージメントに役立ち、機能を大幅に向上させます。
実際、BFSI(銀行、金融サービス、保険)市場における世界のチャットボットは、2019年の5億8,600万ドルから2030年には68億3,000万ドルに達すると予測されています。今日、銀行はチャットボットを積極的に活用して、顧客の問い合わせを効率的に処理し、本質的で反復的な銀行業務を合理化しています。これらのより高速で自動化されたソリューションにより、複雑なレガシーシステムのためのスペースは残っていません。
それでは、銀行チャットボットの世界に入り、主な利点と、銀行システムでどのように使用できるかについて話しましょう。
銀行業界の主な問題点
銀行チャットボットの利点について話す前に、銀行業界が現在直面している顧客サービスに関連する主な問題点を強調することが重要です。以下は、この観点における主な問題点の一部です。
1.未回答のクエリ
カスタマーサポート担当者は、情報や言葉が不足しているため、クエリを解決できないことがよくあります。これにより、顧客からの多くの問い合わせが未解決のままになります。
2.長い待ち時間
お金はデリケートな問題であるため、顧客は問題を解決するために銀行からの即時の対応を望んでいます。何日も待つことは非常にイライラし、顧客満足度の低下につながる可能性があります。
3. さまざまな反応
カスタマーサポート担当者の知識レベルに一貫性がないため、顧客はさまざまな対応に苦労しています。
4.ウェブサイト情報の欠如
ほとんどの銀行がウェブサイトで銀行に関する十分な情報を提供できないことは非常に一般的です。そのため、お客様ご自身で問題を調査し、解決することが難しいと感じています。
5.サポートクエリの量が多い
顧客基盤の拡大に伴い、銀行は大量のサポート問い合わせに対処する必要があります。これは圧倒的になり、多くの場合、管理ミスにつながる可能性があります。
6. 顧客の不満
行動の遅れ、未回答の質問、管理の不手際により、顧客は不満を抱き、悪いレビューを残す傾向があります。それは銀行の評判を傷つけ、格付けに深刻な影響を与えます。
要するに、ビジネスダイナミクスと顧客行動の変化により、銀行はカスタマーサポートサービスを革新することを余儀なくされています。そこで重要な役割を果たすのが、銀行業務用のチャットボットです。
VOC AIチャットボットのような銀行チャットボットは、トレーニングされたデータを使用してカスタマーサポートプロセスを自動化するのに役立ちます。これにより、一般的なサポートの問い合わせを減らし、基本的な銀行業務の支援を自動化し、カスタマーサポート担当者の負担を軽減することができます。この簡単な概要で、バンキングチャットボット技術について詳しく説明しましょう。
バンキングチャットボットとは?
一般的に、チャットボットは、人間との会話を刺激する高度なAI搭載プログラムです。銀行チャットボットは、銀行システムのニーズを満たすように特別にプログラムされています。これらのチャットボットは、自然言語処理(NLP)を使用して人間の会話を模倣します。
銀行システムに銀行チャットボットを使用して、人間の担当者を必要とせずに、顧客の問い合わせに24時間週7日自律的に対応できます。たとえば、顧客が口座残高や最近の取引について質問がある場合、銀行のチャットボットは迅速かつ正確な応答を提供できます。同様に、チャットボットは、個人情報の更新、カードのアクティブ化または非アクティブ化などに役立ちます。
銀行のチャットボットは、事前にプログラムされたアルゴリズムを使用し、提供されたデータと以前のユーザーインタラクションから学習します。カスタマーサポートサービスにおける人間の担当者の必要性を置き換えるために、彼らは顧客に最高の体験を提供するために学習と改善を続けています。
銀行チャットボットのメリット
銀行のチャットボットは、銀行やその他の金融機関をさまざまな方法で支援します。以下は、銀行のチャットボットを使用する主な利点の一部です。
1.自動化されたカスタマーサポート
すべての銀行員が24時間年中無休でカスタマーサポートを受けることはできませんが、銀行チャットボットは目的を果たすことができます。国際的に事業を展開している銀行は、顧客ごとにタイムゾーンが異なるため、これが非常に役立つと感じています。このようにして、顧客はいつでもクエリに対する回答を得ることができます。
2. コスト削減
チャットボットがほとんどのタスクを処理している場合、大規模なカスタマーサービスチームは必要ありません。チャットボットは、クエリに回答するだけでなく、ユーザーを案内し、トランザクションを監視し、提案を行うことができます。チャットボットがそのようなタスクを実行している間、減ったカスタマーサポートチームは、より複雑なクエリ/タスクに取り組むことができます。全体として、これは大幅なコスト削減につながります。
3. 個人化されたカスタマー サービス
銀行のチャットボットは、ユーザーの過去のやり取りに基づいて、ユーザーの好みに応じて提案と解決策を提供します。まず、以前の会話から保存されたすべてのデータを分析し、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供します。
4. 顧客への教育
多くの人にとって、金融商品や銀行の方針は少し理解しにくいものです。チャットボットは、それらの製品やポリシーについて学び、それらに関する具体的な質問に回答するのに役立ちます。それとは別に、銀行のチャットボットは、投資に関する財務アドバイスやガイダンスを提供することができ、売上を伸ばすことができます。
5. 銀行業務の合理化
チャットボットは、完了するまでに数時間かかる可能性のある銀行業務を合理化することで、銀行業務をより効率的にします。顧客の取引の支援、レポートの提供、特定の詳細の検索などのタスクはすべて、銀行のチャットボットによって管理されます。これにより、銀行業務は人々にとってはるかに容易になり、銀行にとっても効率的になります。
6. 顧客センチメント分析
チャットボットは、顧客との日常的なやり取りを通じて、顧客の態度、意見、銀行に何を期待しているかについて多くのことを学習します。このデータは、顧客のセンチメントを分析し、顧客の期待に応えるためにサービスを改善するのに大いに役立ちます。
7. セキュリティの向上
銀行のチャットボットは、堅牢なセキュリティ対策を念頭に置いて構築されています。チャットボットは、顧客が金融に関する質問について話し合うための安全でセキュアなチャネルを提供します。
8. スケールアップ
銀行が最終的に規模を拡大するにつれて、チャットボットはワークロードを管理するためにそれ自体を強化することもできます。そのため、チャットボットがカスタマーサービスが基準に達していることを確認するため、スタッフを増員する必要はありません。
9. リマインダーの送信
銀行のチャットボットの機能は、顧客とのやり取りだけにとどまりません。また、支払いに関するリマインダーの送信、クレジット スコアの更新などに関連するアクティビティを合理化することもできます。
10. アップセルとクロスセル
チャットボットは顧客の行動を監視し続けるため、顧客の興味や予算に基づいて関連する製品やサービスを推奨できます。このパーソナライズされたマーケティングは、売上を伸ばすのに役立ちます。
銀行業務にチャットボットを使うには?
チャットボットを銀行業務に活用する方法はたくさんあります。しかし、考慮すべき重要なことは、どの銀行のチャットボットを選ぶかということです。現在、銀行のチャットボットはたくさんあります。したがって、選択は主にユースケースによって異なります。
たとえば、FAQや重要な銀行業務で顧客を容易にしたい場合は、Shulex VOC AIチャットボットを使用できます。Intercomの優れた代替手段として、銀行のカスタマーサポートチャットボットを設定するために必要なすべての機能が付属しています。データを使用して簡単にトレーニングでき、インタラクションから学習でき、貴重なインサイトを提供するため、Zendeskの代替手段にもなります。
そのため、ユースケースに応じて適切なバンキングチャットボットを選択することが重要です。それに加えて、以下は、銀行チャットボットのさまざまなユースケースを垣間見ることができます。
1. 新規顧客向けファイナンシャルアドバイザリー
銀行業務に不慣れな顧客にとって、銀行チャットボットは、顧客がいつでも金融アドバイスを受けるために使用できる優れたツールです。チャットボットは、顧客の複雑な問い合わせを処理し、必要な適切な提案をするように十分に訓練されています。
2.重要な銀行業務を促進する
銀行のチャットボットは、顧客の重要な銀行業務を促進することができます。これには、送金、請求書の支払い、残高の確認、FAQへの回答などが含まれます。簡単に言えば、チャットボットはすべての一般的なクエリに対処し、重要な銀行業務を自動化できます。
3. 顧客からのフィードバックを収集する
銀行のチャットボットは、調査やインタビューを行うことなく、顧客からのフィードバックを効率的に収集するのに役立ちます。チャットボットは、顧客と関わり、レビューを収集し、顧客満足度の最大化に役立つデータを提示します。
4.リマインダーを送信する
顧客が請求書の支払いを忘れることは珍しくなく、クレジットスコアに影響を与え、追加料金を支払う可能性があります。銀行のチャットボットは、顧客にリマインダーを送信できるため、顧客にとって非常に役立ち、競争力を高めることができます。
5. 販売施設
銀行のチャットボットは、営業担当者としても機能します。顧客を引き付けながら製品/サービスを宣伝するのに役立ちます。その後、金融商品の申請を支援し、即時承認をサポートすることもできます。
6.リードジェネレーション
銀行のチャットボットは、リードを生成するための比類のないソースです。顧客を会話に引き込み、顧客体験をパーソナライズする方法を知っています。このようにして、リードの生成と顧客獲得を容易にすることができます。
7.疑わしいアクティビティを検出する
しかし、こうした取り組みにもかかわらず、セキュリティの問題は依然として残っています。しかし、銀行のチャットボットは、不審な活動の兆候が現れた場合に顧客にアラートを送信することで、それらと戦うことができます。これにより、必要なアクションをすぐに実行したり、人間の担当者に連絡してさらに支援を求めたりすることができます。
要するに、銀行のチャットボットには、カスタマーサポート以外にも多くのアプリケーションがあります。そのため、ニーズを評価し、適切なチャットボットを見つけて、顧客とのやり取りの最適化を開始してください。
まとめ
銀行のチャットボットは、クエリの解決を迅速化し、運用コストを削減し、顧客満足度を向上させるための鍵となります。そのため、徐々に銀行業務の不可欠な部分になりつつあります。最後に、今こそ、銀行業務におけるチャットボットの変革の可能性を受け入れ、顧客サービスに革命を起こす時です。