Die Bedeutung datengetriebener Unterstützung: Ein Leitfaden für Support-Profis
Als Support-Profi kann es leicht sein, sich in den täglichen Aufgaben des Beantwortens von Tickets und der Lösung von Kundenproblemen zu verlieren. Um jedoch in Ihrer Rolle wirklich herausragend zu sein und den bestmöglichen Support zu bieten, ist es wichtig, von Daten angetrieben und informiert zu sein. In diesem Leitfaden werden wir die Vorteile datengetriebener Unterstützung untersuchen und Tipps geben, wie Sie in Ihrer Arbeit datenorientierter werden können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Der Wandel hin zu datengetriebener Unterstützung
3. Die Bedeutung der Sprache der Entscheidungsträger
4. Daten nutzen, um einen Geschäftsfall für Support zu erstellen
5. Identifizierung von wertvollen Gesprächen und Kunden
6. Priorisierung von Daten für maximale Wirkung
7. Nutzung von Helpdesk-Berichten für bessere Erkenntnisse
8. Zusammenarbeit mit Vertriebs- und Kundenerfolgsteams
9. Fazit
10. Ressourcen
Der Wandel hin zu datengetriebener Unterstützung
Früher konnten Support-Teams möglicherweise ohne starken Fokus auf Daten auskommen. Doch mit dem Wachstum von Unternehmen und dem zunehmenden Wettbewerb wird es immer wichtiger für Support-Profis, datengetriebene Entscheidungen treffen zu können. Dieser Wandel hin zu datengetriebener Unterstützung wird oft durch verschiedene Faktoren vorangetrieben, darunter Veränderungen im Markt, neue Investitionen und die Notwendigkeit, Ausgabenentscheidungen gegenüber Interessengruppen zu rechtfertigen.
Ein Beispiel dafür ist Campaign Monitor, wo der Wandel hin zu datengetriebener Unterstützung durch eine Veränderung im Markt und die Notwendigkeit des Unternehmens, seine Kundenbasis zu ändern, ausgelöst wurde. Mit dem Wachstum des Unternehmens und dem wachsenden Interesse an einer datengetriebenen Perspektive musste das Support-Team sich anpassen und mehr Metriken messen, um ihre Entscheidungen zu rechtfertigen.
Die Bedeutung der Sprache der Entscheidungsträger
Eine der größten Herausforderungen, mit denen Support-Profis konfrontiert sind, wenn sie datengetriebener werden möchten, besteht darin, die Sprache der Entscheidungsträger zu sprechen. Auch wenn Sie leidenschaftlich daran interessiert sind, einen großartigen Support zu bieten und über eine Fülle von Daten verfügen, kann es schwierig sein, diese Daten so zu präsentieren, dass Entscheidungsträger sie verstehen und schätzen.
Um diese Herausforderung zu bewältigen, ist es wichtig zu verstehen, an welchen Arten von Daten Entscheidungsträger interessiert sind und wie sie diese Daten am liebsten erhalten. Wenn Sie beispielsweise einen Geschäftsfall für mehr Support-Mitarbeiter erstellen möchten, müssen Sie Daten zu Anzahl der bearbeiteten Tickets, durchschnittlicher Reaktionszeit und Auswirkungen zusätzlicher Mitarbeiter auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung präsentieren.
Daten nutzen, um einen Geschäftsfall für Support zu erstellen
Eine der wirkungsvollsten Möglichkeiten, wie Support-Profis Daten nutzen können, besteht darin, einen Geschäftsfall für Support zu erstellen. Indem Sie Daten über den Einfluss des Supports auf Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz präsentieren, können Sie Entscheidungsträgern den Wert einer Investition in Support verdeutlichen.
Beispielsweise können Sie zeigen, dass ein bestimmtes Merkmal oder Problem eine erhebliche Anzahl von Tickets verursacht und dem Unternehmen viel Zeit im Support kostet. Indem Sie diese Daten klar und überzeugend präsentieren, können Sie den Fall dafür machen, warum das Problem angegangen werden sollte und warum möglicherweise zusätzliche Ressourcen benötigt werden.
Identifizierung von wertvollen Gesprächen und Kunden
Eine weitere Möglichkeit, wie Support-Profis Daten nutzen können, besteht darin, wertvolle Gespräche und Kunden zu identifizieren. Durch die Analyse von Daten zu Kundeninteraktionen können Sie herausfinden, welche Gespräche am ehesten zu langfristigen Beziehungen führen und welche Kunden für das Unternehmen am wertvollsten sind.
Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass Kunden, die bestimmte Arten von Gesprächen mit dem Support führen, eher treue Kunden werden. Indem Sie diese Gespräche und Kunden identifizieren, können Sie Ihre Bemühungen darauf konzentrieren, diesen Personen den bestmöglichen Support zu bieten und ihren Wert für das Unternehmen zu maximieren.
Priorisierung von Daten für maximale Wirkung
Während es wichtig ist, Daten zu sammeln und zu analysieren, ist es auch wichtig, diese Daten für maximale Wirkung zu priorisieren. Das bedeutet, sich auf die Daten zu konzentrieren, die für Ihre Ziele am relevantesten sind, und diese Daten auf eine klare und überzeugende Weise zu präsentieren.
Wenn Sie beispielsweise einen Geschäftsfall für mehr Support-Mitarbeiter erstellen möchten, sollten Sie sich auf Daten zu Ticketvolumen, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit konzentrieren. Indem Sie diese Daten klar und überzeugend präsentieren, können Sie den Fall dafür machen, warum zusätzliche Ressourcen benötigt werden.
Nutzung von Helpdesk-Berichten für bessere Erkenntnisse
Eine der leistungsstärksten Tools, die Support-Profis zur Datensammlung und -analyse haben, sind ihre Helpdesk-Berichte. Durch die Nutzung der Berichtsfunktionen Ihrer Helpdesk-Software können Sie wertvolle Erkenntnisse über Kundeninteraktionen und Support-Leistung gewinnen.
Beispielsweise können Sie Ihre Helpdesk-Berichte nutzen, um Trends im Ticketvolumen, in der Reaktionszeit und in der Kundenzufriedenheit zu identifizieren. Durch die Analyse dieser Daten können Sie Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können, und datengetriebene Entscheidungen darüber treffen, wie Ressourcen am besten eingesetzt werden können.
Zusammenarbeit mit Vertriebs- und Kundenerfolgsteams
Schließlich ist es wichtig, dass Support-Profis mit Vertriebs- und Kundenerfolgsteams zusammenarbeiten, um den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Durch die Zusammenarbeit können diese Teams Daten und Erkenntnisse teilen und datengetriebene Entscheidungen darüber treffen, wie Kunden am besten betreut werden können.
Beispielsweise können Support-, Vertriebs- und Kundenerfolgsteams durch den Austausch von Daten zu Kundeninteraktionen und -präferenzen gemeinsam ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis für Kunden bieten.
Fazit
Zusammenfassend ist es für Support-Profis unerlässlich, datengetriebene Unterstützung zu bieten, um den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten und den Nutzen für das Unternehmen zu maximieren.