顧客コホート分析は、同様の関心を共有する顧客のグループを扱う行動分析のサブセットです。これは、成功しているすべての企業がユーザーエンゲージメントを監視し、ユーザーに高度にカスタマイズされた価値を提供するために使用する手法です。
2022年の調査によると、回答者の62%が、ロイヤリティを構築するためにブランドにパーソナライズされた体験を期待しています。だからこそ、顧客の要求を十分に認識し、パーソナライズされた体験を提供する必要があります。それを確実にするために、顧客コホート分析でビジネスをレベルアップできるように、詳細なガイドを用意しました。さっそく見ていきましょう。
- 顧客コホート分析とは?
- 顧客コホート分析を行う理由
- 分析するコホートの種類
- 顧客コホート分析の例
- 顧客コホート分析の使い方は?
- 顧客コホート分析を使用するタイミング
- まとめ – 顧客コホート分析の可能性を活用する
顧客コホート分析とは?
名前が示すように、顧客コホート分析とは、同様の行動を共有する特定の顧客グループを分析することを指します。コホート分析では、企業は特定の期間における製品やサービスに対する顧客の行動に基づいてデータを収集します。その後、共通の特性に基づいてグループに分類します。これらのグループは、顧客コホートと呼ばれます。グループ化が完了すると、企業は各顧客コホートのデータを分析します。
たとえば、最初の月に 50 人、2 か月目に 30 人がニュースレターにサインアップしたとします。しかし、これらの顧客コホートを綿密に分析することで、同社は魅力的な傾向を特定することができました。その結果、2か月目の読者は1か月目の読者よりもアクティブであることがわかりました。今後、同社はこのケースを綿密に調査し、この違いの背後にある理由を特定します。したがって、顧客コホート分析は、マーケティングチームが戦略を変更し、ギャップを埋めようとするのに役立ちます。
顧客コホート分析を行う理由
顧客コホート分析は、ビジネスの専門家、組織、および利害関係者が顧客の心理を理解するために使用されます。これにより、顧客の期待に応え、定着率を向上させることができます。あなたのビジネスにも同じことを望み、顧客維持率を高めるには、コホート分析が鍵となります。ここでは、見逃したくないメリットをいくつかご紹介します。
1. 顧客理解の深化
顧客の使用パターンを監視し続けると、顧客の興味、好み、期待を徐々に深く理解し始めます。顧客をよく知れば、顧客のペインポイントに簡単に対処し、より良い方法で製品を売り込むことができます。
2. 顧客維持率の向上
顧客コホート分析から抽出されたデータは、顧客の行動パターンを知るための最良のリソースです。このデータにより、顧客の体験を向上させ、定着させるインセンティブを与えることができます。これには、特別な機会の割引オファーの開始、プロモーションコード、顧客が期待するロイヤルティプログラムの開始などが含まれます。
3. ビジネスの成長を追跡する
虚栄心の指標は、本当の価値のない形式的なものに過ぎないことは誰もが知っています。顧客コホート分析は、ビジネスの成長に関する真の指標を提供し、自社のポジションを決定し、目標を再定義するのに役立ちます。これは、会社に最も貢献している忠実な顧客のグループを特定するのに役立ち、それに応じて戦略的計画を立てるのに役立ちます。
4.パーソナライズされたユーザーエクスペリエンス
顧客を特定のグループにセグメント化することで、問題に対して的を絞った効率的なソリューションを提供することができます。顧客は、製品やサービスが個々のニーズに対応するように完全に調整されている場合に高く評価されます。パーソナライズされたユーザーエクスペリエンスは、顧客をサービスに夢中にさせる方法の1つです。
5. 解約率の低減
コホート分析は、ユーザーが顧客ライフサイクルで離脱する段階を特定するのに役立ちます。理由を知ることで、情報に基づいた意思決定を行い、解約につながるイベントの流れを変えることができます。また、解約を減らし、顧客維持率を高める実用的な戦略を考え出すこともできます。
分析するコホートの種類
さまざまな要因に基づいて、いくつかのタイプのコホートを形成し、顧客の行動を分析できます。それぞれを詳しく見てみましょう。
1.時間に基づく
これらは、同じ時間枠を共有する顧客のコホートです。指定した期間に商品を購入した人は、1つのコホートです。同様に、販売サイクルに応じて、異なる期間にサインアップしたさまざまな顧客コホートがあります。
たとえば、販売サイクルが月単位の場合、特定の月に商品やサービスを購入した顧客の数を追跡するだけで、コホートを分類できます。次に、コホート分析が実行され、毎月のコホートの製品に対するユーザーエンゲージメントが表示されます。コホートの行動の違いに基づいて、解約の背後にある理由を特定し、マーケティング戦略を改善できます。
2.購入の種類に基づく
これは、同じ種類の製品を購入した顧客、または同じ料金プランに加入した顧客を指します。顧客は、過去に行った購入の種類に基づいてグループ化されます。顧客コホート分析の後、さまざまなコホートのさまざまなニーズを見つけることができます。
たとえば、基本的な機能を備えた製品を購入した顧客は、手頃な料金でシンプルなソリューションを探している可能性があります。同時に、高度な機能を備えた同じ製品を購入した人は、高度な機能にもっとお金を費やすことをいとわない必要があります。しかし、価格が高いため、先進的な製品に追いつく傾向はあまりありません。このように、解約率を分析することで、どの製品がどのグループに適しているかを理解するのに役立ちます。
3.サイズに基づく
企業にはさまざまな規模の顧客がいます。小規模なスタートアップ、中規模企業、確立された企業もあります。顧客の規模に基づいて、すべての顧客のさまざまなニーズを満たすためにコホートに分類されます。
小規模で新しく起業したビジネスは予算が低く、解約率が高くなる傾向があります。一方、老舗企業は、より多くの費用を費やし、製品やサービスを長期間使用できます。会社では、両方のコホートを異なる方法で処理する必要があります。多くのブランドが、さまざまな規模の顧客に提供するために事前に設計されたさまざまなプログラムを持っていることがわかります。あなたはあなたのブランドのためにもそのようなことをすることができます。
顧客コホート分析の例
顧客コホート分析を完全に理解するために、最近リリースしたメモ作成アプリの架空の例について説明しましょう。時間ベースのコホートを形成するには、アプリのリリース日と 1 か月のリテンション率に基づいてユーザーを分類します。初期にサインアップした顧客は、後でサインアップした顧客よりも解約率がわずかに低いことに気付くかもしれません。しかし、全体として、ユーザー維持率は日増しに低下しています。
次に、顧客を離反させているポイントを分析して特定する必要があります。解約率とメモを取るアプリの平均解約率を比較してみてください。比較した結果、顧客の主な減少は、アプリを使用する前にチュートリアルをスキップした顧客から来ていることがわかりました。そして、彼らは最も便利な機能に気づいていません。同時に、チュートリアルを見た人はそれを適切に使用しています。
分析後、戦略を変更する必要があります。すべてのユーザーがチュートリアルを視聴できるようにするために、チュートリアルをスキップするオプションを削除できます。これにより、定着率が向上します。
顧客コホート分析の使い方は?
顧客コホート分析を行うには、まず顧客のデータを収集する必要があります。たとえば、製品やサービスの購入開始時期や体験の様子などの情報です。顧客の使用情報を収集する方法の 1 つは、Shulex Service GPT などの AI チャットボットを使用することです。これはIntercomの代替手段であり、マーケティングチームが顧客とAIチャットボットとのやり取りからデータを収集するのに役立ちます。
これらの分析情報とデプロイするその他の方法に基づいて。顧客をグループ化し、各コホートが直面している問題を確認できます。以下は、顧客コホート分析を使用するための一般的な手順です。
- データベースソフトウェアを使用して生データをスプレッドシートに整理します。
- コホートの共通点を見つけ、それに応じてグループ化します。参加日、場所、年齢層、教育レベルなどのコホート識別子を作成できます。
- 顧客コホートを作成したら、行動コホート間の比較を図ります。顧客の維持率に影響を与えている要因を見つけ出します。
- 次に、データをグラフやピボットテーブルの形式で視覚的に表示して、理解を深め、そのソリューションに取り組みます。
顧客コホート分析を使用するタイミング
顧客コホート分析は、顧客のライフサイクルの傾向とパターンを特定することで、顧客の生涯価値を高めたい場合に使用する必要があります。ユーザーエクスペリエンスを最適化するには、顧客の行動に関するインサイトが必要です。
同様に、特定のイベントの後に顧客が解約しているのを見た場合、何が解約を促しているのかを突き止める必要があります。そんなときこそ、顧客コホート分析を使用してビジネスを復活させ、顧客の維持率を最大化する必要があります。
まとめ – 顧客コホート分析の可能性を活用する
顧客コホート分析は、今日の競争の激しい時代に製品/サービスを最適化し、顧客を維持するための効果的な戦術です。顧客の考え方を意識すると、マーケティングキャンペーンを戦略化し、顧客にパーソナライズされた体験を提供することができます。
さらに、Shulex VOC AIチャットボットのようなAIチャットボットの導入を検討することも重要です。Zendeskのより強力な代替手段であり、AIでトレーニングされたデータの力で顧客の問い合わせに即座に応答し、すべてのやり取りで貴重な顧客インサイトを収集できます。まとめとして、顧客コホート分析の力を活用し、高度なテクノロジーを導入して、ユーザーエンゲージメントを促進し、売上を伸ばします。
