テキストメッセージが最も便利なコミュニケーションチャネルになるにつれて、ブランドはSMSのような最新のアプローチを使用して顧客にリーチし始めています。2022年の調査によると、ミレニアル世代の47%、ジェネレーションZの回答者の44%が、ブランドからのテキストメッセージを好んでいます。電話やメールには利点がありますが、SMSはより会話的なメッセージングの機会を提供します。
したがって、SMSカスタマーサービスは、携帯電話で顧客に直接連絡し、効果的にコミュニケーションをとるための好ましい戦略になりつつあります。電子メールの返信や保留電話を長時間待つのとは異なり、SMSは双方にとって有益なインスタントメッセージングプラットフォームを提供します。
それでは、SMSカスタマーサービスのすべてと、それをどのように始めることができるかについて説明しましょう。
- SMSカスタマーサービスとは何ですか?
- SMSカスタマーサービスの例
- SMSカスタマーサービスの5つの主な利点
- SMSカスタマーサービスの始め方
- SMSカスタマーサービスとAIチャットボットの比較
- SMSカスタマーサービスのベストプラクティス
- まとめ – SMSでカスタマーサービスを強化
SMSカスタマーサービスとは何ですか?
SMSカスタマーサービスは、SMSを介して提供されるテキストベースのカスタマーサポートです。あなたの会社がすでに電子メール、電話、ライブチャット、カスタマーサポートチケットなどのコミュニケーションチャネルを使用している場合、SMSを見逃す理由はありません。より便利であるだけでなく、高速で簡単にアクセスでき、顧客に愛されています。
SMSカスタマーサービスは、将来のイベントに関するタイムリーなリマインダーの送信、注文状況の更新など、さまざまな目的で使用できます。それとは別に、SMSは、質問にすばやく応答し、問題を解決し、最近発売または更新された製品に関するフィードバックを収集するための優れた方法でもあります。間違いなく、SMSはあらゆる段階の企業にとって効果的なコミュニケーションチャネルです。
SMSカスタマーサービスの例
小規模なスタートアップであろうと確立されたビジネスであろうと、SMSカスタマーサービスは、次のユースケースで短くて的確なテキストを送信または返信することで、忠実な顧客ベースを構築するのに役立ちます。
クエリへの応答
SMSカスタマーサービスを使用して、手間をかけずに顧客の問い合わせに迅速かつ簡単に対応できます。緊急のトラブルシューティングが必要な技術的な問題であろうと、文字通りの質問に答える必要がある場合でも、SMSを使用すると、企業は双方向の会話をシームレスに行うことができます。
Click-to-text メッセージング
ウェブサイトやアプリでクリックテキストボタンを使用して、顧客を受信トレイに誘導できます。そこから、SMSと連絡先の詳細を書き込んで、カスタマーサポートチームとつながることができます。このようにして、顧客はユーザーフレンドリーなメッセージングプラットフォームを介してチームと簡単に連絡を取ることができます。
通知の送信
プロアクティブなカスタマーサービスを確実に提供するには、SMSを使用してリマインダーと通知を送信し、すべての有用な情報で顧客を関与させ、最新の状態に保つ必要があります。SMSを使用して通知を送信することで、企業は新しいアップデートやメンテナンスニュースなどについて顧客にシームレスに通知することができます。
他のソフトウェアとの統合
SMSカスタマーサービスは、他の多くのソフトウェアと統合して、顧客に完全なエクスペリエンスを提供できます。SMSをお好みのCRM(顧客関係管理)ソフトウェアと統合することで、カスタマーサポートチームの生産性を高め、ワークロードを効率的に管理することができます。
SMSカスタマーサービスの5つの主な利点
SMSカスタマーサービスは、企業の間で非常に人気が高まっています。以下のようなメリットにより、顧客満足度を大幅に向上させることが知られています。
1. より身近に
ほとんどすべての人がスマートフォンを所有しており、他のメッセージングプラットフォームを使用していなくても、メッセージングにSMSを使用しています。そこにブランドはチャンスを見いだします。SMSは、誰にとってもはるかにアクセスしやすいものです。タイムリーなカスタマーサービスのために、顧客に簡単に連絡を取ることができます。
2.費用対効果が高い
SMSカスタマーサービスの費用は、電話やサポートチケットによる顧客対応に費やす費用のほぼ半分です。通話はテキストよりもはるかに多くのデータを必要とするため、コストが高くなります。費用対効果が高いだけでなく、SMSカスタマーサービスはさらに時間効率が高くなります。オンコールで問題を解決するときに、テキストで複数のクエリを処理できます。
3. 顧客の好み
私たちは皆、電話よりもテキストメッセージを好みます。お客様も同じです。電話を保留にすると、顧客のルーチンが中断される可能性があります。SMSは、テキストベースのコミュニケーションにより、より好ましいエクスペリエンスを提供します。テキストは、即時応答の性質により、顧客エンゲージメントを著しく促進することが知られています。メールを定期的にチェックする人はいないかもしれませんが、テキストは常に見られます。
4. 自動化
SMSカスタマーサービスの最大の利点は、メッセージを自動化することです。 自動化されたカスタマーサービスは 、顧客満足度と従業員の生産性の向上に大きく貢献できます。自動応答機能を有効にして、繰り返しのクエリに対して自動応答を送信できます。さらに、プロモーション目的でSMSメッセージを定期的に送信するようにスケジュールできます。
5.迅速な対応
テキストメッセージは電子メールよりも人気があるため、テキストは電子メールよりもはるかに速く読まれ、返信されます。事実に基づく質問については、電話で対応したり、正式なメールを作成したりすることなく、顧客に即座に対応できます。アラートや更新を送信する場合でも、SMSはより実用的なコミュニケーションチャネルです。
SMSカスタマーサービスの始め方
SMSカスタマーサービスの可能性を活用するには、ビジネスの機能を向上させるための適切な実装方法を知る必要があります。SMSカスタマーサービスを開始する方法は次のとおりです。
1.適切なSMSカスタマーサービスプラットフォームを選択する
まず、要件に合った適切なSMSカスタマーサービスプラットフォームを選択する必要があります。プラットフォームがテンプレート、自動化コントロール、指標/分析、双方向メッセージングを提供し、プロモーションキャンペーンを簡単に実行できることを確認してください。確定したら、プラットフォームに登録できます。
2. ワークフローを決定する
どのような種類の問い合わせに早急に対応する必要があるか、どの問い合わせをどのカスタマーサービス担当者が解決する必要があるかを把握する必要があります。組織内の適切な担当者が関連するクエリを確実に受信できるようにする必要があります。このために、担当者のワークフローを戦略化できます。
3. カスタマーサービスチームにトレーニングを提供する
SMSカスタマーサポートを実装した後は、その使用法を活用するためにカスタマーサポートスタッフをトレーニングすることが重要です。SMSによる問い合わせへの応答方法に関するトレーニングを提供し、トラブルシューティングの手順を詳細に説明する必要があります。
4. パフォーマンスをチェックする
SMSカスタマーサービスが稼働し始めたら、そのパフォーマンスを定期的に監視します。応答時間、顧客満足度、開始された会話の数の統計を定期的に確認する必要があります。それに基づいて、次のアクションを戦略化し、ギャップを埋めることができます。
SMSカスタマーサービスとAIチャットボットの比較
SMSカスタマーサービスを使用するべきか、それともAIチャットボットをWebサイトに統合すべきか疑問に思っていますか?決定を簡単にするために、両方の機能を簡単に確認しましょう。
SMSカスタマーサービス
通常、SMSカスタマーサービスの背後には担当者がいるため、会話に人間味が加わります。メッセージを自動化またはスケジュールした場合でも、ボットによって実行されることはありません。これは、技術的な問題を解決したいお客様にとって理想的なソリューションです。オファリングが製品ベースの場合、顧客は製品の問題を修正するための焦点を絞ったガイダンスを必要とする場合があります。それとは別に、SMSはフォローアップメッセージ、リマインダー、および注文状況の更新にも使用されます。
AIチャットボット
AIチャットボットは、顧客からの事実に基づく問い合わせが膨大な数ある場合に最も効果的です。その場合、チャットボットはカスタマーサポートチームをうまく支援することができます。たとえば、Shulex VOC AI チャットボットは、カスタマー サービスのための強力な AI チャットボットの 1 つであり、インターコムの理想的な代替手段です。提供したデータからトレーニングを行い、顧客とインテリジェントに連携して、顧客のクエリを自律的に解決することができます。簡単に言えば、VOC AIチャットボットはZendeskの完璧な代替手段であり、顧客がクエリを解決し、提案を取得し、注文を開始するための仮想アシスタントとして機能します。
SMSとチャットボットの両方に独自の利点があります。しかし、AIチャットボットは、顧客と関わるためのより近代的な方法であり、人間の労働力を必要としません。さらに、顧客の電話番号にも依存しません。顧客は、ビジネスのWebサイトやアプリからAIチャットボットと直接やり取りできます。
両方を試して、どちらのカスタマーサポートチャネルがニーズに適しているかを確認することをお勧めします。両方を組み合わせることも、顧客満足度を最大化するための優れたアイデアです。
SMSカスタマーサービスのベストプラクティス
SMSカスタマーサービスを効率的に使用するために、次の点に留意すべきベストプラクティスがあります。
- 必要に応じてメッセージを自動化してスケジュールし、時間を節約します。ただし、人間の入力が必要な問題には、カスタマー サービス担当者がいることを確認してください。
- 早急な対応が必要なメッセージに優先順位を付け、リアルタイムで応答します。カテゴリを作成して、同じ種類の要求を一度に処理できます。
- カスタマーサービスとは別に、SMSを使用してプロモーションキャンペーンを実行し、ユーザーにさらに購入するように促し、更新を通知します。
- SMSメッセージに何らかのCTAを追加して、製品に関する顧客からのフィードバックを求めます。フィードバックを収集することで、製品やサービスの改善に役立てることができます。
- 絵文字を使用してカジュアルな口調でコミュニケーションを取り、フレンドリーでありながらプロフェッショナルな方法で会話を行います。
- ユーザーエクスペリエンスを監視し、購入に付加価値を与える情報メッセージを送信することで、顧客と積極的に連絡を取り合います。
まとめ – SMSでカスタマーサービスを強化
SMSベースのサポートは、カスタマーサービスに真の革命をもたらしています。SMSカスタマーサービスは、電子メールや電話に代わる優れた手段であることが証明されています。顧客と企業の両方にとってより便利で効果的です。
では、なぜもっと待つのですか?あなたのブランドのために今日からSMSカスタマーサービスに取り組み始めて、カスタマーサービスを強化してください。さらに、AIチャットボットを組み込んで、Webサイト/アプリで顧客により多くのサポートを提供し、より満足のいくエクスペリエンスを確保することをお勧めします。