あなたのビジネスに最も影響力を持っているのは誰かを考えたことはありますか?あなたはビジネスのオーナーですが、顧客はその利害関係者です。製品やサービスは、顧客の利害関係者のニーズに大きく影響されます。ドイツのB2B企業の約47%は、顧客のステークホルダーがビジネスを維持する責任があると考えています。
しかし、顧客の利害関係者とは一体何なのでしょうか?彼らはエンドユーザー、株主、または従業員ですか?顧客ステークホルダーに関する概念を明確にし、顧客ステークホルダーがビジネスにどのように関与しているかについて説明しましょう。
顧客ステークホルダーとは?
利害関係者とは、相互利益を得るために会社に金銭的および個人的な利害関係を持つ人々です。顧客組織には、それぞれ固有の優先順位と目的を持つ複数の利害関係者が存在する可能性があります。
顧客利害関係者は、企業間 (B2B) 関係で頻繁に使用される用語です。これは、顧客をビジネスと呼び、顧客利害関係者をそのビジネスの意思決定に影響を与える主要なプレーヤーと見なします。
まだ混乱していますか?次のセクションでは、顧客利害関係者の種類について説明することで、明確にするのに役立ちます。
4 顧客ステークホルダーのタイプ
B2B 関係の利害関係者としての顧客には、大きく分けて 4 つのタイプがあります。それぞれのタイプには、独自の目標と関心レベルがあります。そのため、会社とその業務に直接影響します。これら 4 種類の顧客関係者の詳細は次のとおりです。
1. 財務力のある買い手
名前が示すように、このタイプの顧客利害関係者は財務の力を保持しています。彼らは契約を承認し、購入の選択をするすべての権利を持っています。彼らはほとんどが上級管理職であり、より大きな責任と義務も負っています。
契約の規模によって、組織内の位置が決まります。ただし、取引が軽微な場合は、財務上の裁量権を持つマネージャーが処理できます。それどころか、最高財務責任者(CFO)は、より大きな取引の意思決定を行います。
2. 利用力のバイヤー
サービスや製品を使用する人々は、顧客関係者の別のカテゴリです。彼らは、すべての製品やサービスを機能的な観点から見て、製品やサービスが彼らにどのような影響を与えるかを見ています。
ソフトウェアをベンダーとして販売していると仮定すると、ベンダーの最初の関心事は、作業が簡素化されるかどうかです。彼らは、あなたのソフトウェアが彼らの会社にとってどの程度役立つかを判断します。
3.技術的な専門知識を持つバイヤー
もうひとつの重要な顧客ステークホルダーは、テクニカルバイヤーです。彼らは通常、ブランドの技術提供の統合を管理または監督する責任があります。
テクニカルバイヤーは、多くの場合、可能なベンダーを評価するために使用する一連の要件を持っています。これは、会社の仕様を満たさない製品を拒否する可能性があることを示しています。
前の例をもう一度考えてみましょう。そして、顧客の会社は、ソフトウェアの機能が技術的な構造や要件に合っている場合にのみ、あなたから購入します。
4. コーチ
インストラクターやコーチは、調達プロセス中に意思決定者の役割を果たさない場合がありますが、コーチは顧客の利害関係者グループであなたの会社を保証します。そのため、顧客ステークホルダーの 1 つとも考えられています。
彼らは、あなたのビジネスの成長を促進するあなたの製品やサービスの潜在的な利益に関して、他のビジネスや他の利害関係者を導きます。これは、コーチが主要な意思決定者の一部ではないにもかかわらず、意思決定に影響を与えることができることを示しています。
顧客関係者を特定することの重要性
顧客の利害関係者と、彼らを動機づけるトリガー要素について知ることが重要です。顧客関係者のニーズと課題を特定することで、優位に立ち、情報に基づいた意思決定を行い、パートナーに完璧なエクスペリエンスを提供することができます。
ビジネスを次のレベルに引き上げる上で、顧客の利害関係者がどのような役割を果たすかを知りたい場合は、読み続けてください。
1. 課題と解決策
製品やサービスを販売するときは、誰に販売しているかを知る必要があります。どのように目標を達成したいのか?彼らはあなたのビジネスに投資する準備ができていますか?あなたの製品やサービスを通じて、彼らの目標達成をどのように支援しますか?
要件をマッピングし、製品を設計したり、それに応じてサービスを改善したりできます。ステークホルダーの要件をマッピングする方法はいくつかありますが、特に2番目のタイプの顧客ステークホルダー、つまり「利用力のあるバイヤー」に対して、AIチャットボットを使用することが新しい方法です。
Shulex VOC AIチャットボットは、そのような理想的なAIチャットボットの1つです。Intercom の代替として、提供されたデータで簡単にトレーニングし、インタラクティブなチャットを通じてユーザーのクエリに即座に本物の応答を提供できるインテリジェントな AI 搭載チャットボットを提供します。その上、インタラクションからの洞察に満ちた分析も提供し、意思決定に役立ちます。これにより、VOC AIチャットボットは、ステークホルダーについて学習するための最新のアプローチであり、Zendeskの信頼できる代替手段でもあります。
2. より ターゲットを絞った 販売プロセス
顧客関係者の特性と動機を理解することは非常に重要です。これは、話す相手の身元とその目標を決定するのと似ています。このようにして、販売プロセスをよりターゲットを絞った実用的なものにすることができます。
3. 比較優位
顧客の利害関係者の目標に応じて販売戦略を調整することで、ライバルよりも優位に立つことができます。たとえば、すべての利害関係者に合わせて計画をカスタマイズし、顧客の組織を完全に理解するためにそれ以上のことをしていることを証明することができます。
4. 信頼と透明性の構築
利害関係者としての顧客も独自の目標を持つ人々であることを認識しれば、信頼を築くのは簡単です。その後、顧客のニーズや懸念に応じて製品やサービスを調整できます。 営業プロセスでは信頼と透明性が重要であり、この手法はその両方を育みます。顧客組織内の各個人との信頼関係を築くことは、関係を改善するために不可欠です。
まとめ
顧客の利害関係者は、真のニーズ、感情、願望を持つ実在の人物です。だからこそ、相互信頼と透明性に基づいた関係を築く必要があるのです。あなたは、あなたのビジネスと彼らのビジネスをサポートする戦略と計画を考え出す必要があります。顧客関係者に関する些細なことに汗を流し、彼らが望む方法で正確に提供します。